对讲机 vs Zendesk：哪一个适合您的业务？

每个客户支持和销售软件都提供独特的功能和服务，例如沟通渠道、协作工具、报告和分析、自动化和聊天机器人以及 CRM 系统。

有如此多的解决方案可供选择，为您的企业找到正确的选择就像一场艰苦的战斗。

对讲机和 Zendesk 是两个最流行的客户服务平台，每个平台都有其独特的优点和缺点。

本文将比较 Intercom 与 Zendesk，概述每种工具的功能、易用性、定价和计划、优缺点以及用户支持选项。

对讲机与 Zendesk：概述

什么是对讲机？

对讲机是一个客户通信软件平台，它结合了客户服务旅程的各个方面——客户获取、推动客户行动的活动，以及实时消息传递和自助聊天机器人等客户支持选项。

对讲机的独特之处在于它不提供语音通话或视频频道。

它提供的是一个信使平台、多渠道收件箱和一组动态移动工具，可将您的呼叫中心、网站和移动应用程序转变为潜在客户培育销售渠道或客户支持中心。

对讲机的客户服务和销售解决方案的核心集中在五个组成部分：

• 对话收件箱：一个代理或团队收件箱，聚合来自每个入站渠道的对话和工单，促进即时响应

• Intercom Messenger：嵌入式网站/Apple iOS 移动应用程序聊天小部件，支持聊天机器人、实时座席聊天、帮助中心文章和智能路由

• 动态移动和网络工具：推送通知、移动轮播、产品导览和客户调查

• 分析：关于每项服务的客户参与度和成功的报告和统计数据，包括 A/B 测试
• 集成：与第三方应用程序无缝集成以实现各种代理功能

什么是 Zendesk？

Zendesk 是一家通信平台提供商，提供两种单独销售的互补解决方案： Zendesk for Service 和 Zendesk for Sales。

Zendesk for Service 是一种客户服务解决方案，提供统一的面向客户的沟通渠道、自助服务、协作、客户路由和分析——所有这些都组织在一个仪表板中。

Zendesk for Service 提供四个核心组件：

• • 全渠道联络中心：语音、短信、聊天机器人和实时聊天工具都统一在一个仪表板中
  • 票务系统和收件箱：收件箱内具有智能路由和票务组织的票务系统
  • 协作工具：本地消息传递平台和第三方集成，以促进客户票证中的代理讨论
  • 帮助中心和知识库：带有文章和社区论坛的客户自助服务系统

Zendesk for Sales或Zendesk Sell是 Zendesk 的销售渠道和 CRM 工具，具有自己的潜在客户生成和转换仪表板。

Zendesk for Sales 的关键组件包括：

• 座席任务管理：销售管道的仪表板界面，指导座席完成潜在客户转换和培养过程的每一步。
• 电子邮件序列：用于潜在客户培养的自动化电子邮件序列和模板
• 销售参与工具 (Reach)：利用 Zendesk 搜索来识别和了解有关潜在客户的更多信息

对讲机与 Zendesk：功能比较

下面，我们比较了 Intercom 和 Zendesk 的主要功能。

对讲机与 Zendesk：票务系统

联络中心票务系统接收所有传入的客户服务和销售查询，并将它们组织成票证，以供座席管理和响应。

对讲票务系统

Intercom 的收件箱聚合来自所有支持的通信渠道的所有对话或票证：电子邮件、网络或移动设备上的实时聊天、聊天机器人、短信和社交媒体。

预选的分配规则自定义每个工单的目的地，根据客户优先级状态、查询类型或问题详细信息将路由路径分配给代理或部门。

座席可以使用桌面聊天框在任何外呼渠道中回复客户。

对讲收件箱中的票务解决功能：

• 工单详情：状态和优先级

• 对话详细信息： ID 号、订单号、问题、产品区域和紧急程度
• 客户数据：姓名、公司、用户类型、位置、电子邮件和电话
• 用户注释：其他团队成员输入的任何注释
• 来自外部应用程序的数据：由第三方集成应用程序（例如 Salesforce）提供的数据，可能对代理有用

