适合小型企业的最经济实惠的 IVR 系统

IVR（交互式语音应答）是一种 VoIP 电话系统功能，使用呼叫菜单提示、预定呼叫流程路径、语音识别和自然语言处理，让客户可以自行拨打电话或解决支持问题，而无需人工座席。

IVR 系统对于小型企业尤其有价值，因为它们可以降低通信成本、自动化日常业务流程并优化规模较小的员工。

适用于小型企业的基本 IVR 功能包括虚拟接待员、自动呼叫分配 (ACD)、呼叫路由、自定义问候语和文本转语音菜单提示、保留音乐和呼叫脚本。

本指南为小型企业提供最实惠的 IVR 系统，将使您的团队更上一层楼，并在此过程中提高客户满意度。

适合小型企业的最佳 IVR 系统

下面，我们概述了最适合小型企业的云 IVR 系统：

现在，让我们仔细看看最适合小型企业的 5 个 IVR 平台：

8×8

8×8是一个云业务通信和联络中心解决方案，所有计划均包含多级自动助理和IVR功能。

8×8 UCaaS 平台商业通信提供语音、视频和团队聊天消息传递，具有基本的呼叫处理功能和标准 IVR。

8×8 XCaaS 联络中心添加了全渠道路由（语音、聊天消息、电子邮件、社交媒体、短信），并提供智能 IVR、自动化呼叫后调查和高级语音分析，以满足高级业务需求。

8×8 提供混合搭配定价，帮助小型企业降低成本。 这使得管理员可以选择哪些特定用户需要访问更昂贵的高级 IVR 工具，哪些用户只需要更实惠的基本自动助理功能。

价钱

8×8 XCaaS 提供 5 个基于报价的计划：针对其 UCaaS 工具的 X2 和 X4 计划，以及针对其 CCaaS 解决方案的 X6、X7 和 X8 计划。

• X2 计划：包括无限用户，可无限向 14 个国家/地区进行语音通话、多级自动助理、寻线组、响铃组、呼叫转接、呼叫转接、呼叫队列、基本呼叫活动分析、语音邮件转录、具有语音分析功能的 Conversation IQ一个附加组件
• X4 计划：包括 8×8 前台，用于接待员管理的呼叫处理、主管分析、呼叫插入/监控/耳语
• X6 Plan 语音联络中心：包括 IVR 支持的呼叫后调查、基于技能的路由、8×8 座席工作区、排队和网络回叫、高级报告、高级 CRM 集成、作为附加组件提供的智能 IVR (IIVR)、 8×8 安全支付插件、语音分析插件、出站自动拨号器插件
• X7 语音和数字联络中心：包括全渠道路由、聊天、电子邮件、短信和社交媒体通信渠道、座席/客户共同浏览、IIVR 附加组件、安全支付附加组件、语音分析附加组件、自动拨号器附加组件-在
• X8 高级联络中心（质量管理和交互分析）：包括自动拨号器（预览、渐进式、预测），包括质量管理和语音分析、IIVR、8×8 安全支付（可作为附加组件使用）

8×8 IVR 主要功能

标准 8×8 IVR 和自动助理工具允许管理员添加/编辑欢迎消息和座席脚本、自定义呼叫队列和响铃组规则，以及通过拖放界面实时编辑呼叫流程。

8×8 交互式语音应答系统的顶级功能包括：

• 智能 IVR (IIVR)：仅限付费附加组件，对话式 AI 智能客户助理使用语音识别和 NLU 路由交互，与 50 多个第三方集成连接以提供个性化体验，包括 IVR 模板，允许呼出 IVR
• 通话后调查：自定义脚本，允许客户在通话后立即进行调查或将来接听电话、多语言选项、文本转语音、选择首选自动语音、添加超时、添加答案评级/范围 (1-9) 或仅指定是/否答案，启用自动提示，以便客户可以留下语音评论作为响应
• 质量管理和语音分析：预构建和自定义 IVR 指标显示为交互式图形，如文字云、情绪分析、按关键字/座席/交互类型搜索、客户旅程可视化工具、
• 呼叫路由：基于时间/基于时间表/基于座席状态/直接座席/基于技能/基于呼叫者 ID/循环虚拟电话路由策略（以及全渠道路由）

