改善 IT 管理的 4 个级别

CIO 和 IT 主管有太多的事情要做，但不要担心——这个 4 级 IT 管理改进框架将为您节省一些时间和精力。

您确定您知道如何改进您的 IT 管理吗？ 要检查吗？

总有一些或其他的 IT 管理问题一直困扰着 CIO：大量的 IT 支持积压、极高的 IT 支出、IT 灵活性不足，甚至是低端用户满意度。

但是有一种处理此类问题的新方法——原始的 4 级 IT 管理改进模型。 根据一系列因素（最重要的是IT 管理成熟度和组织复杂性），您的公司属于 4 大 IT 管理部门之一，每个部门都有自己的需求。 在这个 4 级 IT 管理改进模型中，每个级别都满足其细分市场的需求。

所以，这里有一些好消息给你。 您可以使用此模型查看您的 IT 管理阶梯有多远，找到解决问题的方法，并爬得更高！ 如果其中一个级别中提到的问题与您的组织产生了共鸣，您可能希望在您的企业中实施此级别。 但是，请注意，这些级别不仅仅是概念性的——它们是在提供支持每个级别的功能的高级 IT 管理系统的帮助下实现的。 例如，这是它在 ServiceNow 中的工作方式。

级别 I. 重新掌握基本故障排除

触发因素：停机成本高昂，工单积压令人痛苦。

如果您雇用 500 至 5,000 名员工，在一个国家/地区拥有不到 10 个办事处，并且最重要的是遇到以下 IT 问题，则您可能需要第 1 级：

• IT 支持超负荷，无法及时消除 IT 服务中断，这导致工单积压与 IT 停机时间一起增长。
• 长时间的停机会扰乱业务工作流程并花费大量时间（每年高达 100,000 美元）。
• 最终用户对 IT 不满意，因为它带来的问题多于收益。

在这一点上，解决 IT 问题不仅仅是一种选择——公司正常运作的能力取决于它。 因此，Level #1 旨在分析您当前的故障排除实践，并通过全面的问题诊断、优化的问题解决时间框架、IT 支持知识共享、IT 基础设施跟踪和基本运营报告来调整 IT 支持性能，从而使它们更加有效。 其结果将是提高 IT 服务的可用性、降低业务中断成本以及提高最终用户的生产力和满意度。

要开始过渡到第 1 级，您需要检查当前的 IT 支持流程并根据 ITIL 的事件、知识、服务级别和配置管理对其进行更改。 这可能意味着既要根据 ITIL 重新设计您的 IT 流程，又要稍微重新考虑 ITIL 指南并调整其流程以满足您的特定需求。

二级。 开始防止 IT 故障

触发器： IT 支持人员忙于扑灭火灾，而不是避免火灾。

如果您的公司勾选了以下所有或几乎所有方框，则第 2 级很有可能针对您的细分市场：

• 您在多达 5 个国家/地区的 50 个办事处雇用了 2,000 到 20,000 名员工。
• 虽然故障排除工作正常，但您仍然无法进一步提高 IT 服务可用性以减少与停机时间相关的成本。
• 收到的工单数量不断增加，同时解决方案带来的 IT 成本也随之增加。
• IT 支持代理在他们的票务工具中执行过多的手动数据输入，而不是处理票务。

第 2 级旨在帮助您的公司运行预防性 IT 服务管理、跟踪 IT 基础架构事件和更改、管理可用 IT 资产以及自动化 IT 支持任务。

根除类似事件的原因并使用有关 IT 基础架构异常的自动通知，您的 IT 部门将防止大量 IT 故障。 可处置的 IT 资产的可见性将使其能够在最终用户之间及时有效地分配。 这一切都将提高 IT 服务的可用性，并将 IT 和业务中断成本降至最低。

除了采用问题、变更、事件和资产管理之外，此时提高 IT 支持的生产力也变得非常重要。 因此，要过渡到第 2 级，您还需要开始从 IT 管理系统中提供的 IT 支持生产力工具中获益。

（另请阅读：什么是 IT 转型？）

三级。 改善您的 IT 服务

触发器： IT 服务交付工作正常，但有些服务已经过时。

如果您的公司拥有超过 5,000 名员工，在 6 个以上国家/地区拥有 50 个或更多办事处，并且严重依赖 IT 来比竞争对手更好地执行业务流程，那么第 3 级可能正是您所需要的。 特别是如果这些问题敲响了警钟：