Zendesk 支持票务系统

Zendesk for Service 将来自所有渠道（电话、网络聊天、推文、文本或电子邮件）的客户查询和对话转换为代理工作区中的工单。

座席工作区根据问题和紧迫性突出显示工单，为每个工单分配优先级——座席还可以根据新近、保留与开放状态和紧迫性标记工单。

代理可以使用大量有用的工具同时管理多张工单：

• • 客户信息：联系信息、详细信息和内部说明
  • 客户背景：之前与公司的所有互动
  • 联系渠道：一键访问电话、电子邮件、短信和消息应用程序

• • 知识库：文章建议
  • 第三方应用集成：来自 Jira 或 Shopify 等相关应用的信息
  • 票证共享：与其他队友和部门共享票证的下拉菜单
  • 标记选项：将工单分类为问题、投诉、请求等
  • 颜色编码的工作流程：指定工单的进度和紧迫性，直到它被标记为已解决
  • 侧面对话：与团队成员或大型团体进行侧面对话，无需离开票证。

获胜者：Zendesk

Zendesk 凭借其易于使用的界面和侧面对话工具赢得了票务系统类别。

对讲机与 Zendesk：全渠道功能

在全渠道联络中心中，座席可以跨渠道管理客户互动，无论客户使用哪个渠道联系公司。

对讲全渠道能力

对讲机提供以下面向客户的渠道：

• 短信：在桌面收件箱中，座席可以发送双向短信并访问动态操作，例如发送促销、促进付款和预订会议。 在通话期间，座席可以生成网络聊天链接并将其发送给客户，从语音转换为网络聊天。
• 电子邮件：代理可以单独或作为自动化活动的一部分发送个性化和有针对性的电子邮件。 电子邮件模板通过在每封电子邮件中填充客户的姓名、公司和行业来保留个人风格。
• 实时网络聊天：将 Messenger 小部件嵌入到您的移动应用程序和网站中，客户可以在其中与实时代理联系。 座席可以将网络聊天用于所有与通过 SMS 相同的动态服务。
• 聊天机器人：在嵌入式 Messenger 中，24/7 自助服务聊天机器人发起与客户的对话、解决基本问题、回答问题，甚至预约。 “自助服务工具”部分中有关聊天机器人的更多信息。
• 移动应用程序功能： Intercom 提供独特的仅限移动设备的客户外展模式，包括推送通知和移动轮播

虽然对讲缺乏一些常见的客户服务渠道，如语音通话和视频会议，但它支持跨渠道传输的其他独特功能。

跨渠道功能包括：

• 客户调查
• 移动轮播
• 推送消息和通知
• 自动化序列、系列和活动
• 第三方应用程序操作，例如日历预订和付款处理

对讲电子邮件功能

座席可以根据触发器或预设时间表向个人发送电子邮件或自动向群组发送群发电子邮件。

Intercom 提供电子邮件的内容和样式模板列表。 批量发送时，这些模板会自动填充客户姓名、地址和公司。

用户可以自定义以下对讲电子邮件功能：

• • 文本对齐和样式：文本正文、标题和页面对齐
  • 颜色：文字颜色
  • 动态内容：表情符号、按钮、文件和各种列表类型

• • 正文背景：电子邮件正文和边框的正文背景颜色和设计
  • 内容背景：电子邮件内容背后的背景颜色
  • 链接：电子邮件中包含的任何链接的颜色和字体
  • 徽标：将您的公司徽标插入外发电子邮件
  • 地址和社交媒体图标：每封电子邮件下方的公司地址和社交媒体图标