我们喜欢什么

使用 8×8 作为小型企业 IVR 系统的亮点包括：

• 符合 PCI 标准的 8×8 Secure Pay 附加组件使用 DTMF/键盘按键音自动处理通过电话的付款
• 高度可扩展的混合搭配解决方案使小型企业能够按照自己的节奏经济高效地发展
• 所有计划均提供高级集成和 API，以及活跃的开发人员社区

需要改进的地方

使用 8×8 作为小型企业 IVR 系统的潜在缺点包括：

• 定价缺乏透明，尤其是 8×8 之前将所有定价公开
• 智能 IVR (IIVR) 和 8×8 Secure Pay 仅作为付费附加服务提供 - 即使在最昂贵的计划中也是如此
• 与大多数小型企业员工习惯的相比，广泛的学习曲线和更复杂的界面

最适合

8×8 最适合需要具有语音分析、机器学习和 NLU 功能的高级对话式 IVR 的团队，这些功能可以自动化整个客户支持流程，而不仅仅是将呼叫者引导到正确的现场客服人员。 非常适合电子商务、技术支持等。

内克斯蒂瓦

Nextiva 是一个商业通信、呼叫中心和联络中心平台，具有高度可扩展的 IVR 和自动助理功能。 它以先进的客户关系管理 (CRM) 集成、跨所有计划的 24/7 支持以及整洁、易于使用的呼叫流程设计工具而闻名。

Nextiva Business Communications是大多数小型企业的理想软件，提供 UCaaS 协作工具、VoIP 语音通话、视频会议和 SMS/MMS 短信。

Nextiva 联络中心是一个智能全渠道平台，具有语音和数字参与、高级工作流程自动化和劳动力优化功能。

价钱

Nextiva Business Communications 提供三种付费计划，价格为 18/95-32.95 美元/用户/月，而 Nexiva Contact Center 提供四种基于报价的计划。

• 商务通信基本计划（18.95 美元/用户/月）：包括无限制的美国/加拿大通话、带等待音乐的自动助理、通话历史记录/日志报告、通话备注、500 个共享联系人、共享线路状态、呼叫组、语音邮件到电子邮件、团队状态，1 包括每月 1500 分钟的免费电话、45 分钟视频通话（带视频通话录音）、团队聊天消息、24/7 支持、MS Outlook 和 Google Contact 集成、移动应用程序
• 商务通信专业计划（22.95 美元/用户/月）：包括多级自动助理、SMS/MMS（1,000 条消息/用户/月）、3,000 分钟/月免费电话、40 名参与者的电话会议、Salesforce 和高级 CRM/帮助台集成、语音邮件到短信
• 商务通信企业计划（32.955 美元/用户/月）：包括通话录音、语音邮件转录、无限制的电话会议、12500 分钟/月免费电话、2,000 条短信/彩信/用户/月、企业级集成，包括 Microsoft Teams、SSO
• 核心联络中心计划（基于报价）：纯语音联络中心包括带 IVR 输入的通话录音、混合呼入和呼出呼叫、IVA 附加组件、CRM 连接器附加组件、绩效仪表板附加组件
• 高级联络中心计划（基于报价）：数字+语音联络中心，包括通过短信、语音、电子邮件和智能聊天路由进行全渠道通信、Essentials 质量管理
• 最佳联络中心计划（基于报价）：包括主动通知、企业 QM、企业 WFM、
• 终极联络中心计划（基于报价）：包括无代码工作流程、交互分析、工作流程自动化套件

