什么是 IVR 付款以及如何使用它们（加上顶级提供商）

计费问题是最常见的客户服务问题之一，这已不是什么秘密。

研究表明，在银行/金融行业，计费问题是拨打客户支持热线的第一大原因，是拨打互联网服务提供商支持电话的第二大常见原因，而近 1/4 的医疗服务提供商呼叫是与计费有关。

计费复杂性不仅会损害整体客户体验，而且还会占用大量宝贵的座席通话时间。

解决方案？

IVR 支付，允许客户通过电话自动支付账单，而无需与代表交谈。

继续阅读以了解有关支付 IVR 工具如何使您的业务受益的更多信息，无论其规模或业务所在的行业如何。

目录：

• 什么是 IVR 付款？
• IVR 付款如何运作？
• IVR 付款的好处
• 顶级 IVR 支付提供商
• 发现联络中心 IVR 系统
• 支付 IVR 常见问题

什么是 IVR 付款？

（图片来源）

IVR 支付是一种 VoIP 电话系统和联络中心工具，允许客户通过电话进行账单支付，而无需连接到现场代理。

IVR 支付的工作方式与典型的 IVR（交互式语音响应）解决方案非常相似，它收集客户数据并根据呼叫者对预定问题的口头或键盘输入响应将呼叫者连接到适当的代理。

预先录制的 IVR 通话脚本和通话菜单对我们来说都很熟悉。 无论您是简要说明打电话的原因，输入您的帐号，然后输入井号键，还是说“代表”之类的词来与“真人”交谈，您都在使用 IVR。

IVR 支付工具让客户可以通过在键盘上输入信用卡或借记卡号码或大声朗读来通过电话进行自动和安全的支付。 客户可以使用电子支票发送 ACH 付款。 这使座席可以自由地处理更详细的客户问题，拨打更多的销售电话，并确保客户可以随时支付账单。

除了收款，IVR 支付系统还包括其他功能，例如：

• 短信收据/付款确认
• 全渠道收款
• 自动定期付款
• 实时 IVR 支付报告和分析
• 脚本/广告系列编辑
• 出站 IVR 电话或短信付款提醒/逾期付款通知
• 呼叫路由和呼叫流程设计选项将客户连接到现场座席
• 客户关系管理整合
• 信用卡拒付管理
• 帐户和可用信用查询
• 部分或多次付款

IVR 付款如何运作？

IVR 支付解决方案要么与您现有的 IVR 或联络中心软件集成，要么是交互式语音响应平台的一项功能。

当客户连接到 IVR 时，他们会看到一个呼叫菜单，提示他们提供支付信息，例如帐号、信用卡/借记卡信息、发票号码或与帐户关联的电话号码。

客户通过电话交谈或通过电话键盘输入信息来提供此信息。

如果客户选择拨号盘选项，系统将使用 DTMF 音技术来处理交易。

如果客户在电话中说出他们的答案，人工智能自然语言处理 (NLP) 和语音识别会破译语音并根据“学习”或编程的关键字和短语处理与您的支付提供商的交易。

使用 CRM 集成、语音识别和存储的帐户数据，IVR 支付工具还将能够验证呼叫者的身份。

来电者可以随时从 IVR 自助支付切换到代理辅助支付。

通常，该过程从开始到结束不超过五分钟。

IVR 付款的好处

（图片来源）

除了简化整个支付流程之外，使用交互式语音响应技术来收集客户付款还有其他主要好处。

提高安全性、减少逾期付款和提高客户满意度只是 IVR 帮助您发展业务的几种方式。

减少客户延迟付款

大约 46% 的消费者至少迟交了部分账单。

尤其是考虑到 COVID-19 影响了各种规模的企业，太多的客户延迟付款可能会让您的公司陷入严重的财务困境。

由于自动付款提醒、访问账户余额和付款状态更新以及允许客户设置定期自动付款，IVR 付款使客户更容易记住支付账单。

如果客户可以按照自己的时间表 24/7 全天候付款，他们也更有可能按时付款。 他们还可以轻松更新他们存档的地址或信用卡，防止账单支付因地址更改或关闭的银行账户而被阻止或拒绝。

最后，IVR 的高水平自助服务解放了您的更多座席，因此，如果客户需要就付款计划或计费问题进行人工交互，他们第一次打电话时就更有可能接听电话.