对讲移动应用程序功能

对讲机通过新的通信功能增强了预先存在的移动应用程序：

• 推送通知
• 移动轮播
• 消息（实时聊天和聊天机器人）
• 文章/帮助中心

推送通知

设计并发送移动推送消息——包含文本和图像的电话弹出窗口，提示客户采取行动并在点击时重定向到特定的应用程序页面。

推送通知用例包括：

• 宣布销售：将客户引导至销售项目
• 不完整的购物车提醒：将客户路由回他们的购物车
• 赠券：向客户发送适用的物品

设置自动触发器，以便某些事件向目标客户发送推送通知，或将它们用作通信活动和系列的一部分，并运行 A/B 测试以比较两个通知。

移动轮播

移动轮播创建交互式且引人入胜的幻灯片，嵌入到您的移动应用程序中，带有定制的全屏图形、文字、配色方案和按钮，可引导您的客户完成多步骤流程。

移动轮播的用例包括：

• 加入新注册
• 请求权限（例如启用推送通知）
• 宣布和展示新功能
• 通知客户即将发生的事件
• 分享促销

对讲机提供7 个轮播模板，创建视觉上吸引人的、无代码的、个性化的序列。

设置触发器以在正确的时间定位特定受众，利用轮播作为沟通活动的一部分，并将轮播与A/B 测试进行比较。

Zendesk 全渠道功能

Zendesk for Service Agent Workspace 仪表板统一了以下功能，以便于代理访问：

• 电子邮件：发送和接收客户电子邮件

• 帮助中心：包含知识库文章、社区论坛和支持联系表的自助支持中心

• 聊天机器人：自动化聊天机器人提供跨设备的客户自助服务，包括网站、移动设备和社交媒体

• 社交消息：通过 WhatsApp、Facebook/Facebook Messenger、Twitter/Twitter DM 等进行社交媒体应用消息传递

• 语音：与客户进行 VoIP 语音通话

• SMS 文本：入站 SMS 文本消息和自动、主动的群发文本
• 实时聊天：可在网站或移动设备上进行实时代理聊天
• 小部件：嵌入到您的网站或移动应用程序中的图标，提供对聊天机器人或实时代理的一键访问

通过任何这些渠道的入站客户消息将成为您的支持代理的票证，其回复通过他们最初使用的相同渠道到达客户。

获胜者：Zendesk

Zendesk 赢得了全渠道功能类别，因为它提供语音即服务，我们认为这绝对是至关重要的。

Zendesk 与对讲机：自动化和人工智能

自动化和人工智能可以节省资源和时间——每一个自动化的工作流程和路由决策都可以让代理腾出时间来处理更复杂的问题。

对讲自动化和人工智能

对讲机提供两个关键的自动化功能：

• 聊天机器人潜在客户资格和智能路由
• 管理员工作负载管理

对讲聊天机器人领导资格和智能路由

Operator 是 Intercom 的自动化引擎，它使 Intercom 聊天机器人能够从每个网站访问者那里收集关键信息，从而确定潜在客户并将客户引导到正确的目的地。

聊天机器人可以识别以下内容：

• 姓名
• 公司
• 公司内座席数或座席数
• 问题或需要
• 对产品或计划感兴趣

Intercom 的无代码聊天机器人构建器使用户不仅可以设置机器人菜单和对话流，还可以设置智能路由的分配规则。

使用 IF-THEN 序列触发工作流并根据以下内容路由客户：

• 访问的网页或移动页面
• 客户类型、优先级和历史
• 收集的信息

管理员可以触发聊天机器人执行以下操作：

• 将 VIP 或具有指定订单号的所有对话发送给客户支持
• 路线导致销售
• 立即识别并关闭垃圾聊天
• 将取消客户标记为高优先级

对讲分配规则

自动分配规则建立标准，根据消息或用户数据自动将工单路由到正确的代理或团队。

例如，您可以将所有入站技术查询分配给工程师； 或者，将所有定价查询分配给销售团队。

对讲管理员工作负载管理

使用对讲工作负载管理工具，管理员可以确保传入的对话、流量和工作负载在团队成员之间均匀分布。

工作负载管理选项包括：

• 设置团队收到有关传入路由票证的通知顺序
• 为团队和个人设置数量限制，以便重定向溢出的票证
• 查看和管理接近其分配限制的收件箱

Zendesk 自动化和人工智能

Zendesk 提供三种主要的自动化和 AI 工具：

• 管理员自动化
• 聊天机器人流程构建器
• 工作流程管理

管理员仪表板自动化部分包括以下选项卡：

• 业务规则：路由设置、创建队列、响铃组以及将客户发送到指定团队或代理的关键字和规则
• 触发器：根据客户触发器（例如选择的聊天机器人按钮和查询类型）自动响应和操作（例如自动消息）
• 自动化：提供 IF-THEN 语句，根据客户操作和详细信息自动执行某些流程、响应和流程

