AMA：Ken McMahon 帮助我们了解 Vonage 客户支持

Vonage 是一家通信提供商，是 VoIP 行业的先驱之一，多年来，该公司一直在采取许多措施来改善客户体验。 他们让客户满意的方法之一是提供全面的支持体验。 上周，我们有机会与 Vonage 的 Ken McMahon 坐下来讨论 Vonage 支持。

McMahon 先生是客户运营的高级副总裁，他让我们了解了 Vonage 如何处理多渠道客户、自助服务和第三方软件。 他甚至向我们介绍了周转和日常支持流程。 让我们开始吧！

肯：今天的超连接客户希望在他们需要的时候和需要的地方得到他们的问题和问题的答案和解决方案。 在 Vonage，我们确保我们随时待命，随时准备与客户联系，无论他们何时何地需要我们。 我们有多种渠道可供客户联系我们，包括社区门户，客户可以在其中访问我们的支持站点、外部知识库，并在引导式协助工作流的链接中找到常见问题的答案。

为了获得即时帮助，我们每天 24 小时提供 AI 聊天机器人，而现场语音代理可在周一至周五美国东部标准时间上午 7 点至午夜以及周末美国东部标准时间上午 9 点至晚上 9 点提供 - 提供真正的 24×7 客户服务经验。 客户还可以在方便时通过我们的支持网站创建案例，并从我们的护理团队那里获得及时的解决方案。 我们的实时代理聊天服务在美国东部标准时间一周的上午 9 点至晚上 9 点提供，并将很快扩展到周末服务。

Ken：虽然我们目前不提供 SMS 支持，但在移动设备上寻找可用支持选项的客户可以使用我们的 Vee 聊天机器人并通过 Vonage 移动应用程序创建案例。

Ken：首选渠道似乎与客户问题的类型有关，即问题越技术性，客户就越有可能希望与电话代理交谈。 对于更简单的问题，例如如何使用某项功能或有关账单或状态的问题，聊天是一种流行的选择。 聊天目前平均约占我们总客户联系的 13%

Ken：虽然总会有喜欢手机的客户，但我们预计我们的数字渠道（聊天机器人、实时聊天、在线支持文章和分步指南以及实时聊天）的使用将继续增长。 使用聊天机器人，我们能够回答超过 60% 的客户问题，无需与座席交谈并立即为他们提供答案。 同样，我们正在 IVR 中部署自然语言处理，并提供使用 IVR 提供的说明或接收分步指南链接来完成简单任务的能力。 我们预计，随着客户对这些工具越来越有信心，并且随着工具本身的不断发展，这些 AI 工具将成为解决非技术问题的首选渠道。

Ken：聊天会话的平均处理时间目前不到 20 分钟。

Ken：虽然实时聊天使客户可以立即访问客户支持代理，并且由于多会话处理而效率提高了大约 35%，但使用实时语音可以更好地处理技术问题。

Ken：聊天会根据客户指定的问题类型发送给聊天代理。 如果客户有技术问题，代理将只收到该聊天，直到他或她完成会话。 对于客户服务类型的问题（例如与功能相关的），多个聊天将被定向到可用的代理（最多同时有 2 个），因为这些更容易通过多会话进行管理。

Ken：在核心工作时间，我们的实时语音座席肯定会收到更多的询问。 在那些时候，如果客户有一个可以由实时聊天代理处理的简单请求，他们可能更愿意采用这条路线。 在业务量下降的核心工作时间前后，客户可能会发现更容易联系到现场语音代理。 也就是说，我们的客户服务团队随时准备好并能够在客户需要我们时为他们提供支持。

Ken：是的，我们为客户服务、技术支持、计费、移植、保留、聊天和 VIP 设置了专门的代表或队列，并为优先队列提供了管理溢出。

Ken：我们使用基于技能的路由以及自动号码识别 (ANI) 来识别特定客户、他们的细分市场和任何特殊处理，除了在 IVR 中询问他们想要完成什么。 此信息指示它们被路由到的队列，如果等待时间比平时长，则需要额外的规则。

