IVA 与 IVR：有什么区别以及您应该使用哪个？

IVA 和 IVR 是人工代理的自动化虚拟替代方案，旨在增强客户体验并加快解决过程。

这两种工具都提供 24/7 全天候客户服务，可以同时管理支持票证和其他请求，并且比雇用额外的代理更具成本效益。

对于任何规模的企业来说，在 IVA 和 IVR 之间进行选择都可能是一项艰巨的挑战，但没有明确的正确答案——这就是许多公司同时使用两者的原因。

如果您希望优化员工队伍、缩短客户等待时间并提供更好的自助服务，那么 IVR 与 IVA 的细分将为您提供所需的所有信息。

目录

• 什么是 IVR？
• 什么是 IVA？
• IVA 与 IVR：主要区别
• 顶级 IVA 功能
• IVA 与 IVR 相比的优势
• 何时使用 IVR
• 何时使用 IVA
• 我应该从 IVR 升级到 IVA 吗？
• IVA 与 IVR：常见问题解答

什么是 IVR？

IVR（交互式语音响应）是一种自动 VoIP 功能，它通过根据呼叫者对预先录制的语音提示和问题的响应将呼叫者路由到最佳可用座席来简化商务电话系统菜单导航过程。

由于 IVR 使用自然语言处理 (NLP) 来理解和响应请求，因此呼叫者可以通过直接对着手机说话来回答这些提示。

例如，IVR 可能会读取诸如“与销售人员交谈，说'销售'”之类的提示，以将呼叫者连接到适当的部门。 IVR 还可能包括基本的自助服务提示，例如“请说出您的信用卡号以了解您的帐户余额”。 这里的想法是在不涉及人工接待员的情况下将客户路由到正确的部门或代理。

NLP 识别客户响应中的关键“触发”词和短语，例如“销售”或“会计部门”，并相应地路由呼叫。

与传统的 DTMF 按键式响应（需要呼叫者通过拨号盘上的按键式响应）相比，IVR 更加方便，缩短了客户保持时间，并减少了呼叫转移的次数。

这不仅优化了呼叫队列，还解放了座席，使他们能够专注于解决票证和其他请求，而不是手动呼叫管理。

为避免错误，请使用一组不同的触发词和短语对您的 IVR 进行编程，以确保您的系统能够理解各种方式来表达呼叫者的请求。

幸运的是，一些 IVR 具有拖放编辑器，使编程变得更加容易。

什么是 IVA？

IVA（智能虚拟助理）是一种人工智能助手，可以分析客户输入、提供相关响应以及自动化客户自助服务和其他业务流程。

IVA 也称为智能虚拟代理，严重依赖客户数据点，使用存储的呼叫者信息（如 CRM 数据和订单历史记录）来提供更个性化、更详细的支持。

由于大多数先进的 IVA 都是多语言的，并且更专注于在呼叫者和虚拟代理之间创建“对话”，因此它们更适合理解 IVR 技术难以处理的口音或俚语。

更知名的对话式 AI IVA 解决方案包括 Apple Siri、Amazon Alexa 和 Google Assistant。

虽然众所周知 IVA 会以惊人的方式误解输入，但他们的人工智能机器学习基础随着时间的推移提高了响应准确性，因为这些系统建立了过去对话的数据库。

联络中心经常利用 IVA 来减少平均处理时间并提高首次呼叫解决率。 通常，聊天机器人消息传递工具与 IVA 一起实施，以确保客户通过文本和语音输入获得自动支持。

IVA 与 IVR：主要区别

IVA 有点像标准 IVR 的升级版。 下表快速概述了 IVA 与 IVR 之间的主要区别。

IVA 提供改进的语音识别，并且比单独的 IVR 系统具有更高水平的任务和呼叫中心自动化。 它旨在帮助呼叫者避免冗长的预先录制的呼叫菜单，帮助大型呼叫中心更好地管理大量呼叫，并提供更加个性化的自动化系统体验。

它还使用机器学习来随着时间的推移自行变得“更智能”，而无需管理员进行太多的手动配置来改善呼叫流程和结果。

通过处理重复性任务或常见问题，IVA 让人工代理可以专注于需要一对一关注的复杂工单。

与 IVR 一样，IVA 提供 24/7/365 客户支持。

但与 IVR 不同，IVA 可以解决更复杂的问题并管理高度详细的交互，而无需将呼叫者路由到实时代理。 即使 IVA 系统不能完全解决所有客户问题，它仍然可以收集关键信息并创建详细的支持票证，帮助团队成员加快客户服务解决过程。

IVA先进的语音识别技术实际上可以通过语音生物识别来验证呼叫者的身份。 这使得通过电话访问帐户信息成为可能，而不会冒欺诈呼叫者试图通过网络钓鱼获取敏感细节的风险。

顶级 IVA 功能

有许多 IVA 功能可能对您的公司有益，但为了简洁起见，让我们来看看五个最值得注意的功能。

多语言处理

IVA 可以通过其 NLU（自然语言理解）和语音识别算法来解释来自一百多种语言的输入。 这使您的公司可以为全球受众提供服务，而无需雇用额外的员工或为翻译软件支付额外费用。