聊天机器人流程生成器

管理员可以使用聊天机器人流程构建器来控制聊天机器人向客户提供哪些选项，以及聊天机器人如何响应每个选择：

• 将客户转移到现场代理的“转移”步骤
• 引用和链接文章的“文章”步骤
• 提供更多子菜单选项的“选项”步骤
• 仅发送消息的“消息”步骤

Zendesk 工作流管理

Zendesk 的管理中心提供了自动化代理工单工作流程的工具。

管理员可以为每张工单自定义以下内容：

• 自定义工单字段收集工单信息并遵循基本流程，例如将工单路由到代理或相关资源
• 服务水平协议 (SLA)设置查询响应的时间限制，确定票证优先级
• 工单标签分配工单上下文以便于路由和处理。 标签可以由客户关键字手动设置或触发。
• 触发器是基于事件的规则，可以在每次创建或更新工单时触发。 例如，如果客户工单涉及某些关键字，您可以设置一个触发器，自动将该客户路由到特定代理。
• 自动化是基于时间的规则，全天定期运行。 如果工单没有及时得到答复，预设的自动化可以将其升级为高优先级状态。
• 视图根据标准组织工单
• 宏是预定义的一组操作，代理可以使用这些操作来通过单击响应工单。 例如，代理可以使用宏来发送预先编写的模板以响应客户电子邮件。

获胜者：对讲机

对讲机赢得了自动化和人工智能类别，因为它的聊天机器人具有一些令人印象深刻的功能，例如潜在客户资格和高级路由。

Zendesk vs. Intercom：协作工具

协作工具使代理能够在解决客户问题和进行销售方面协同工作。

对讲协作工具

对讲机提供两种主要的协作工具：

• 团队收件箱
• 内部注释

对讲团队收件箱

Intercom 的团队收件箱允许您的销售和客户服务团队大规模协作、管理和响应查询和潜在客户。

虽然管理员可以自动将工单分配给某些代理或团队，但他们也可以手动将工单分配给销售或客户服务团队的成员。 团队收件箱汇总适用于整个团队或特定部门的工单，任何代理都可以处理。

对讲内部注释

座席可以将彼此添加到工单中的内部注释中，并在必要时让团队成员循环协作。

事实上，代理甚至可以在必要时将客户添加到私人消息聊天中，客户将通过电子邮件收到整个对话历史记录，以确保他们是最新的。

Zendesk 协作工具

Zendesk 提供了两种主要的协作工具：

• 侧面对话
• 光剂

Zendesk 侧面对话

工单显示的 Side Conversations 选项卡允许代理通过电子邮件、Slack 或工单系统注释发起内部对话，而无需离开工单。 代理可以选择消息是私有的还是公开的，在此之后，在工单的侧边栏中启动一个群组线程，参与者可以在其中聊天和添加文件。

整个线程都保存在票证中，以供将来的代理参考。

Zendesk 光代理

可以将具有轻度访问权限的用户（例如知识渊博的代理和主管）添加到工单中以进行浏览和反馈。 虽然轻量级座席无法与工单上的客户互动，但他们可以做笔记并与涉及工单的其他团队成员和座席私下互动。

