客户体验有多重要？

已发表: 2022-06-02

这个问题有几个答案，一些很明显，而另一些则不太明显。一份 2019 年 Gartner 题为“创建具有高影响力的客户体验战略”的报告指出，有必要创建它所称的：差异化和创新的客户体验 (CX) 战略。

该报告继续指出，这样的战略可以帮助推动急需的组织增长，但指出存在一个问题： “超过 70% 的 CX 领导者难以设计提高客户忠诚度并取得成果的项目。我们的研究表明，改善产品体验是成功的（关键）。”

根据同一份报告，发生了一个重大错误（通常）；是公司试图修复过时的 CX 实践，而不是实施更新、更具创新性的实践。考虑到 Gartner 发现 CX 推动了超过三分之二的客户忠诚度，其表现优于品牌和价格的总和——大多数公司应该采取相反的做法。

对于希望在改变客户与企业互动方式的时代保持领先的公司来说，创新应该是首要考虑因素。自助服务选项比历史上任何时候都多；如果使用 IVR 等工具，还有更多联系真实代理的方式；不要完全削减它。

高德纳笔记；根据其研究，产品体验之类的东西（需要先改进）。这意味着：产品的性能如何以及客户对它的感受。 “更具体地说，通过使客户能够自我确认他们的购买决定，CX 团队可以建立持久的客户忠诚度，”报告进一步指出。

在本报告中——我从 Gartner 的报告中提取了更多最重要的发现，并探讨了其他 CX 领导者的主题，这些主题证明了可靠的客户体验的重要性。在现代商业环境中，“良好的客户体验”可以证明（尤其是）对客户保留和整体幸福至关重要。

解开一些重要发现

Gartner的报告进一步发现；虽然 95% 的业务领导者认为 CX 团队必须提供卓越或世界级的客户体验，但（大多数）CX 领导者怀疑他们目前的战略可能会导致实现他们的目标。

“提供简单方便的交互体验会给人留下良好的印象，但不会持久。 事实上，持续改进并不会带来额外的忠诚度。”

Gartner确实注意到了；个性化交互体验不会改变游戏规则，也不会对客户忠诚度产生持久影响。有什么作用？那里的分析师表示，只有突出的体验能够让客户自我肯定或帮助消费者对他们的购买决定充满信心。

还有一种成分被称为客户从中获得的价值，这种价值可以帮助建立持久的客户忠诚度。其他组件，如品牌认知或客户如何看待公司，也在可靠的 CX 中发挥作用。

然而，Gartner 发现最重要的是产品体验。 “产品体验对客户忠诚度的影响‘最大’，占态度忠诚度指数变化的 36% 以上，相比之下，交互体验为 30.4%，品牌认知为 20.4%，价格为 13%。”

寻求问题的答案：客户体验有多重要？我联系了Infosys Limited 的首席顾问 Venkat Kandhari，他告诉我 CX 和 UX（分别）非常宝贵。

首先：Kandhari 指出，“客户成功对于企业成功至关重要，因为我们处于数字时代，其中的一切都触手可及。” 这可能是购物、订餐、预订出租车、支付账单等，但 Kandhari 指出，这些技术进步促使客户期望更高。

“客户已经了解情况，并正在以更优惠的价格购买商品和服务，同时提供一流的质量和令人惊叹的客户体验 (CX)/用户体验 (UX)。”

Sinch CX 报告 2022，客户期望

他说，如果企业要在这样一个竞争激烈的市场中取得成功——组织“必须通过每个接触点提供积极或相当棒的体验。” Kandhari 补充说，如果企业不这样做，他们将很快不复存在。

Kandhari 总结说，公司所渴望的，是经验方面（相当于）客户忠诚度、客户保留和品牌宣传，他说：最终为任何企业带来持续增长。我还联系了 CommerceHub 的人员，这是一个由数千家零售商、品牌和供应商组成的基于云的商务网络。

CommerceHub 的软件和服务使其客户能够通过新的商业模式和更高的敏捷性/效率来扩展他们的零售和电子商务足迹，同时改善消费者体验。我与CommerceHub 的首席营销官 Mark Grilli进行了交谈，以通过生活和呼吸 CX 的人的视角来了解他对 CX 重要性的独特看法。

格里利分享说：不仅对客户体验的期望非常高，而且消费者想要无限的选择和根据他们的喜好策划的产品；平等地服务于其他所有人。他接着说：

“相反，他们也应被视为独特的个体。 他们想要更快的交付，但他们想要免费且碳足迹低，从而形成我们所说的‘现在’经济，”

Sinch CX 报告 2022，客户期望

根据格里利的说法，客户渴望始终如一且积极的服务水平，“但也希望得到惊喜”。在联络中心环境中，一个（大部分）偏远且在大流行后的世界中，CX 就是一切。 2022 年 NICE 数字优先客户体验报告似乎证实了这一概念，如下所述：

81% 的客户表示他们想要更多的自助服务选项，而其中19% 的人表示他们想要更多的自助服务选项。

关于提供卓越的客户体验，Grilli 告诉我：客户旅程越来越多地结合在线（以及）店内体验，客户希望这种端到端体验是非凡的。

“简而言之，他们想要很多，他们现在就期待它，在这种环境中提供卓越的客户体验意味着端到端考虑客户体验。”

格里利说，公司经常将 CX 视为“只是一个营销活动”。相反，他继续说，他们“需要使用更好的数据和强大的生态系统来消除摩擦，同时降低成本。” 他呼吁采用网络或生态系统方法，他说这将使公司能够轻松快速地建立新机会。

它还可以共同降低成本，并使他们能够与值得信赖的合作伙伴合作。不要忘记，更强大和更广泛的网络可能意味着：公司可以利用更好、更可操作的数据来增强整体 CX。格里利总结说，在充满挑战的经济时期，投资 CX 尤其重要，他预计这样做的公司会变得更强大。