降低运营成本

信用卡处理费可高达交易总成本的 3.5%，这已不是什么秘密。

虽然这最初听起来可能不是很多，但诸如退款、资金罚款不足以及交易费用之外的其他杂费等额外费用很快就会增加。

ACH 银行转账的费用远低于传统信用卡交易，每年可为您节省数千美元。

此外，由于您已经更好地优化了您的员工，您将能够节省雇用额外代理来收集和管理计费问题的成本。

那么 IVR 支付可以为您节省多少钱？

当您考虑到通过电话手动收集支付信息每笔交易的成本约为 70 美分时，而在线和自动支付信息的每笔交易仅花费约 6 美分，这是一个相当高的金额。

提高安全性

信用卡数据泄露平均给公司造成大约 386 万美元的损失——尤其是对于小型企业而言，这足以迫使公司永久关门大吉。

IVR 工具具有许多旨在为客户提供安全交易的功能。

首先，IVR 支付工具符合 NACHA 和 PCI 标准，这意味着它们具有防火墙、限制对持卡人数据的访问、提供数据加密等功能，以确保客户数据的安全。

他们还使用语音生物识别技术提供语音识别身份验证服务，并要求客户通过输入帐号或密码来验证其身份。 然后，这些系统将呼叫者的电话号码与与该帐户关联的电话号码进行比较。

最后，由于信用卡数据是通过 IVR 而不是人工代理收集的，因此客户可以放心，因为您知道您的员工无法访问他们的信用卡号和其他敏感的个人信息。

更快的账单争议解决

争议解决不仅仅占用宝贵的代理时间。

每花费 1.00 美元，退单费用使公司平均每人花费 1.50 美元。

交互式语音响应支付系统保留详细的通话记录、通话分析、客户信息和交易历史。

在处理客户账单纠纷时，这些信息有很大帮助，因为代理可以快速调出付款历史记录、账户信息，并在第一次通话时解决问题。

哪些企业应该使用 IVR 支付？

对于处理大量每日或每周订单、经常遇到账单纠纷或只想为客户提供自助支付选项的许多行业的公司而言，IVR 支付是一个理想的解决方案。

顶级 IVR 用例包括：

• 银行和收债机构检查和支付余额
• 存储设施和物业经理处理和管理经常性月租费
• 收取水电费
• 续订、支付或升级按月服务的订阅
• 收集非营利或政治捐款
• 收集医疗保健/医院账单付款

顶级 IVR 支付提供商

下表比较了顶级 IVR 支付提供商的功能，以及最能从每个平台中受益的企业类型的信息。

敏捷支付

Agile Payments 是一个完全可定制的 IVR 支付解决方案，它通过键盘和自然语言处理收集客户数据。

敏捷支付不提供开箱即用的解决方案，允许您选择您的公司将从哪些特定功能中受益。

除了通过 IVR 支付之外，Agile 还提供 Payfac 或支付服务商功能。 payfac 充当您业务的子商户帐户，允许您为自己的客户处理付款。 这使小型企业和初创公司能够更好地控制他们的处理解决方案。

Agile 还提供 Bill Pay，这是 IVR 的免费产品，它是一种基于 Web 的计费和发票查找工具。 这对于需要经常搜索发票记录的大型公司尤其有用。

其他功能包括：

• 存储的客户付款方式
• 定期计费 API
• 支付网关集成
• 信用卡拒付管理
• 银行账户验证
• 付款验证和确认号码
• 短信收据
• 多币种支付
• 通过 RESTful API 进行 CRM 集成
• 语言偏好
• 账户余额更新
• 资金报告以改善付款对账

