呼叫中心脚本和 IVR 提示可在紧急情况下让客户了解情况
已发表: 2020-04-07无论客户喜欢哪种通信方式，全渠道通信都能让客户随时了解情况。 他们从社交媒体、SMS 消息、电子邮件更新和有针对性的广告中获取信息。 然而，在危机时期，公司有责任联系客户，提醒他们服务和日程安排的变化。
对于要求人们待在家里的公共安全问题，他们需要他们所依赖的企业和机构遵守紧急警报的最佳做法。 试试这六个技巧，让每个人都了解情况。
提示 #1：更新自动助理
对于被呼叫流量淹没的企业，座席和呼叫者都会因呼叫队列而感到沮丧。 呼入电话将需要更长的时间才能到达座席，这会激怒来电者。 烦躁的来电者会让座席因一个接一个的压力案件而被征税。
首先提醒呼叫者有长呼叫队列。 添加回叫选项以减轻长时间在线的痛苦。 允许呼叫者使用精心设计的自动应答脚本留下非紧急消息，以便您可以在座席有时间时解决他们的问题。
示例脚本：
“冠状病毒的影响使我们所有人都尽了自己的一份力量，以确保我们员工的安全，同时为我们的客户提供最小的干扰。 但是，您可能会遇到比预期更长的等待时间。 为了适应您的日程安排并保持您期望的相同服务水平，请按 1 让我们通过此号码给您回电，按 2 向现场代理留言，或等待下一个可用代理。”
提示 #2：添加新的自助服务选项
随着我们都适应这种新的生活和工作方式，客户和客户将更加了解自己处理业务的需求。 他们还要求与他们打交道的公司和机构提供灵活的自助服务选项。
在调度方面，就地避难令导致许多办公室和实体地点关闭。 这让客户担心站立的约会和会议。 向他们所有人发送单独的消息可能不可行，但您可以为与您登记入住的人提供自助服务选项。
自助 IVR 菜单应包括取消、安排或重新安排约会的功能。 账单支付选项应列在菜单中。 特定于您的业务的 IVR 系统选项，例如检查订单状态，如果还没有，也应该是自动化的。
示例脚本：
“ABC Industries 非常重视客户和员工的健康，因此我们提供比以往更多的自助菜单选项。 请收听所有菜单选项，因为某些扩展已更改以应对冠状病毒的爆发。 在您来我们的办公室之前，请联系客户服务代表或发送电子邮件至[email protected]。 我们感谢您在这种紧急情况下的耐心等待。”
提示 #3：延迟付款和滞纳金
在 FCC 要求公用事业公司暂停关闭、大规模裁员和全州暂停驱逐行动之间，正常的账单支付和收取被打乱。 虽然一些企业认识到远程工作的好处并通过政策先发制人，但估计表明许多人将遭受长达一年的经济损失。
为了与您的客户或客户建立信任和富有同情心的融洽关系，请宣布延期付款和滞纳金。 这种选择可以为您的品牌树立良好的声誉，并帮助您暂停专门用于收款和会计的工作。 这些劳动力成本可以降低，也可以将精力转移到其他业务维护工作上。
可以在新闻稿中或通过电子邮件向所有公司联系人宣布这一选择。 加入免费或 90 天试用服务，您将成为行业的热门话题，就像 RingCentral 如何应对 COVID-19 一样。
示例脚本：
“为了更好地为我们的客户服务，我们选择在接下来的 90 天内暂停付款并免除滞纳金。 如果您来电付款，请拨 1 进入我们的自助付款门户。 我们代表 ABC Industries 的每个人，希望这一政策变化能帮助你们在这场大流行期间做出重要调整。”
提示 #4：添加新的 Visual IVR 选项
Visual IVR 是一种更好的方式来为客户提供支持，而无需让他们等待或浏览复杂的呼叫中心菜单。 Visual IVR 消除了等待自动消息列出菜单选项的需要。 相反，视觉参考使客户支持体验变得用户友好。
将支持界面链接到通过您的网站登录可以让客户安全地访问他们的数据，并让您的支持团队将他们的问题链接到特定的客户信息。 当现场座席联系客户时，他们将能够根据特定的客户数据个性化互动。
虽然您的网站访问者在尝试联系客户支持时会看到这些选项，但您必须使用友好且内容丰富的脚本通知您的呼叫者。
示例脚本
“感谢您致电 ABC Industries。 由于冠状病毒的爆发，我们的等待时间比预期的要长。 要获得更快的服务，请使用我们位于 www.ABCIndustries.com/help 的交互式客户支持系统。”
提示 #5：创建紧急热线
新的挑战需要新的解决方案，应对客户支持挑战的最佳方法之一是添加专用渠道。 对于医疗服务、政府办公室和任何因疫情而出现大量流量高峰的企业，专门的应急响应热线显示出领导力。 它还会将流量从您的日常客户支持操作中转移出去。
科技企业将需要管理首次设置远程工作系统的人涌入的流量。 同时，关于错误和计费问题的每日电话流量将持续存在。
一些企业将不得不建立一条热线，以对抗有关其与疫情关系的错误信息。 根据您所在的行业，热线电话可以帮助您确保客户的安全。 每个企业在应对危机时都将扮演不同的角色，但业务热线可以帮助您管理新的工作量。
示例脚本：
“感谢您致电 ABC Industries。 为应对因 COVID-19 爆发而增加的电话量，我们创建了一条热线电话，专门处理与 XYZ 相关的问题。 请立即拨打 1-800-888-8888 或按 8 转接至该线路。 对于所有其他问题，请保持在线状态。”
提示 #6：添加 SMS 消息
如果您现在正在为您的客户提供护理或救济，请考虑通过短信与他们联系。 虽然正常情况下要求您在开始发短信之前考虑询问的规范，但必须放弃其中一些规范。
不要急于向您的客户或客户发送促销信息。 您的短信应该内容丰富且必不可少。 提供患者提醒、日程安排选项或定期紧急更新可以确保人们的安全和知情。
根据您所在的行业，您可能必须遵守 HIPAA 和 HITECH 法规。 您还应该让每个客户或客户能够轻松地选择退出短信，以防短信花费他们金钱或信用。 查看 Twilio 或众多 Twilio 替代品之一，以帮助实施该软件以发送和接收来自客户的消息。
示例脚本
“这是来自 ABC Industries 的自动消息。 由于 COVID-19，您 4 月 1 日的预约将被取消，直至另行通知。 访问 www.ABCIndustries.com 进行新预约。 发短信停止以选择退出进一步的消息和紧急更新。”
紧急通信在爆发中拯救生命
虽然您可能在商业领域，但您的通信仍然可以让客户和客户保持隔离和社交距离。 通过在旅行前让他们知道您的实体办公室或地点已关闭，他们就会知道要待在家里，以免自己接触到病毒。
为了在这段时间内保持高效，请考虑通过视频会议或网络研讨会软件提供远程服务。 您可以为许多客户和顾客提供相同数量的服务，而不会危及任何人的健康。