帐户验证

如上所述，IVA 可以使用语音生物识别技术来识别呼叫者。 在帐户登录尝试或其他可疑帐户活动等安全漏洞期间，此功能特别方便。

情绪分析

与仅分析呼叫者输入的 IVR 不同，IVA 可以识别客户在对话过程中语气和情绪的变化。 如果它检测到客户感到沮丧，它会自动将呼叫路由到人工代理以缓和情况。

智能回调

如果您的企业在排长队和延长等待时间方面遇到困难，那么 IVA 的智能自动回拨功能将非常有用。

虚拟座席可以提供回拨选项，然后在现场座席准备好呼叫之前留在队列中，而不是让客户等待座席可用。

安全与合规

IVA 提供符合 PCI 和 HIPAA 的服务，这意味着它们可以安全地处理付款、收集健康信息并收集其他敏感帐户数据。

由于这些虚拟助手不是人类，因此隐私和安全漏洞的风险要低得多。 一些客户在与自动助理讨论财务和健康相关问题时会感觉更自在。 另外，IVAs 不存储敏感信息。

IVA 与 IVR 相比的优势

与任何业务决策一样，选择正确的路径归结为确定每条路线的好处并查看哪条路线最适合您的公司。 以下是 IVA 比 IVR 更擅长的三件事。

提高客户满意度

IVA 提供高水平的客户自助服务以及更无缝的整体支持体验。

这些系统在接听电话之前收集关键的呼叫者信息并将其呈现给座席，并与 CRM 工具集成以允许座席记录他们的对话。 这消除了客户不断向新座席重复他们的问题，将他们转移到最好的座席来帮助他们的需要，并提高了首次呼叫解决率。

此外，他们的情绪分析功能会在呼叫者出现挫折的第一个迹象时将呼叫者转移到现场代理 - 更不用说您的客户也可以请求回电这一事实！ 总体而言，IVA 比 IVR 系统更有效地提高了客户满意度。

代理周转率下降

需要注意的是，IVR 实际上并没有减少座席的工作量——它们只是在第一时间将客户路由到正确的人，从而减少了呼叫转移的数量。

相比之下，IVA 可以自己独立处理更简单的查询，从而减少您的团队需要处理的重复工单数量。 在减少工作乏味的同时，IVAs 自然也会降低您的代理人员流动率。

改善员工工作体验的其他因素包括进一步减少工单数量的内部知识库，以及在通话前查看客户数据的能力，而不是每天通过数十次问题脚本。

降低呼叫放弃率

由于客户可以通过选择自动回拨选项立即表达他们的担忧并避免等待，因此实施 IVA 后呼叫放弃率将降低。 IVR 只能在减少排队长度或防止客户在与座席交谈之前挂断电话方面发挥作用。

何时使用 IVR

如果您的联络中心自动化需求主要与优化呼叫路由策略和平衡座席工作量有关，那么 IVR 系统可能就足够了。

IVR 还可以降低运营成本，因为它们会自动路由、转移和转接呼叫并回答基本的支持查询。 这消除了雇用其他团队成员的需要。

除了效率和有竞争力的定价之外，一些公司还实施了 IVR 系统，以在与客户互动时增加他们的感知权威。 有一个自动菜单问候呼叫者可以让人感觉他们正在联系一家更大、更成熟的公司。

当涉及到简单的任务和用例时，IVR 可以完成工作，而且它几乎总是比单独使用 DTMF 菜单更好的选择。

何时使用 IVA

与 IVR 相比，大多数公司将从将 IVA 添加到其呼叫流程中获得更大的收益。

IVA 对于仅在周一至周五运营但希望确保在假期、周末和非工作时间仍有人可以与客户交谈的企业而言尤为重要。 毕竟，将非工作时间的支持外包给机构会变得昂贵，并且提供错误信息的风险更高。

在不雇用新员工的情况下希望减少座席工作量的联络中心也将从 IVA 中受益，因为它是一种更实惠的选择，并且不需要时间来培训和监控现场座席。

在任何一种情况下，IVA 都可以作为临时权宜之计，在您扩大劳动力规模时处理基本要求。

我应该从 IVR 升级到 IVA 吗？

如果您已经安装了 IVR 系统，那么升级到 IVA 并不总是最好的选择。 该决定最终归结为回答一些有关您当前系统性能的问题。

问你自己：

• 电话放弃率高吗？
• 您的队列是否始终备份？
• 代理商是否抱怨工作过度？
• 员工流动率高吗？
• 您是否正在努力实现目标 KPI 和客户服务指标？
• 您的 IVR 系统是否造成了比其价值更多的挫败感？

如果您对其中一个或多个问题的回答是肯定的，那么可能是时候考虑进行 IVA 的数字化转型了。 金钱和时间的前期成本有时可能很困难，但从长远来看，跟上最新的技术进步肯定会带来回报。

IVA 与 IVR：常见问题解答

下面，我们回答了一些关于 IVA 与 IVR 的常见问题。