什么是 IVR 呼叫流程？ 优势、功能、指标等

贵公司如何管理与客户的第一个联系点？ 对于许多品牌来说，交互式语音响应系统或 IVR 系统是销售漏斗和潜在客户管理流程的起点。 IVR 使用自动呼叫分配器 (ACD) 智能地将呼叫路由到正确的部门，并收集有关客户的信息，以便座席为交互做好充分准备。

IVR 系统使用按键输入或客户的声音来引导客户完成联系过程。 如果处理得当，一个好的 IVR 可以管理通过您的企业电话号码收到的大多数呼叫，甚至无需聘请代理，这要归功于自助服务功能，例如账单支付、查找账户余额和日程安排。

根据 Gartner 的数据，今年 85% 的客户交互将在没有代理的情况下完成，这要归功于 IVR 路由系统。 尽管如此，如果管理不善，IVR 可能无法正确引导客户，并且当您的 IVR 无效时，您需要查看您的呼叫流程。

• 什么是 IVR 呼叫流程？
• IVR 呼叫流程有什么好处？
• 优化 IVR 呼叫流程的主要指标
  • 传输率
  • 任务完成率 (TCR)
  • 平均 IVR 处理时间
• 如何优化您的 IVR 呼叫流程
  • 用例 1：低 TCR
  • 用例 2：客户反馈
  • 用例 3：更新 IVR
  • 用例 4：掉线
• IVR 呼叫流程的潜在问题
• 优化呼叫流程的 IVR 系统
  • 五九
  • 特维利奥
  • NICE 联系方式
• Fluid IVR 改善客户体验

什么是 IVR 呼叫流程？

IVR 呼叫流程是客户采用的路径，可将他们路由到组织内的正确部门。 该系统是一个预先录制的消息或人工智能 IVR 应用程序，它将为呼叫者提供他们考虑在通话期间联系他们需要与之交谈的部门或个人的选项。 呼叫者到达的第一个菜单将有助于引导呼叫者或选择呼叫的语言，但为了更准确地了解客户的需求，通常会使用多个菜单。

为了使系统更有效，需要具备几个元素，包括语音功能、按键元素、语音邮件选项等。 如果系统设计不正确以避免常见的 IVR 错误，则很可能会出现很高的电话被放弃或错误路由的情况。 这让客户感到沮丧，而且来自误导电话的大量转接使公司付出了更多的代价。 这是因为客户不太可能通过系统运行，而是会占用可以帮助需要专业帮助的客户的代理。 发生这种情况时，管理员会发现自己难以优化。

使用入站和出站 IVR 的企业需要简化菜单，以便客户更轻松地到达正确的部门。 当地图清晰简洁时，调用者将更容易获得他们寻求的结果。 理想情况下，IVR 系统应该在呼叫者接听电话之前预测他们的需求。 每个菜单都有一个 IVR 流程设计，首先处理最常见的场景，这将改善客户的整体体验。 这是一个 IVR 呼叫工作流程，显示了您的流程的显示方式。

IVR 呼叫流程有什么好处？

IVR 允许企业通过过滤掉不产生潜在客户的呼叫来优化其呼叫流程。 代理在与呼叫者交互之前破译呼叫者的需求，这是一个巨大的节省时间。 优化的呼叫流程减少了错误路由呼叫的数量并降低了企业的呼叫路由成本。

优化的系统允许您绕过使客户烦躁的长时间通话。 如果呼叫者为了简单的事情与公司联系，IVR 系统会为他们提供一个可以满足他们需求的联系点。 在许多情况下，呼叫者使用系统中的自助服务选项，包括支付账单、获得常见问题的答案或安排约会。 这一切都是通过简单的信息（如帐号或信用卡信息）完成的。

如果每次呼叫都不需要座席，则可以降低业务成本，因为座席的时间得到了更有效的利用。 自动化客户服务流程而不总是让代理处理每个客户问题被称为 IVR 遏制，而更高的比率是您的企业应该瞄准的目标。

优化的呼叫流程可帮助客户在与品牌的第一个接触点获得优质的客户服务。 由于良好的 IVR 呼叫流程减少了对代理联系的需求，因此这种结构为企业提供了 24 小时的客户服务，而无需员工在工作时间之外出现。 如果 IVR 系统没有客户需要的自助服务选项，它将提供与代理交谈或在正常工作时间获得回电的机会。

需要优化的重要指标

跟踪改进的 IVR 流程的成功需要观察结果。 以下三个指标将向您展示优化的执行情况。

传输率

IVR 将呼叫精确路由到正确的部门或完成客户流程的能力决定了系统的成功。 如果您的系统在此过程中将呼叫者转接到各个部门，则存在问题，因为呼叫者应被发送到正确的座席组，并尽可能少地进行转接——您最不想要的是将多个代表与不应该的呼叫捆绑在一起t首先被路由到他们。