Nextiva IVR 主要功能

Nextiva IVR 服务提供多级自动助理、语音识别和自然语言处理、自动客户回拨和智能呼叫分配。

管理员可以选择循环、基于技能、基于列表、工作时间、最空闲和基于时间的路由等。

更先进的 8×8 IVR 功能包括：

• • 呼叫流程设计：从头开始构建呼叫流程、访问保存的流程、上传/记录呼叫公告和问候语、添加直接到座席的路由、添加按分机拨号或按姓名拨号路由、将客户呼叫转接至另一个呼叫流，顺序/同时振铃，为来电添加溢出路由和呼叫转移
  • 具有对话式 AI 的高级 IVR： 24/7 客户自助服务，具有多语言智能虚拟代理、语音生物识别、Google Cloud 和 IBM Watson 支持的 NLU、文本转语音、开放式提示、无代码呼叫流程设计、预定义内置呼叫流程和路由模板、CRM 集成、PCI 合规性
  • 主动通知：跨语音和数字渠道的主动出站交互和通知，非常适合预约提醒/确认、欢迎消息、营销、续订/付款提醒、通过文本转语音/音频文件广播紧急警报、收集客户调查/反馈

我们喜欢什么

使用 Nextiva 作为小型企业 IVR 系统的亮点包括：

• IVR 呼叫菜单问候语存储库让客服人员和管理员可以实时切换欢迎消息和其他 IVR 语音提示，而无需停用电话系统或关闭自动服务员（非常适合日程更改、业务更新和警报等）
• 通过分机到分机呼叫提供内部呼叫流程/呼叫路由
• 呼叫流程设计工具会自动审查呼叫路径草稿，并在自动助理/IVR 呼叫菜单上线之前提醒管理员潜在问题
• CRM 呼叫弹出功能使用 CTI 屏幕弹出功能向客服人员提供通话中的客户数据，例如过去的调查响应、帐户价值、客户体验得分以及有关上次交互的信息

需要改进的地方

使用 Nextiva 作为小型企业 IVR 系统的潜在缺点包括：

• 主动出站通知仅适用于 Optimum 和 Ultimate Nextiva 联络中心计划，而且定价透明度的缺乏使得评估价值变得困难
• 高性能 CRM 集成仅适用于企业用户——最昂贵的 Nextiva Business Communications 计划
• 知识库已经过时、难以导航，并且包含多个产品版本的说明，这对无力承担内部 IT 团队费用的小型企业和初创公司来说是一个挑战

最适合

Nextiva 最适合希望为客户提供主动呼出 IVR 的中小型企业，以自动执行预约安排/提醒、订阅提醒、账单支付和帐户余额、实时交付/航班更新以及需要 PIN 码的安全交互。 对于希望通过智能路由和自动化来优化较少数量代理的小型企业来说，它也是理想的选择。

拨号盘

Dialpad 是一个呼叫中心软件和联络中心平台，利用人工智能和先进的自动化来优化座席生产力和 IVR 客户支持流程。

它为所有计划提供多级自动助理、人工智能支持的通话中座席辅导、通话后摘要以及自定义呼叫路由选项。

其业务通信 UCaaS工具为小型新企业首次获得人工智能的好处提供了绝佳机会，而其先进的全渠道联络中心则利用机器学习、实时分析和对话式人工智能聊天机器人。

所有用户都可以访问各种呼叫路由策略，包括固定顺序、最长空闲、基于技能、随机和循环路由 - 所有这些都可以将呼叫远程转发到外部设备。

价钱

Dialpad Business Communications 提供三种付费计划，每用户每月 15 美元至 25 美元不等。 Dialpad AI Contact Center 提供两种基于报价的计划。

