18 个常见的 IVR 错误以及如何配置有效的 IVR
已发表: 2019-06-13交互式语音响应 (IVR) 是最大限度地提高呼叫中心效率并在许多方面提高客户满意度的有效方式。 允许客户与自动应答系统进行交互——无论是通过使用手机上的按钮还是通过对话式 IVR 通话——降低了通话量。 对于通话量的峰值尤其如此。 同时，IVR 允许客户更快地解决他们的问题，这有助于从客户保留到提高品牌认知度和最终收入等方方面面。
然而，很难很好地构建 IVR，而设计很差则很容易。 无效的 IVR 可能会使客户感到困惑或沮丧，他们中的许多人只是按 0 绕过自动化并与现场代理或真人交谈——这对任何公司来说都是更昂贵的资产。 比这种支持需求的增加更糟糕的是，这种糟糕的遭遇导致的负面口碑，以及大多数客户在客户服务体验不佳后愿意放弃公司的事实。
- 公司最常见的 IVR 错误
- 菜单选项太多
- 组织不良的信息
- 劣质录音
- 重复保持消息或音乐
- 没有回拨选项
- 整合不良的促销活动
- 缺乏客户个性化
- 不一致的品牌形象
- 不同的声音和音量
- 有限的服务时间（不是 24/7）
- 没有跟进或满意度调查
- 行业术语太多
- 将客户重定向回网站
- 无等待时间信息
- 很难接触到现场代理
- 必要时无需对话式 IVR
- 完全自动化，无需实时代理
- 缺乏 IVR 维护
- IVR 应该提高 Live Agent 的性能
公司最常见的 IVR 错误
考虑到许多公司处理的呼叫量，呼叫中心软件和自动应答系统对于帮助管理满意度和人员需求是必不可少的。 但是，并非所有自动应答系统都是平等的。 以下是您不应该对 IVR 进行的一些操作，以及一些有关配置有效 IVR 的指南：
1) 菜单选项太多
IVR 的核心优势之一是它们允许客户快速有效地解决他们的查询。 IVR 的设计应考虑到这一点，避免向呼叫者提供太多信息或花费太长时间来提供必要的信息。 展示促销内容时也应小心谨慎。 作为一般规则，在将选项分成子菜单之前，菜单选项应限制在五个左右，并且每个选项应为呼叫者提供仅包含必要信息的快速响应。 少即是多，更短的菜单消息将有助于解决案例的时间和其他指标。
2) 信息组织不善
除了让人们使用菜单选项超载之外，公司通常会犯的错误是没有尽可能高效地提供选项。 菜单的设计应使最常访问的信息首先可用，而访问最少的信息最后可用。 如果您的呼入电话中有一半用于销售，而只有 3% 用于会计，则应先列出销售额，然后再计入您的 IVR。
3）质量差的录音
在内部录制您的 IVR 菜单选项可能很诱人，在许多情况下这可能是一个好主意，但不要低估进入专业录音的准备或技能工作。 诸如在录制之前参与一些让您心情愉快的事情等技巧可以大大提高质量 - 您的情绪会持续下去。 如果一切都失败了，请考虑招聘人才。
4）重复保持消息或音乐
有什么比被搁置更糟糕的呢？ 在第十二次听相同的宣传音调或吉他即兴演奏时被卡住了。 确保您的音乐不会太频繁地循环播放，广告保持在最低限度，并且诸如“您的电话对我们很重要”之类的消息不会重复太频繁。 同时，您确实希望向客户保证他们的电话正在排队。
5) 没有回调选项
如果您的自动化系统无法解决客户的询问，并且他们无法联系到当时可以解决问题的人，那么系统应该为客户提供一种方式，以便稍后安排您公司的回电观点。 同样，这有多种好处，可能有助于提高销售和满意度。
6) 整合不善的促销活动
在您的 IVR 前面加载促销内容可能很诱人，这样更多的人会听到它。 这种思考过程通常是违反直觉的，因为你更可能惹恼人们而不是赢得他们。 再一次，这又回到了让事情简短而甜蜜的问题上。 广告不太可能与大多数呼叫者相关，只会增加他们在电话上寻求解决问题的时间。
7) 缺乏客户个性化
您的 IVR 为每位呼叫者提供相同的菜单和消息，而无需根据他们的历史记录个性化任何选项。 以前与客户的交流可以帮助您更好地为他们提供服务，无论是定制菜单、消息还是更好的服务，例如提高 IVR 路由呼叫的能力或防止他们不得不重复相同的信息。
8) 品牌形象不一致
也许您选择的配音演员与您的业务形象不符，或者您的等待音乐仍设置为默认选项。 个性化 IVR 时应小心谨慎，以使语气和演示与您的公司相匹配。 本地快餐店的 IVR 的语音提示可能与为律师事务所配置的语音提示不同。 您的 IVR 体验应该与客户对贵公司的期望品牌形象保持一致，不能太正式或太非正式。
9）不同的声音和音量