Ken：作为一家在过去几年中收购了多家技术公司的商业服务提供商，我们将继续努力整合和优化我们的基础架构。 虽然这可能会不时影响我们的客户，但我们的支持团队与我们的内部技术和工程团队密切合作，以确保我们在任何更改和升级期间有效地沟通和支持我们的客户。

Ken：因为我们在代理交互完成后生成客户调查，所以我们有无数的代理超越的例子。

以下是我们客户所说的一些示例：

• “托马斯的疯狂技巧令人惊叹。 我想将已录制的自动接待员消息与选项相匹配——一个给我，两个给语音邮件。 在最初认为成本选项是唯一的解决方案后，他解决了问题并找到了完美的答案。 这是出色的客户服务。”
• “他对我非常专业和耐心。 我感谢他在我们等待的时候给我详细信息。 在我们等待桌面电话完成设置时，他还帮助我在手机上设置了 Vonage 应用程序。 我对他的努力感到非常满意。”
• “为如何从头到尾处理呼叫树立了一个很好的例子。 他对产品了如指掌，彬彬有礼，友好并渴望确保我们的技术问题得到解答，我很满意……而且他很快就做到了。 很好！ 你们知道如何为客户服务，请继续加油！”

Ken：移植问题通常源于授权书 (LOA) 中提供的信息不完整或不准确。 在某些情况下，我们已经看到较小的本地运营商支持的流程不一致的问题。 客户在完成移植请求或在提交前提出问题时会格外小心，这使流程更容易。

Ken：在许多情况下，当我们的客户可以通过自助服务轻松添加或更改服务时，他们会选择与现场代理交谈或聊天。 同时，我们已经看到与现场座席就我们通过自助服务门户实施指导性协助工作流的主题进行的通话有所减少。

Ken：自助服务的一些最常见用途是帐户设置问题和流程，例如添加用户、设置扩展程序、配置虚拟接待员或设置他们的设备。

Ken：我们的客户服务和技术支持实时语音频道拥有最多的座席和通话量。

Ken： Vonage 是一家全球性公司，我们在北美、拉丁美洲、欧洲、中东和非洲和亚太地区都有支持团队。 例如，在北美，我们在佐治亚州亚特兰大和亚利桑那州斯科茨代尔以及新泽西州霍姆德尔设有客户服务和技术团队。

Ken：我们的支持团队在设置与第三方业务应用程序（如 Salesforce、Bullhorn、Office 365、ZenDesk、GSuite 等）的集成方面提供帮助。

代理可协助处理帐户设置、配置工具、用户集成、报告和工作流设置等项目，以将我们客户的任务关键型业务应用程序和 CRM 工具完全集成到他们的 Vonage 通信解决方案中，从而提高生产力和更无缝的整体体验.

Ken：我们的在线指导协助工作流程继续获得采用，并展示了客户有效自助服务的能力不断增强。 去年，与客户最常见的支持请求和自助交互相关的 70 多个生产工作流程增加了 200% 以上，我们将继续投资和微调这项极具价值的技术。

我们还将继续利用我们自己的 Vonage 联络中心功能来增强客户体验，包括我们的 IVR 和语音 AI 技术。

Ken：语音 AI 让我们能够了解客户的问题，并且在某些情况下，通过聊天机器人在 IVR 中给出答案。 它还允许我们通过 SMS 为客户提供一些我们最常见的工作流程的永久链接。

Ken：我们的支持团队中有多语种的人员，以确保我们随时准备并能够根据情况需要以任何语言为客户提供帮助。

我们感谢 Ken 花时间帮助我们了解有关 Vonage 及其客户服务实践的更多信息。 客户满意度是任何企业的重要指标，很高兴看到 Vonage 如此坚定地致力于通过全面的支持结构提供强大的客户体验。

令人鼓舞的是，Vonage 拥有提供实时聊天和电话支持的多渠道结构。 这一切都是为了为客户提供可以使联系体验舒适的选项，而 Vonage 显然采取了正确的步骤。 Vonage 是真正提供功能的 UC 品牌之一，因此请查看它如何作为 Nextiva 替代品脱颖而出。