• Dialpad 商务通信标准计划（15 美元/用户/月）：包括多级自动助理、自定义呼叫路由、呼叫转接、呼叫录音、执行助理配对、呼叫翻转、设置个人工作时间、可视语音邮件、1 个本地号码/用户，最多 3 个响铃群组、短信/彩信/群组消息传递、带文件共享的团队消息传递、10 名参与者的视频会议、实时高文本记录、实时语音辅导、HIPAA 合规性、24/5 客户支持
• Dialpad 商业通信标准计划（25 美元/用户/月）：最多包括 25 个。 振铃组、等待队列、CRM 集成、24/7 客户支持
• Dialpad 商业通信标准计划（基于报价）：无限响铃组、SLA
• Dialpad Ai Contact Center Pro Plan（基于报价）：包括全渠道语音和数字参与、自助虚拟代理、带自定义等待音乐的多级自动助理、最多 25 个。 通过自动呼叫排队、队列中回调、经理 SLA 警报、情绪跟踪、呼叫监控/插入/耳语、呼叫转录、实时座席推荐、语音指导、座席屏幕捕获、高级分析、呼叫转录、自动呼叫后注释保持队列、视频会议、自动联系活动管理拨号器、自定义业务规则、
• Dialpad Ai 联络中心企业计划（基于报价）：包括无限的保留队列和自定义排队

拨号盘 IVR 关键功能

Dialpad 提供了这里提供商最多样化的 IVR 和自动化功能集之一。 其中包括自定义振铃持续时间和自动回退呼叫流程选项等基础功能，以及更高级的功能，例如对话式 AI 支持的虚拟代理和 ACD。

出色的拨号盘 IVR 功能包括：

• IVR 分析：跟踪最常用的 IVR 菜单选项、实时客户情绪分析、呼叫处理、未接来电比率、主题跟踪、呼叫摘要
• IVR 工作流程：新的呼叫流程设计工具，具有多语言 IVR 呼叫菜单和语音邮件选项，按部门和工作时间设置自定义路由规则，记录自定义问候语，高级呼叫保持和呼叫转接设置，呼叫超时值和重试次数，分支IVR 子菜单
• Ai Assistant：基于关键字识别、实时通话转录和机器学习的实时座席协助，连接到 CRM 工具和服务台，在通话期间为座席提供即时客户支持脚本
• 虚拟座席：利用机器学习和对话式 AI 的智能呼叫路由、数字偏转，让更多座席保持空闲

我们喜欢什么

使用 Dialpad 作为小型企业 IVR 系统的亮点包括：

• 高级人工智能功能，如实时语音辅导、座席辅助、实时通话转录、语音邮件转录和通话后注释，可减少通话后工作、提高 FCR 率并实现员工培训流程自动化
• Ai 衡量跨渠道 100% 的客户互动，提供最准确的 CSAT、NPS 和客户体验评分
• 提供 100% 正常运行时间和 SLA 保证，提供此列表中所有提供商中最高的可靠性

需要改进的地方

使用 Dialpad 作为小型企业 IVR 系统的潜在缺点包括：

• 与此列表中的其他提供商相比，不提供相同级别的可扩展性，这对于预算紧张的小型企业来说是一个挑战
• 商务通信标准计划（最实惠的选项）不包括保留队列、将管理员限制为 3 个响铃组以及缺乏 CRM 集成，严重限制了 IVR 和自动助理相关功能
• 对于小型企业来说，高级人工智能功能可能过于繁重，他们可能没有必要的时间来接受用户培训、功能设置过程以及查看详细的日常分析和绩效报告

最适合

Dialpad 最适合寻求 AI 支持的 IVR 和虚拟助理平台的新小型企业，该平台可自动执行座席辅导流程、提供自定义和特定于部门的路由指令，并协助潜在客户生成和管理流程。

RingCentral MVP

RingCentral MVP是一个统一通信平台，在易于使用的界面中提供商务电话系统、视频通话和团队聊天消息传递。 MVP 还包括基本的语音 IVR 和 ACD 功能、通话弹出窗口的 CRM 集成以及标准语音分析。

其联络中心计划增加了语音和数字渠道、WFM 和绩效管理，最重要的是，全渠道对话式人工智能和交互分析。

价钱

RingCentral MVP 提供三种付费计划，每用户每月 20 美元至 35 美元不等。 提供 14 天免费试用。 RingCentral 联络中心提供 4 种基于报价的计划。

