8 个最常见的实时聊天错误以及如何解决它们

投资实时聊天软件意味着对客户查询的更快响应和解决，增加销售额的机会，以及更个性化的客户服务——如果使用得当。

尽管今天超过 40% 的消费者更喜欢实时聊天消息而不是任何其他客户服务渠道，但实时聊天支持错误可能会导致您的企业声誉和利润受到严重打击。

在这里，我们概述了 8 个最常见的实时聊天客户服务错误并提供了解决方案。

错误一：缺乏即时反应

任何支持渠道上最常见的客户服务错误之一就是让客户等待回复。

多长时间的等待时间太长了？

鉴于平均实时聊天响应时间为 46 秒，任何超过一分钟的内容都会导致客户不耐烦。

即使支持代理还没有对查询的完整答案，只要知道他们的消息已收到并提供估计的响应时间，就可以让客户放心。

但是，公司如何在不承担雇佣和培训额外代理的费用的情况下提供即时实时聊天响应并展示成功企业的形象呢？

解决方案：自动回复消息

自动回复聊天消息可立即回复客户问题，确保支持人员已收到请求并正在寻找解决方案。

即时响应对于保留客户至关重要，并且通常能够在不涉及现场代理的情况下解决常见问题。

罐头响应或一刀切的机器人消息可以包括：

• “您好，今天有什么可以帮到您的吗？”
• “您的支持请求已收到。 代理会在 10 分钟内与您联系。”
• “我们的实时聊天支持时间是每天下午 1:00 到晚上 7:00。 请再次尝试您的请求或拨打我们的客户服务电话号码。”

虽然罐装自动回复很方便，但它们并不总是正确的解决方案。 当过度使用时，它们会让客户觉得您的客户服务团队没有在倾听。

考虑以下虚构的聊天对话：

客户：您好，我是8月1号下单的，但是看到还没有发货。 现在晚了4天。 你能告诉我订单状态吗？ 我的订单号是 245-12784。

Bot：您好，感谢您联系我们的客服！ 今天我们能为您提供什么帮助？

在这里，客户已经清楚地概述了他们的问题，甚至提供了具体的订单号。 上面的对话是一个令人沮丧的、无益的（我们猜测，太熟悉了）客户服务方法的例子。

除了自动响应之外，使用人工智能驱动的聊天机器人来提供更有针对性的客户帮助。 人工智能文本分析和自然语言处理 (NLP) 工具扫描客户的消息并寻找某些提供有关请求性质线索的单词。

人工智能机器人可以获取“订单号”、“已发货”、“延迟”和“订单状态”这些词，这可以提供更好的响应，例如：

Bot：您好，感谢您联系我们的客服团队。 得知您的订单迟到了，我们深感遗憾。 我们正在查询您的订单状态。

除上述场景外，熟悉其他常见的客服 AI 聊天机器人查询，以实现更有效的自助服务。

错误2：让客户重复他们的问题

超过 30% 的客户表示，他们对客户服务的最大挫败感是不得不重复自己以及他们遇到的多个代理问题。

这不仅浪费了客户和代理的时间，而且还表明您的业务是杂乱无章的，您的代表是根本不关心客户满意度的员工。

这是让您的竞争对手失去业务的快速方法，因为很明显您的公司没有倾听客户的需求。

此外，良好的客户服务意味着在他们喜欢的聊天平台上与客户进行交流，无论是社交媒体消息、网站聊天还是 SMS 消息。

无论他们使用何种渠道，代理都需要能够准确地从他们离开客户的地方开始。

您可以做些什么来防止这种常见错误的发生，尤其是在客户联系了多个团队成员的情况下？

解决方案：统一座席视图和存储的聊天历史记录

为避免客户不得不重复自己，所有可能处理工单请求的支持代表都需要统一的实时对话更新和全渠道沟通。

这意味着所有座席都将看到对话的进展，以及过去代表创建的任何其他票证。 因此，无论是谁在与客户聊天，无论他们在哪个平台上聊天，他们都可以确切地知道之前发生了什么，已经尝试过哪些方法，甚至可以访问完整的聊天记录以了解具体细节。

