使用 Microsoft Teams 构建 IT 服务台

已发表: 2023-12-19

疫情期间，Microsoft Teams 活跃用户数量急剧增加，从 2020 年 4 月的 7500 万增加到 2022 年的 2.7 亿，增幅约为 260%。 鉴于大量组织选择 Microsoft Teams 作为主要业务协作工具，处理内部支持请求需要在 Teams 中包含可行的帮助台解决方案。

服务台是保证企业高效、准确运作的重要组成部分。 使用 Microsoft Teams 作为帮助台，员工可以在同一平台上与支持团队协作，立即获得帮助并更快地解决问题。

此外，微软还不断更新该平台，提供最新的生产力和人工智能功能，释放更多优势。

为什么使用 Microsoft Teams 作为 IT 服务台？

通过单个应用程序（尤其是针对协作进行优化的应用程序）工作和解决问题时，每个人都会受益。 员工和 IT 专业人员之间的有效沟通得到显着改善。 技术人员可以立即获取问题的详细信息并以虚拟方式解决问题。

请记住，协作和工作流程连续性是 Microsoft Teams 的基础； 团队正是出于这个原因而建立的。

通过使用 Teams 作为 IT 服务台，组织可以：

  1. 提高生产力

    通过集成服务台，用户可以快速报告事件或提出支持请求，而无需退出 Teams 生态系统（他们已经在 Teams 生态系统中花费了大量时间）。 他们现在可以直接与技术支持人员沟通、发送查询、提供必要的详细信息并检查其请求的状态 - 所有这些都可以通过其 Teams 帐户轻松完成。

    这种集成通过最大限度地减少传输应用程序、转移到支持门户或检查票证状态所需的时间来提高员工的工作效率。

  2. 利用集体知识

    团队提供强大的功能，例如应用内文件共享、频道或群组对话。 IT 支持团队可以通过使用这些功能来提高协作能力。 他们可以立即提供有关活动事件或问题的通知、解决问题并交换信息。 这鼓励了协作氛围并促进问题的快速解决。

  3. 实现易用性并减少培训需求

    您的员工已经具备充分操作 Microsoft Teams 平台所需的技能，因此无需提供培训解决方案。 Teams 的用户友好且直观的界面丰富了员工体验。

    他们已经熟练使用各种 Teams 功能； 因此，集成支持台应该相对容易。 另一方面，在处理服务请求时，IT 团队会发现代理和个人更容易使用 Teams，而不是在两个不同的系统之间导航。

  4. 防止成本增长

    无论规模大小，每家公司都需要帮助台来有效解决问题。 在 Teams 中为小型企业建立帮助台只需几分钟。 与允许工作人员在 Teams 中发布查询而不进行跟踪相比，这是一个重大改进。 如果您仍在决定是否购买成熟的服务台软件，Teams 提供了一个令人信服的替代方案。

    即使对于较大的组织，平均只需几天或几周即可实现实施，并显着提高全公司的生产力。 这不仅可以节省您的时间和精力，还可以节省您为 IT 服务台选择和实施单独平台的费用。

作为 IT 服务台，您可以使用 Teams 做什么？

该软件可让您执行日常所需的大部分服务台任务：

  • 创建新票证：使用 Microsoft Teams 提供的帮助台服务目录，个人可以在旅行或旅途中生成请求，只需指定请求类型和优先级以及标题和说明即可。
  • 回复票证：可以通过用户或 IT 服务台代理通过 Microsoft Teams 直接发表评论来修改或编辑或添加未决请求。 客服人员可以选择使用新响应格式仅为其他客服人员生成内部备注的选项。
  • 查看附加信息：任何工作人员或代理都可以访问与特定请求相关的每条信息。 此外，Teams 上的最终用户可以看到所有未完成的请求。 经理可以监控票证以及与其关联的任何数据，以批准请求或流程。
  • 了解指标和 KPI：支持团队可以直接在 Teams 内部跟踪和分析反应时间、票证状态或解决率。 增强的可见性使他们能够识别挑战、利用数据制定决策并不断改进服务交付标准。
  • 使用聊天机器人进行自助服务：Microsoft Teams 聊天机器人可以 24/7 运行，在正常工作时间之外为客户或员工提供及时帮助。 他们可以高效、精确地处理重复的查询，从而使人工代理能够处理更复杂的请求。 Chatbohfehfdb*65ts 使用自然语言处理来处理来自客户或员工的询问并提供定制响应。