• MVP 核心计划（20 美元/用户/月）：包括多级自动助理和 IVR、带站点代码的 8 位分机、无限美国/加拿大通话、100 分钟免费电话、共享线路、按需通话录音、结束-端到端加密、基本呼叫队列、可视语音邮件、增强型业务短信（25/用户/月）、团队聊天、无限制音频会议、最多 100 名视频会议参与者（具有 AI 实时转录和 AI 会议见解）、分组讨论室、屏幕共享和白板、24/7 支持、通话记录报告和 QoS 监控、实时报告附加组件、RingSense 销售对话智能附加组件
• MVP 高级计划（25 美元/用户/月）：包括高级呼叫路由和规则、自动和按需呼叫录音、办公桌轮用、每月 1000 分钟免费电话、每月 100 分钟/用户 增强型 SMS、CRM 集成
• MVP Ultra 计划（35 美元/用户/月）：包括增强的业务分析套件、无限制的文件共享、自定义业务洞察、每月 10000 分钟免费电话、无限的文件/录音/消息存储空间
• 联络中心基本计划（基于报价）：包括纯语音 CCaaS、IVR、具有基于技能的路由的 ACD、可视化交互设计器、通话录音、UCaaS、出站呼叫和 WEM 附加组件、对话式 AI 附加组件、CRM 集成附加组件、反馈管理附加组件、聊天机器人附加组件、AI 辅导附加组件
• 联络中心标准计划（基于报价）：包括数字和语音 CCaaS、全渠道分析、高级通话录音
• 联络中心高级计划（基于报价）：包括质量管理和屏幕录制
• 联络中心终极计划（基于报价）：包括 WFM 和绩效管理工具

Key RingCentral IVR 功能

RingCentral 提供所有标准 IVR 和自动总机功能，并为具有更复杂的慢速设计需求的团队提供高级定制和多级 IVR 功能。

RingCentral IVR 的主要功能包括：

• 可视化IVR编辑器：图形界面，拖放呼叫流程设计，自动验证和错误警报，编辑/复制/删除IVR菜单，自定义分机和IVR子菜单项，颜色代码IVR，添加外部转接，添加拨号IVR 菜单的按名称目录、设置通用按键、自定义语言
• 自动接线员自定义应答规则：基于呼入/呼出主叫号码、日期/时间（包括特定日期范围）、基于区号的规则等的条件应答规则。可以自动执行特定的公告、IVR 菜单、问候语、呼叫转移路径、呼叫转移、呼叫队列、响铃组、语音信箱、共享线路等。
• 高级呼叫路由：直接拨入 (DID) 营业时间路由、主叫号码路由、优先级路由、基于技能的路由、基于语言的路由等。
• Engage Voice 的出站 CX：出站自动拨号器，具有语音信箱、IVR、座席脚本、列表管理、座席笔记共享和 CRM 集成（Zendesk、Salesforce 等）、呼叫处理、通话辅导等。

我们喜欢什么

使用 RingCentral 作为小型企业 IVR 系统的亮点包括：

• 所有 RingCentral 计划均包括每个帐户最多 250 个 IVR 菜单和子菜单，非常适合在多个地点拥有团队或办公室的企业

• 所有 RingCentral 用户都可以访问 SaaS 领域中一些最好的 UCaaS 和协作工具，包括团队聊天和文件共享、分组讨论室视频通话、远程控制屏幕共享以及 AI 会议见解
• 24/7 多渠道客户支持、包含大量视频教程和点播网络研讨会的高度详细的在线知识库以及活跃的社区论坛使 MVP 成为首次使用基于云的软件的新企业或中小型企业的理想选择

需要改进的地方

使用 RingCentral 作为小型企业 IVR 系统的潜在缺点包括：

• 与此列表中的其他提供商相比，MVP 的分析有限，尤其是在 IVR 交互方面
• 访问 CRM 自动同步、交互注释和摘要、主题和关键字搜索以及高级通话评分需要付费的对话智能附加组件，这对于许多小型企业/初创公司来说太昂贵了
• 功能丰富的平台对于某些团队来说可能意味着更高的学习曲线