获胜者：Zendesk

Zendesk 凭借其易于使用的侧面对话功能赢得了协作工具类别。

对讲机与 Zendesk：自助服务工具

自助服务工具让客户可以 24/7 快速解决自己的问题，从而提高满意度并减少过多的座席工作量。

对讲自助服务工具

对讲机提供三种出色的自助服务工具：

• 产品导览
• 聊天机器人
• 帮助中心和文章

对讲产品导览

在您的网站内创建产品、网站、网页和应用程序的无代码截屏导览。

创建产品导览时，请利用以下功能：

• 开启巡演的帖子式消息
• 指向突出产品区域的事物
• 产品导览中嵌入的视频导览和消息
• 在游览期间提示客户与产品互动

在特定场合为目标受众触发导览，使用导览模板，查看有关导览的有效性和交互性的报告，并利用 A/B 测试进行导览。

旅游集成：

• 聊天机器人：收集客户意图并将其引导至游览，或通过相关游览回答常见问题
• 信使和收件箱：在所有出站消息渠道的支持对话中发送游览链接

对讲聊天机器人

对讲自助服务聊天机器人小部件，高度可定制，能够以32 种不同的语言进行对话，嵌入到您的网站或应用程序中。

聊天机器人可以：

• • • 限定潜在客户，包括需要立即关注的高质量潜在客户
    • 提出后续问题
    • 辨别客户计划订购的计划或产品
    • 预约和销售会议
    • 将客户重定向到代理、网页、演示等
  • 推荐帮助中心文章或论坛主题
  • 将对话转录到您的 CRM 系统中
  • 回答简单的问题

对讲帮助中心和文章

Intercom 的帮助中心允许您起草和组织文章集合，客户可以通过 Messenger 小部件中的搜索栏访问这些文章。

导入预先写好的文章或撰写您自己的文章，以帮助您的客户。

可能的文章主题包括：

• 操作指南：如何下订单、取消购买、使用产品
• 最佳实践：使用产品、管理客户、设计某些东西
• 常见问题解答：我该如何开始？ 如果我的产品没有到货怎么办？ 什么是产品保修？

自定义文章的以下方面：

• 标头
• 图片
• 视频
• 表
• 分隔线
• 纽扣
• 代码
• 项目符号或编号列表

对讲智能建议

当客户在 Messenger 小部件中提出问题时，运营商会根据关键字自动推荐一些相关文章，以帮助客户解决他们自己的问题。

Zendesk 客户自助服务

Zendesk 提供三种主要的自助服务工具：

• 帮助中心
• 聊天机器人
• 社区论坛

Zendesk 帮助中心

创建一个结合知识库文章和客户联系请求表的帮助中心，可嵌入到任何网页或移动应用程序中。 客户可以通过查询关键字搜索帮助中心，对40种语言的文章进行排序。

Zendesk 还可以轻松自定义您的帮助中心，使用开箱即用的工具来设计颜色、主题和布局——无论是在移动设备上还是桌面上。

在收件箱中，实时代理和聊天机器人可以参考和链接知识库文章，以详细说明回复并帮助客户找到答案。

Zendesk 聊天机器人

Zendesk 的聊天机器人 Answer Bot 可通过任何基于文本的渠道以多达 40 种语言异步自动回答客户问题。

Answer Bot 提供的按钮链接到：

• 带有新选项的子菜单
• 代理或团队
• 帮助中心文章
• 带有信息或问题的回复

如果客户对 Answer Bot 的回复不满意，Answer Bot 会迅速将他们引导至最适合提供帮助的代理。

Answer Bot 可以收集和记录客户信息：

• 姓名
• 电子邮件
• 公司
• 询问
• 订单号

Zendesk 社区论坛

社区论坛使客户能够通过提问和分享技巧、经验和最佳实践来互相帮助——创建一个独特的、基于用户的、可搜索的信息中心。

代理商可以参与论坛，将论坛帖子变成门票； 他们还可以将社区帖子的回复变成文章供未来的客户使用。

获胜者：Zendesk

Zendesk 赢得了自助服务工具类别，因为它提供了广泛的帮助中心自定义选项。

Zendesk vs. Intercom：销售管道和潜在客户培养工具

销售管道和潜在客户培育工具促进和跟踪潜在客户在销售管道中的移动，以系统的方式构建和提示代理外联和记录信息，从而促进潜在客户转换。

对讲机销售管道和潜在客户培育工具

对讲机提供两种主要的潜在客户培育工具：

• 自动出站消息
• 视觉活动构建器

对讲机自动出站消息

Intercom 的 Messenger 让用户可以根据触发器和客户操作安排及时、有针对性的个人消息，并且可以自动翻译成 30 多种语言。

用户可以出于以下目的设置自动消息：

• • 客户注册时的帐户确认或欢迎电子邮件

• • 应用内消息以吸引客户并安排会议和演示
  • 用于提醒和宣布升级、维护问题和服务中断等内容的网站和应用内横幅
  • 自动演示预订

对讲可视化广告系列生成器

Intercom 的 Visual Campaign Builder 让您可以将上述每个渠道和功能（从 Messenger、电子邮件、产品导览、移动轮播）组合成一个多渠道消息传递活动，可以满足您想要的任何目的：入职、潜在客户培养、客户支持、或重新吸引可能已经疏远的客户。