IT 服务台的关键团队功能

使用 Teams 构建 IT 服务台时，请确保利用以下功能：

  1. 知识库

    Teams 的内置 Wiki 功能使团队能够创建页面来协作和交换数据。 对于集中存储指南、流程和其他重要的公司详细信息来说，这可能是一个极好的策略。 微软计划于 2024 年 1 月停止使用 Wiki，转而使用 OneNote Notebooks，这是一款提供更广泛功能的应用程序。

  2. 标签和搜索

    IT 管理员可以使用 Teams 通过面板来补充渠道，从而促进各种服务和应用程序的合并。 这使得能够集中访问和管理来自多个来源的数据。 全面的搜索功能位于界面顶部，让用户可以轻松查找 Teams 中的内容，例如对话、文件和 wiki 页面。

  3. 文件共享

    Teams 服务台允许用户存储、分发和提交各种文件，例如图像、文档、Excel 电子表格或幻灯片。 这促进了关键任务企业数据的可用性和协作。

  4. IT 服务管理 (ITSM) 集成

    将 ServiceNow、Atlassian、Freshdesk 等流行的 IT 服务管理 (ITSM) 应用程序与 Microsoft Teams 集成，为 IT 团队和用户提供统一、简化的体验。 将 ITSM 与 Teams 集成，可直接从平台通知工作人员更新、批准或通知。 Teams 聊天机器人还可以从 ITSM 工具获取数据，从而创建单一事实来源。

  5. 电源自动化和电源应用

    这些是 Microsoft 构建的解决方案，可与 Teams 原生集成。 自定义工作流程可在 Power Automate 的支持下实现重复性职责的自动化。 例如，人们可以为即将召开的会议发出提醒，或者自动在所选频道中发布消息。

    Power Apps 是一个开发自定义业务应用程序时无需编码的平台。 Power Apps 可用于创建个性化表单（这是一个重要的用例），帮助员工提交不同类型的 IT 服务请求。

团队对话可以改变员工处理 IT 服务请求的方式

在 Microsoft Teams 上构建 IT 服务台的关键原因之一是为员工最常“闲逛”的地方提供技术支持。

从根本上讲，内部帮助台票证只是同事之间的交换。 与传统的客户支持相比，最终用户和支持代理之间的交互在内部帮助台上更加亲密。 多年在同一办公室的团队合作，同事们每天在一起工作超过八个小时，使得使用自动化帮助台的体验变得奇怪和令人不满。

鉴于这种解释，Microsoft Teams 成为生成和管理帮助台票证的合适平台。 这是一种专注于人际关系的对话式、自由流畅的体验。

在消息中包含面孔、表情符号和动画可以实现更大程度的个性化。 通过 Teams 参与服务台投诉可以培养员工之间的友情感，将他们从不露面的服务代理转变为支持性的同事和合作者，从而显着加快解决问题的时间。

结论

将支持票证转移到 Microsoft Teams 可以为请求者和响应代理创造积极的体验，这对每个人来说都是双赢。 请求者可以在 IT 服务代理已经运行的同一环境中发起票证，并且队列管理非常简单； 可以对问题进行分类、解决和报告。

使用 Microsoft Teams 作为支持台是一个明智的决定，无论您的组织规模如何。 使用它可以减少响应时间，增强对传入请求的处理，并立即响应常见问题。

请阅读 Microsoft 的《充分利用 Microsoft Teams》白皮书，了解有关最大化的更多提示和策略。