最适合

RingCentral 最适合以实惠的价格寻找基本 IVR 功能的远程/混合中小型企业，而不是高级人工智能增强型自动化。 这些团队的日常呼叫量可能不是特别高，但他们的业务流程确实比较复杂，需要大量的 IVR 子菜单、响铃组和呼叫路由策略。

为什么小型企业应该使用 IVR 软件

为小型企业使用 IVR 系统的好处包括：

优化小规模人员

使用自动化来管理日常但耗时的业务流程（例如账单支付、帐户更新和基本客户支持问题）可以使座席有时间拨打外拨销售电话、参加业务会议和协助高价值客户。

得益于自动数据输入、出站语音邮件投递、各种路由策略和第三方集成，IVR 工具提高了呼叫中心的生产力水平和首次呼叫解决率。

IVR 平台甚至可以使用机器学习和自然语言处理立即向座席显示相关的内部知识库数据。 当客服人员搜索正确的信息时，不再需要在应用程序之间切换、转接电话或让客户长时间等待。

帮助小型企业显得更加成熟

作为初创公司或小型企业，仅凭少量客户评论和推荐来获得消费者信任可能具有挑战性。

拥有 IVR 系统可以帮助您的企业显得成熟、有组织、值得信赖，而且最重要的是——忙碌。

您还可以使用其他 VoIP 功能来提高您的企业声誉和生产力，包括本地企业电话号码、呼叫转接和呼叫转接、可视语音邮件和自动推送通知。

保持较低的运营成本

IVR无需雇用额外的座席来应对客户服务电话的增加，从而有助于降低运营成本。

另外，由于IVR是VoIP功能，企业还可以避免电话系统硬件和设备的高成本。

由于 IVR 自动化了令人沮丧的业务流程，因此小型企业还应该预期座席流失率会降低。 考虑到招聘过程和员工培训的高昂成本，这是一笔极其宝贵的资产。

保持较高的 IVR 遏制率意味着额外的成本节省，因此您的小型企业可以投资更重要的软件、优化支持团队并缩短等待时间。

提高客户满意度

通过 IVR 技术提供24/7/365 自助服务选项是改善整体客户体验的最有效方法之一。

借助 IVR，客户可以按照自己的时间表进行联系，避免长时间等待，并与最好的可用座席联系，而不仅仅是第一个可用的座席。 这意味着更个性化的服务、准备更充分的代理以及更牢固的客户关系，从而带来推荐和高保留率。

优化 IVR 呼叫流程并保持提示简短，始终允许客户在必要时连接到实时客服人员，提供自动回拨，并根据分析和客户反馈定期编辑呼叫路径。

如何为小型企业选择 IVR 系统

请考虑以下因素，以确保您为小型企业选择最佳的 IVR 系统：

• • 可扩展性：带有附加组件和升级的分层定价（包括额外的业务软件，如 CCaaS、UCaaS、网络会议等），防止中小型企业为不需要的工具付费或重新学习不同的 SaaS 界面
  • 移动性： Apple iOS 和 Android 移动应用程序具有移动呼叫流程编辑、呼叫转接、团队协作工具和客户数据
  • 可用集成：将第三方业务通信和协作应用程序简化为单一界面，以便即时访问呼叫弹出窗口、客户数据等
  • 先进的IVR能力：智能IVR、IVR支付、可视化IVR、机器学习、语音识别、呼出IVR等。
  • 安全和客户支持： SLA 保证正常运行时间至少为 99.9%，审查数据保留策略，寻找 HIPAA、PCI、GDPR、SOC 2 Type 2 合规性、端到端加密、通过优先支持附加组件提供多渠道客户支持、用户培训、设置/安装协助
  • 用户评论和免费试用：让团队成员在投入平台之前测试 IVR 软件，并阅读用户评论以发现常见的客户痛点或可靠性问题

小型企业 IVR 常见问题解答

下面，我们回答了小型企业 IVR 的常见问题解答。