• 没有既定流程来审查和调整您的 IT 服务，这会导致错失提高业务工作流程效率的机会。
• 在内部开发和测试、安全、供应商管理等方面，您的 IT 部门的 IT 成本仍然很高。
• ITSM 不再造成大麻烦，但 IT 服务代理无法像过去使用不太复杂的 IT 基础架构那样遵守严格的 SLA。

为了缓解这些逆境，第 3 级专注于让您的 IT 服务及时调整和更改，以便它们保持相关性并支持您的业务需求。 它还预设了跨整个 IT 基础架构的 IT 运营自动化，并使用机器学习 (ML) 进行预测性 IT 服务维护。 这提高了 IT 服务管理的准确性和生产力。

最重要的是，它将 IT 部门在 ITSM 之外的所有活动转移到您的 IT 管理解决方案中。 这样，您可以跟踪所有 IT 资源的可用性，确定任务、应用程序和安全威胁的优先级，并相应地分配资源。 这可以帮助您保持企业 IT 的稳固性和相关性，以供依赖，从而为超越竞争对手奠定基础。

作为一个非常好的奖励，第 3 级的 IT 管理改进还由于操作自动化、最佳资源分配和全面的安全威胁覆盖而降低了 IT 成本。

要获得这一切荣耀，您需要一波数字化转型，这不仅需要 IT 战略调整，还需要认真的公司文化变革。 您的 IT 员工需要学习信任新技术，例如基于 ML 的分析和聊天机器人，并了解它们对业务的价值。

第四级。 合并您的 IT 和企业战略

触发因素： IT 过于僵硬，无法跟上业务的步伐。

这里的公司可以是从 10,000 名员工到数十万员工的任何地方。 要点是您的业务细节（零售、电信、保险、银行等）要求您对 IT 有特殊的态度：将其视为可能的业务驱动力。 因此，您可能会面临以下“难题”：

• 您的公司审查并调整 IT 服务的效率，但这还不够：您的企业需要 IT 更加灵活，以满足其不断变化的需求。
• 为了支持重大的 IT 变更，您必须找到新的方法来降低成本，同时又不影响 IT 部门的效率。

为了合并 IT 和业务战略，第 4 级首先假定您的 IT 目标和流程与您的业务目标和流程保持一致。 一旦这种战略调整完成，您应该建立一个流程，通过 IT 和业务协作快速引入新的 IT 服务。 这将使它们不仅具有相关性，而且具有前沿性。

当一个服务想法出现时，IT 和业务经理会合作收集和分析需求并批准预算。 然后，设计、测试、实施新服务并将其集成到您现有的 IT 基础架构中。 IT 经理开始更好地了解业务需求并跟上他们的步伐。

此外，在第 4 级，您将找到通过云基础设施管理、应用程序组合优化、项目预算跟踪等监控和削减成本的新方法。这将为引入新的 IT 服务节省预算。

要达到第 4 级，您的公司将需要另一波数字化转型。 再加上巨大的文化变革和 IT 战略重新设计，您需要在 IT 和业务代表之间实现顺畅的沟通，以确保您的 IT 目标完全支持您的业务目标。

您是否仔细选择了目标级别？

IT 管理改进是一个渐进的过程，因此，理论上，您可以不断地从第 1 级提升到第 4 级。 但是，您的公司可能永远不需要比第 2 级更高：这完全取决于您的业务和 IT 需求。

但这并不意味着一旦达到您的水平就可以停止 IT 管理改进：您需要进一步调整它以适应您不断变化的需求。 如果您决定将此框架的下一个级别作为目标，请确保您的公司确实需要它并且能够处理它，因为级别迁移应该始终由 IT 管理成熟度的增加触发，而不是您公司的物理增长。

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Vladimir Leinov 是ScienceSoft的 ITSM 部门负责人。 Vladimir 在 IT 领域工作 20 多年，在后端开发、ITSM 和项目管理方面拥有丰富的背景，并持有 ITIL V3 Foundation 认证。 目前，他专注于IT管理咨询项目。