对于大量客户退回，您需要查看 IVR 菜单的设置，因为很明显，信息没有正确地转发给呼叫者。 考虑使用基于技能的路由将呼叫快速转移到最合适的座席，而不是使用长队。

任务完成率 (TCR)

IVR 系统的 TCR 是用户在不挂断或请求代理的情况下运行 IVR 交互的频率的指标。 任务完成率要求企业确定客户交互的目标任务——客户要求什么？ 平均而言，每次交互会发生多少个任务？ 例如，将登录信息输入系统被视为一项任务。 客户在登录时是否感到沮丧并在完成之前挂断？

当客户通过您的 IVR 系统进行预订时，他们是否只是绕过 IVR 菜单提示并尝试联系代理？ 如果是这样，那么您系统中此任务的完成率会很低，您希望尝试为那些尝试预订的人简化流程。 难以理解菜单项或对选择感到厌烦的客户会很快绕过它们，从而导致 TCR 较低。

预测行为路由将通过将呼叫者更快地引导到目的地来防止呼叫者试图绕过 IVR，从而提高整体任务完成率。

平均 IVR 处理时间

正确的呼叫流程对于管理呼叫者的时间至关重要——没有客户愿意被自动化系统捆绑半小时。 考虑到这一点，您应该不断查看每个客户在系统中花费的时间——大多数交互时间应该少于五分钟，除非与代表直接交互以帮助解决紧迫问题。

平均 IVR 处理时间从最初的联系开始，并考虑到保持时间和部门之间的反弹时间等因素。 账单支付等更简单的交易应该是最短的，而预订和预订等交易平均可能需要几分钟。 不清晰的菜单、较差的语音识别以及通过 IVR 系统的错误路由增加了客户在电话上的时间，并导致客户服务体验欠佳。

如何优化您的 IVR 呼叫流程

以用户为中心的优化 IVR 呼叫流程具有几个关键优势，但让我们看一下一些用例，其中企业发现其 IVR 流程存在问题并使用 IVR 技术解决问题。

用例 1：低 TCR

企业注意到他们的任务完成率 (TCR) 很低。 完成任务的低百分比表明公司的 IVR 流程中某处出现故障。 经过审查，他们注意到他们的 IVR 系统听起来不够人性化，因此决定摆脱计算机语音并为他们的菜单引入预先录制的 IVR 消息。 要添加这种人为因素，企业有一些选择：

• 使用 IVR 工作室：有专业的 IVR 画外音工作室可以帮助构建可定制的录制消息。
• 使用现有人才：许多企业使用现有的接待员来记录菜单的 IVR 脚本。
• 使用听起来更人性化的人工智能：对话式人工智能和其他系统使用机器学习模拟自然对话的流程。

这些选项中的任何一个都增加了一定程度的个性化，使流程更适合您的业务的呼入电话。 即使使用旨在听起来更人性化的人工智能也有助于这一过程。 目标是使体验尽可能逼真，以便拨号器不太倾向于选择退出系统。

该公司选择使用现有的接待员使用音频文件录制简短但听起来自然的 IVR 菜单，并且他们的任务完成率提高了。

用例 2：客户反馈

用于评估您的服务的最佳工具是客户满意度调查。 这些调查可帮助您确定服务流程中的症结所在。 一家 TCR 较低的公司决定对其 IVR 系统进行“减脂”。 为此，他们选择在呼叫者完成对公司的呼叫后提供客户反馈部分来评估他们的服务。

这些呼叫后调查描绘了整个客户服务体验的令人信服的画面，并帮助公司评估 IVR 呼叫流程的有效性以及任何相关座席的服务水平。 客户在提供反馈时往往是诚实的，所以如果他们认为 IVR 体验是：

• 太冗长
• 太复杂了
• 无法将客户引导到他们想要/需要去的地方

有必要使流程更加精简。 在与系统交互后，根据客户的反馈，公司对系统进行调整，以改善其他呼叫者的体验。 这是一种低成本的选择，因为没有交互——就像最好的 IVR 交互一样，该过程是完全自动化的。

用例 3：更新 IVR

一个组织拥有一个老化的 IVR 系统，该系统多年来一直有效，但开始在新客户中失地。 菜单很简短，听起来很人性化，并且 24/7 全天候可用，但 TCR 呈下降趋势。

为了使他们的 IVR 尽可能以自助服务为导向，企业选择尝试多渠道方法——可视 IVR。 IVR 系统收集有关呼叫者的信息，并在另一个平台上与他们联系以收集相关信息。 客户无需通过电话菜单导航和拨打双音多频 (DTMF) 键，而是会收到一条包含完整菜单的文本消息，或者会收到一个链接，他们可以通过浏览器在该链接中导航菜单。

完成后，该公司将配备一名代理，该代理配备了所有 IVR 数据，以便与客户联系并为他们提供所需的帮助。 因为客户已经按照自己的节奏运行了 IVR 系统，所以这个过程的压力较小，并且座席将做好充分的准备，以便更快地解决问题，从而节省公司时间并提高完成率。