创建在消息传递活动开始、选择目标受众以及生成后续消息时触发的入口规则。

您甚至可以将第三方集成用作操作触发器——例如，当客户在 Stripe 上付款、在 Salesforce 上更新帐户或在 Marketo 上添加新的客户跟踪信息时发送消息或发布横幅。

对所有渠道（聊天、网络帖子、电子邮件、聊天机器人外展、旅游消息、横幅、推送通知或轮播）进行排序，混合和匹配外展模式以适应活动目标。

基于行为的消息传递允许您自定义触发器和规则的每一个细节，包括发送消息的通道、发送时间、发送位置以及目标对象。

Zendesk 销售管道和潜在客户培养工具

Zendesk for Sales 提供三种主要的销售管道工具：

• Zendesk Sell 仪表板与任务播放器
• 电子邮件序列
• 销售参与工具 (Reach)

Zendesk 销售仪表板

与服务仪表板不同，销售仪表板具有预构建的小部件，座席可以根据需要组织这些小部件，以查看他们最关心的指标。

Zendesk Sell 仪表板小部件包括：

任务：到期的任务和涉及的客户

收入目标达成：个人或整个团队在实现每月收入目标方面取得的进展

新交易：过去一年每月进行的所有新交易

活跃交易：当前活跃的交易数量

销售仪表板的任务页面按截止日期对代理的所有任务进行排序。 座席可以优先处理过期任务、今天的任务或未来的任务。 代理可以采取行动、重新安排或跳过任务。

一些任务示例包括：

• 介绍电话、电子邮件和短信
• 后续电话、电子邮件和短信

Zendesk 任务播放器

单击任务的播放会调出潜在客户或联系人的交易卡，其中包含有关联系人的有用信息：备注、联系信息、位置、联系历史记录——每个联系选项都支持一键式座席响应，以方便外展。

当代理单击联系人卡片中的电子邮件时，Zendesk Sell 的电子邮件编辑器会自动在屏幕上弹出并用潜在客户的姓名填写收件人。 代表可以从头开始撰写新电子邮件或使用模板

完成后，代理将任务标记为完成。

Zendesk 电子邮件序列

设置电子邮件序列，以预设间隔通过自动电子邮件吸引潜在客户和联系人。

序列利用电子邮件模板以及各种自定义选项，按自定义时间表发送。

Zendesk 销售参与工具 (Reach)

Zendesk Sales Engagement Tools (Reach) 使用信用系统来帮助您找到新的潜在客户或向现有潜在客户添加信息。

Reach 提供两种类型的积分，用户可以通过每月订阅计划购买这些积分：

Prospecting Credits：如果您没有关于潜在客户或联系人的任何信息，请使用这些。 凭借这些积分， Reach 可以产生全新的潜在客户或添加到现有的联系数据中。

丰富积分：当您已经拥有有关联系人或潜在客户的一些信息时，请使用丰富积分为联系人构建更完整的个人资料。

• 要为公司使用浓缩信用，您必须知道公司名称和网站
• 要为个人使用浓缩积分，您必须知道他们的电子邮件地址

获胜者：对讲机

Intercom 赢得了销售渠道工具类别，因为它的活动和排序工具集成了所有渠道和独特的服务，如轮播和产品游览。

Zendesk vs Intercom：报告和分析

报告和分析提供指标、趋势和关键绩效指标 (KPI)，为代理和管理员提供洞察力。

对讲报告和分析

对讲机提供三种主要的报告和分析工具：

• 收件箱管理器报告
• 调查
• 文章回复和报告

收件箱经理报告：收件箱经理报告仪表板提供了一个缩小的经理视图，其中包含对团队和座席的实时洞察，以各种图表类型呈现，并可按不同时间线排序。

指标包括：

• • 实时票务统计：等待回复、未分配、打开号码、空闲聊天百分比、已暂停聊天、
  • 代理绩效：平均首次响应时间、SLA 未命中率和客户评级。
  • 团队使用指标：活动、离开、空闲状态
  • 个人代理统计：活动状态、活动时间、最后一次看到和当前打开的工单
  • 文章对话趋势：对话趋势以气泡形式说明，大小和颜色表示频率和客户/代理提及
  • 客户满意度分数 (CSAT)
  • 日历相关功能：新对话的最繁忙时段