为了使您的演示文稿保持干净和一致，录音应该由同一个人完成，理想情况下，每次录音使用相同或至少相似的设备。 在 IVR 中导航时听到不同的声音已经够刺耳了，但是随着录音的音量或质量发生变化也同样令人烦恼。
10) 有限的服务时间（不是 24/7）
您的 IVR 仅配置为在工作时间运行，在下班后无法为人们提供同样程度的帮助。 自助服务选项应 24/7 全天候可用。 如果某些选项在下班后不可用，请尽早告知，这样客户就不会浏览整个 IVR 只是为了得知他们必须在第二天回电。
11) 没有跟进或满意度调查
公司发送后续电子邮件或短信以调查客户的用户体验已成为一种标准做法。 确保客户满意是重中之重，也是了解他们在关系的关键时刻（例如与您的客户支持团队会面或重大购买后）征求反馈的最简单方法。 查看我们的客户满意度调查艺术指南，以建立一个能够引导您的团队做出客户要求的富有成效的改变的指南。
12) 太多的行业术语
您的菜单中使用的语言过于集中于您的特定行业，对于可能打电话的每个人来说都不清楚。 例如，如果有人打电话来更改他们的帐户信息，他们应该看到一个使用简单语言而不是内部术语的选项，例如被告知提交“XY555”表格。
13) 将客户重定向回网站
虽然全渠道参与有一些话要说，但如果客户选择通过电话与您的公司联系，要求他们访问您的网站以获取更多信息并不是最佳解决方案。 他们已经在寻求通过电话解决问题，而您将他们装进了一个可能不适合他们的需求或技能的媒介中，同时表明您不在乎。
14) 无等待时间信息
当您必须将客户置于等待状态或呼叫队列时，请告知他们等待时间有多长，以便他们可以相应地管理他们的时间。 如果这是一条持续的消息，请再次注意不要让它过于重复——每 30 秒提醒客户他们将再等待 15 分钟也是不明智的。 然而，更糟糕的是不知道您是否可以等待 30 秒或 30 分钟。
15) 很难接触到现场代理
最好的 IVR 是一种无需现场代理即可快速回答呼叫者询问的 IVR。 也就是说，在某些情况下，不可避免地需要将事务实时上报给能够处理比自动化系统更复杂的客户呼叫的代表。 在这种情况下，IVR 的第二大目的可能是尽快将呼叫者与正确的人联系起来。 使这变得比必要的更困难是错误的。 客户在浏览您的菜单寻求帮助时会感到沮丧。
16) 必要时无需对话式 IVR
您的组织越大，您每天接听的电话越多，您从实施对话式 IVR 中获得的好处就越大。 传统的 IVR 系统允许呼叫者使用基本的语音命令，例如“是”或“否”，而对话式 IVR 允许人们以更完整的短语和通俗易懂的语言交流他们的询问。 呼叫者可以用自己的话描述问题或疑虑，对话式 IVR 的灵活性可以适应这些情况，并为客户提供更人性化的交互。 Siri 等个人助理已经让人们熟悉这种技术。
在 2020 年初 COVID-19 爆发期间的危机时期，对话式 IVR 系统需要进行编程以理解“冠状病毒”等术语，以便可以路由呼叫。 没有及时更新系统的公司会处理阻塞的呼叫队列和不满的客户。
17) 完全自动化，无需实时代理
虽然依靠自动化和自助服务策略来解决客户的问题和疑虑，但以完全自动化联络中心为例可能是错误的。 相反，建议以 80% 的自动化和 20% 的现场座席呼叫为目标是更好的平衡，因此大部分常规类型呼叫通过 IVR 解决方案处理，少数专业案例由具备以下能力的现场代表处理更具挑战性的情况。
18) 缺乏 IVR 维护
您刚刚配置了 IVR 吗？ 它可能感觉很完整，但自动化系统需要持续维护才能做到最好。 营业时间、办公地点、网址、促销和季节性消息等信息必须定期更新，并且有无数种方法可以改进 IVR 以改善客户体验。
IVR 应该提高 Live Agent 的性能
一小部分公司提供的 IVR 与与现场座席交谈所获得的经验相当，也就是说，在实施 IVR 方面还有很大的改进空间，而且目前的做法正在犯很多错误系统。 IVR 应努力在不涉及人工代理的情况下尽可能高效地接听电话，或在必要时尽快让他们参与。
客户的期望不断提高，许多公司在对其 IVR 部署进行现代化改造时反应迟缓。 诸如分析呼叫者意图或情绪以及语音识别和会话功能的其他实现等改进刚刚被采用，而对诸如录音质量等元素的基本改进仍在进行中。
除了减少为每个客户服务的时间并在更短的总时间内为更多客户提供服务外，具有语音识别功能的 IVR 在遵守公司政策或准确引用数据方面可以比任何人更一致地处理呼叫。
正确执行 IVR 可以提高客户满意度、减少支持代理的负担和增加收入，而错误执行 IVR 很可能会让客户感到沮丧并导致相反的效果：客户流失增加、支持量增加、品牌认知度下降和收入减少。