用例 4：掉线

掉线在使用入站 IVR 系统的企业中很常见。 如果一家公司往往有很多掉线的来电，那么呼叫者很可能在使用菜单时遇到了困难。 这可能源于几个不同的原因，其中包括：

• 复杂的菜单
• IVR 导航时间过长
• 很难理解 IVR

为了使菜单更易于管理，请始终使选择简单而不占用大量时间。 当呼叫者正在收听菜单选项时，每组菜单应在不到八秒的时间内完成。 与其说“联系技术部门的代表，请按 2”，不如简单地说“联系技术部门，请按 2”。 当这些菜单太长时，呼叫者会感到无聊并在解决他们的问题之前结束呼叫。

呼叫者无需挂断，也可以直接按“0”转接给座席。 这应该是一个选项，但它不应该在菜单的开头提供。 理想情况下，此选项显示在第三个菜单中，因此呼叫者有机会从 IRV 系统中一些更常见的需求中进行选择，这通常会导致他们使用自助服务选项。

需要注意的潜在问题：

当您的呼叫流程达不到标准时，系统中通常会出现会导致问题的缺陷。 当系统允许呼叫者在呼叫开始时只需按下按钮即可联系座席时，他们通常会按下该按钮以跳过向系统提供信息。 当然，这可能会让他们更快地找到代理，但很可能会将它们交给没有准备好接听电话的代理。

当座席没有准备好时，他们可能需要从呼叫者那里获取更多信息来帮助他们。 他们可能还需要将呼叫路由到另一个部门以更好地满足他们的需求。 在某些提供商计划下，每次额外的呼叫转移都会花费公司资金，因此确保选项易于使用至关重要。

理想情况下，IVR 菜单需要清晰简洁，以便客户在不延长等待时间的情况下到达正确的位置。 当保持时间过长或菜单混乱时，呼叫者会挂断而没有解决方案，这需要他们在另一个时间再次呼叫。 如果菜单被简化，代理将在每个菜单链的末端可用，并且会减少错误路由的呼叫。

优化呼叫流程的 IVR 系统

一些 IVR 提供商的系统易于配置，以便您优化呼叫流程。 这些 VoIP 提供商有助于处理更大的呼叫量，同时确保每个潜在客户都不会耗时或成本高昂。

五九

Five9 是一家基于云的联络中心提供商，自 2001 年以来一直在为客户建立联系。他们与联络中心合作优化呼入呼叫路由以实现更好的呼叫流程。 他们提供的自助服务选项非常直观且易于呼叫者理解。 如果呼叫者找不到正确的选项，他们可以随时联系座席寻求帮助。

Five9 可以集成各种呼叫中心软件，以简化和优化呼叫者体验。 拖放菜单允许无限自定义。

选择 Five9 的原因包括：

• 拖放功能
• 客户回拨选项
• 集成很简单

特维利奥

Twilio 是一家基于云的全球供应商，为企业之间的通信提供支持。 这家公司成立于 2008 年，提供的结构可用于构建 IVR 系统并优化呼叫流程，以适应客户和业务需求。 在系统中调整偏好很容易管理，并且有很多软件选项，让您在编程时更加灵活。

由于 Twilio IVR 系统的灵活性，整合语音解决方案和全渠道功能非常简单。 对 IVR 系统进行编码令人生畏，但 Twilio 是一种有利于企业的低成本解决方案。

选择 Twilio 的理由：

• 可定制
• 简单的集成
• 提供预建模板

NICE 联系方式

NICE inContact 成立于 1997 年，是另一家为全球联络中心和企业提供基于云的解决方案的提供商。 IVR 系统旨在帮助自动化与客户的沟通，因此它提供键盘和语音识别。 对于拥有多个联络中心的公司，客户输入的信息将随呼叫一起传输，因此无需再次收集。

如果呼叫者没有可立即与之通话的座席，则将使用从呼叫者 ID 或客户收集的信息为客户提供回电选项。

考虑 NICE inContact 的原因：

• 轻松定制
• 多语言文字转语音功能
• 客户回电

Fluid IVR 改善客户体验

企业需要灵活地使用 IVR 系统才能脱颖而出——他们需要愿意随时做出改变，以优化客户体验并提高自助服务率。 设计不佳的 IVR 呼叫流程会降低效率，将座席与不必要的呼叫捆绑在一起，更糟糕的是，会使客户远离您的品牌。

问自己这些问题：

• 我的提供商是否可以轻松地对我的 IVR 进行细微的更改？
• 我的 IVR 菜单对客户来说是否过于复杂？
• 我的 IVR 是否可以快速向客户提供信息？
• 我的 IVR 系统听起来有多人性化？

最好的 IVR 系统将流畅且听起来自然，因此请查看您的系统并进行所需的更改，以增强您的企业与客户的关键第一联系点。 运行良好的 IVR 系统只是现代客户服务不可或缺的一部分，因此请查看我们的呼叫中心软件交互式比较表，了解哪些其他技术可以让客户再次光顾您的品牌。