对讲调查

利用多种类型的问题格式，在整个客户购买周期的关键点发送调查。 调查将客户洞察转化为行动，并根据客户响应调整触发器和活动响应。

将调查用于：

• 产品反馈
• 入职
• NPS（净推荐值）调查
• 领先一代

调查作曲家允许您创建问题和答案格式，还可以自定义颜色、评级量表和问候语。

调查回复会自动保存为用户资料中的数据， Intercom 在分析和报告中提供调查数据。

对讲机文章响应和报告

在每篇文章的结尾，客户通过以下三个选项之一做出反应来提供反馈：悲伤的脸、中性的脸或快乐的脸。

用户可以使用以下指标对文章成功率进行排序和查看：

• 快乐或悲伤反应的百分比
• 观看次数
• 更新新近度
• 在文章下发起的客户对话数

Zendesk 报告和分析

Zendesk 提供以下报告仪表板：

• 门票：显示一段时间内的门票总数，最繁忙的工作日和一天中的时间，以及最受欢迎的频道
• 知识库：显示您的帮助中心获得了多少浏览量、谁浏览过它，以及按投票和评论排名的最受欢迎文章
• 分析：让您安排例行电子邮件，其中包含更新您所选指标的报告
• 实时数据：仪表板显示实时联络中心数据：代理在线、排队等候的客户数量、满意度得分、已解决和搁置的工单以及最近的工单量波动