Agile Payments 一次性收取 12.00 美元的启动费，根据所选功能，每月定价为 20.00 美元/月。

支付愿景

Payment Vision 的 PayIVR 是一种一次性或循环的 IVR 账单支付平台，通过语音识别或按键式键盘输入收集客户信息。

它将自动实时付款通知发送到您公司的电话系统，便于跟踪客户账单。

它的最佳功能之一是它允许客户设置自己的付款时间表，因此特定金额的付款将在设定的日期自动提取。 管理员还可以限制某些信用卡，避免与某些发卡机构相关的高额手续费。

Payment Vision 还通过即时验证 ABA/路由号码来接受电话支票。 除了收取支票付款外，电话支票功能还允许代理访问帐户信息并查看过去的支票，并更新付款状态。 客户将不再需要邮寄支票付款。

其他功能包括：

• 电子签名
• POS 集成
• 全渠道账单支付
• 多语言菜单选项
• 手机支付
• 账号验证
• 定制品牌虚拟终端
• 支付的文字
• 多层认证
• 敏感数据的标记化

PaymentVision 定价不在线提供，请直接联系公司获取报价。

PCIPal

PCIPal 是一种 IVR 支付解决方案，可与您现有的 IVR 平台集成，并提供全渠道支付以及通过语音识别或按键输入的电话支付。

如果需要，PCIPal 可以作为贵公司的主要 IVR 平台。

所有付款都通过 PCIPal 安全云进行管理，付款信息直接发送给提供商。

其他功能包括：

• DTMF 屏蔽
• 能够切换到现场代理
• 多语言菜单选项
• 专业录制的语音提示
• 自动付款
• 身份验证

PCIPal 网站上没有定价。

BillingTree Payrazr

BillingTree 的 Payrazr IVR 是一种电话支付系统，它结合了按键提示和语音识别，让客户可以进行一次性或重复付款。

与 Agile Payments 一样，它还提供免费的在线支付门户，并允许客户通过短信、在线或现有的 POS 系统进行支付。 简而言之？ Payrazr 提供采用 IVR 技术的全渠道支付解决方案。

Payrazr 是少数提供仅借记卡处理的提供商之一，它允许无法收取信用卡付款的公司从 IVR 账单支付中受益。

其他功能包括：

• 具有实时更新的付款仪表板
• 每日付款报告
• 在一次付款交易中支付多张账单
• 远期付款
• 在线报表和数字发票

Payrazr 网站上没有定价。

艾柯

Eckoh IVR Payments 通过按键和自然语言处理收集信用卡信息，可以与您现有的 IVR 解决方案集成或作为您的完整 IVR 提供商。

代理控制面板界面显示客户订单信息，如卡类型、金额和货币以及交易来源。 但是，它的 CallGuard 功能会阻止信用卡数据被存储、复制，甚至被座席或您的联络中心软件看到。

用户不仅可以通过信用卡或借记卡付款，还可以通过 Apple Pay、PayPal 或 Google Pay 付款。

Eckoh 提供基于云的、托管的、内部部署或远程部署，让您轻松选择适合您业务的理想选项。 它的定价是基于报价的，并且未在公司网站上列出。

其他功能包括：

• 客户关系管理整合
• 批量付款处理（一次收取多笔付款）
• 带有音频标记音的通话录音，用于输入卡号
• 呼叫者和代理的实时支付错误通知
• 客户读取卡号时临时通话和通话录音静音
• 平均支付处理时间、支付呼叫量预测和平均支付次数等分析
• 代理辅助付款

发现联络中心 IVR 系统

上述 IVR 提供商非常适合希望简化计费流程的任何规模的公司，但还有其他几个具有高级特性和功能的 IVR 系统需要考虑。

要了解其他 IVR 提供商，如 NICE inContact、Five9、Twilio 等，请查看我们的顶级 IVR 解决方案的交互式比较表。

不要再浪费宝贵的时间来解决复杂的计费问题、跟进延迟付款和通过电话接单。

相反，使用 IVR 支付解决方案来优化您的代理并为您的客户提供快速简便的自助支付选项。

支付 IVR 常见问题

下面，我们回答了一些关于 IVR 支付的最常见问题。