获胜者：对讲机

Intercom 凭借其独特的联络中心和文章数据可视化和显示格式赢得了报告和分析类别。

对讲机 vs Zendesk：易用性

下面，我们比较了 Zendesk 和 Intercom 的座席仪表板和管理员控件的可用性。

对讲代理仪表板

对讲机的收件箱将座席的所有核心功能组织到一个界面中。

仪表板的左侧列按紧急程度对所有工单进行组织和排序。 当代理单击对话时，完整的对话历史记录会填充中间屏幕。

座席可以通过在文本框中键入内容在任何渠道中做出响应，并可以在右侧栏中访问深入的客户体验历史和背景。

对讲机管理员控制

对讲机为管理员提供对所有公司收件箱的完全可见性和控制，以及代理访问控制和角色管理。

收件箱监控

管理员和经理仪表板为整个部门和单个座席提供每个收件箱中发生的所有活动的缩小视图。

管理员报告允许管理人员观察实时 CSAT 分数、对话量、首次响应时间和结束时间。

基于角色的权限

对讲机基于角色的权限允许管理员完全控制每个部门和座席的能力，以及对渠道和信息的访问。

管理员可以为每个代理或部门调整以下内容：

• 访问常规和安全设置
• 队友和座位管理
• 信使设置
• 结算设置
• 出站设置
• 数据管理

Zendesk 代理仪表板

Zendesk Workspace 为座席提供了一个单一的工作区，可以访问所有团队协作和客户沟通渠道，以便座席无需切换界面即可管理所有对话。

工作区左侧列通知代理所有工单更新。 代理工作区的顶部显示代理的未结工单、工单统计信息和满意度统计信息，以及描述所有当前工单的选项卡。

在工单内，工作区中心控制台显示工单的对话。 屏幕右侧显示所有客户联系信息和公司互动历史，座席只需点击几下即可通过任何渠道联系客户。

Zendesk 管理员控制

Zendesk Admin Center 面板允许管理员控制从聊天机器人到集成和自定义 API 的所有内容的设置、可访问性、自动化和工作流程。

Zendesk 管理中心中的任务和更改：

• 品牌管理
• 外貌
• 形式
• 团队管理
• 消息设置
• 机器人和自动化
• 商业规则
• 集成等

对讲机与 Zendesk：定价和计划

下面，我们概述了 Intercom 与 Zendesk 的定价和计划选项。

对讲机定价和计划

对讲机具有独特的定价结构，提供三种独立的解决方案，每种解决方案都针对不同的用例。 我们希望他们的一些很棒的功能在多个计划中提供，但计划之间没有功能重叠。

对讲套餐价格是根据您的具体业务需求确定的，因此有兴趣的用户必须联系他们了解具体的价格详情。

对于非常小的公司和初创公司，Intercom 还提供 Starter 计划，其中包含上述每个解决方案的均衡功能套件，每位用户每月 74 美元。

没有单一的对讲计划支持所有对讲功能。 但是，客户可以购买多个 Intercom 计划一起使用，或者购买附加组件来选择他们想要的功能。

虽然 Intercom 不提供免费试用，但他们确实提供了每个计划的演示版本。

Zendesk 定价和计划

Zendesk for Service 和 Zendesk for Sales 作为两个独立的解决方案出售，每个解决方案都有三个定价计划或层级。

Zendesk 服务

Zendesk for Service 销售三个计划，每个用户每月 49 美元到 99 美元不等，每个计划都有 30 天的免费试用期。

Zendesk 销售

Zendesk for Sales 提供三种计划，每位用户每月 19 美元到 99 美元不等，每个计划都提供免费试用。

对讲机 vs Zendesk：用户协助和支持

在这里，我们概述了 Intercom 和 Zendesk 为使用其平台的公司提供的支持选项。

Zendesk 用户协助和支持

Zendesk 为其用户提供两种支持选项：

• Zendesk 帮助： Zendesk 帮助是 Zendesk 的支持知识库，包含涵盖所有解决方案的文章。 用户可以在社区论坛中搜索和发帖，向其他有经验的 Zendesk 用户寻求咨询，并可以浏览常见问题。
• Zendesk 聊天和呼叫： Zendesk 网站上的 Zendesk 聊天机器人通过建议与您键入的关键字相关的文章来提供客户支持。 如果这些文章不能解决您的问题，聊天机器人会将您引导至客户支持帮助台。 您还可以通过语音联系客户支持团队。

对讲机用户帮助和支持

对讲机提供两种用户支持选项：

• 社区论坛： Intercom 社区论坛允许用户发布问题、回答其他用户的问题以及浏览与 Intercom 相关的任何主题的主题。 投票系统强调高质量的响应。
• 联系我们聊天机器人： Intercom 提供了一个联系我们聊天机器人，用户可以在其中提出问题或问题。 未解决的查询通过电话与对讲支持联系。

对讲机 vs Zendesk：优点和缺点

下面，我们比较了 Intercom 与 Zendesk 的优缺点。

对讲机的优缺点

虽然对讲机提供了独特的功能选项，可以很好地融入广告系列和系列节目，但它缺乏语音通话（一项关键功能），并且在计划中过多地扩展了其更高级的功能。

Zendesk 的优点和缺点

我们是 Zendesk带有内置协作工具的仪表板的忠实拥护者，但我们希望 Agent Workspace 与团队或成长计划一起出现——而不仅仅是专业。

哪种解决方案适合您的公司？

在 Zendesk 和 Intercom 之间，更适合您的公司取决于您的客户服务和销售目标，以及您已经使用的技术堆栈。

由于Intercom 增强了移动应用程序并无缝集成了第三方应用程序，因此已经拥有移动应用程序和其他工具（如 Marketo、Stripe 或 Calendly）的公司应该将其视为一个强有力的选择。 此外，如果公司计划创建多渠道活动，对讲机非常适合。 但是，客户应该记住，对讲机不提供语音。

寻找更完整的客户服务产品的公司——没有小众的花里胡哨，但有你想要的所有基本渠道——应该看看 Zendesk。 优先考虑协作的小型企业也将享受 Zendesk for Service。

对于专注于销售的公司， Zendesk for Sales是一个不错的选择，但它缺乏对讲机所具有的一些销售活动功能——我们更喜欢对讲机作为销售管道工具。

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Zendesk 与对讲机：常见问题解答

下面，我们已经回答了 Zendesk 与 Intercom 的热门问题。