首次联系后，聊天历史记录应在云中存储至少 31 天——因为除了提供上下文之外，这些记录还允许经理评估座席绩效。

客户就像代理一样，全天使用多种渠道。

在移动设备上开始的支持对话可能在台式计算机上结束。 确保对话更新在每个设备上实时同步，除了多个渠道。

错误三：不符合客户的语气

想象一下这种支持聊天场景：

客户：我在 2 天前给您的支持团队发了消息，但没有任何回应。 我很沮丧，现在我必须在周末工作，我的老板很生气。 你的支持团队很糟糕。 我正在考虑告诉管理层取消我们与你们的服务。

这位客户显然很生气，您即将失去他们的业务，而且很明显，代理需要了解他们将在开始实时聊天之前与一个棘手的客户打交道。

客户需要得到的最后一件事是自动响应，例如：

感谢您联系客户支持！ 您能告诉我更多关于我们出色的支持人员今天如何为您提供帮助的信息吗？

当他们与现场代理联系时，他们会更加愤怒，这要归功于这个非常尖锐的信息 - 并准备将它发给你的团队成员。

此外，请记住，聊天消息比电话甚至电子邮件支持更随意。

过于正式的语气会浪费时间，会让客户感到不舒服，而且根本没有必要。 这并不意味着你可以跳过基本的礼貌——只是使用更“直截了当”的语言是更合适的方法。

解决方案：情绪分析

情绪分析是一种机器学习技术，可以扫描聊天记录和文字记录以查找与情绪相关的词语，以了解客户当前的满意度。

情绪分析不仅可以帮助您更好地准备支持代理，还可以让您更好地了解客户服务满意度的整体水平和常见的客户问题。

如果情绪分析工具经常出现“糟糕”、“可怕”或“不开心”等词，那么他们的报告就会清楚地表明你需要改进的地方。

除了分析客户情绪外，情绪分析还可以更准确地衡量潜在客户当前的兴趣水平，并针对产品或服务提供基于方面的反馈（例如，“我不断接到掉线”或“我找不到我的视频”数据库中的记录。”）

错误 4：提供无用的建议

实时网站聊天支持旨在尽快解决问题，而无需通过电话与代理交谈。 快乐的客户是那些无需离开家与人见面就能解决问题的客户。

但是，当客户与显然不知道他们被问到的问题的答案或提供不相关的产品/服务建议的代理聊天时，事情很快就会走下坡路。

虽然适当的客户服务培训和持续的指导肯定会有所帮助，但您还可以做一些额外的事情来确保客户每次联系支持时都能得到他们真正需要的东西。

解决方案：代理脚本和聊天路由

代理脚本是确保您的代理尽可能提供最有用、最相关和最新信息的最佳方式。

您的实时聊天软件应该准备好预先编写的脚本/答案，这样当客户联系代理时，他们可以简单地复制粘贴正确的响应或遵循预定的脚本。 脚本还可以向代理指示何时启动升级矩阵，确保客户在需要时获得上级的帮助。

除了在您的 wiki 知识库中为单独的客户支持场景定制脚本之外，还可以考虑按渠道对支持聊天人员进行细分。

一种支持渠道可以用于提出产品/服务建议，而其他支持渠道可以用于跟踪订单信息、客户账单和联系信息以及解决产品问题。

当客户联系聊天支持时，他们可以被路由到最有可能解决其特定问题的代理——而不是不知道如何帮助他们的代理。

除了改善客户体验之外，这还可以防止座席超载，并降低座席将错误信息复制粘贴到聊天中的可能性。

误区五：客户抓不到真人

许多实时聊天软件的初学者指南都在颂扬自动化的力量——它如何释放代理、节省时间、提高您的底线……不胜枚举。

但是，尽管自动化确实有其好处，但有时客户只想与真人聊天，而不是与机器人聊天。

过度使用自动化是最常见的实时聊天支持错误之一。 通常，这种对自动化的过度依赖会大大增加解决问题的时间——并且难以建立真正的客户关系。

在许多情况下，直接将客户与代表联系是更快的解决方案。

但是企业如何确保客户知道他们可以在需要时联系到真人呢？

解决方案：专门的在线聊天支持团队

改善客户体验的解决方案是停止将聊天自动化视为与代表对话的替代品，而是将其视为一种提高代理和客户之间实时聊天效率的方式。

聊天机器人收集重要的客户信息并提供问题摘要，以便现场座席了解客户需要的具体信息。 （我们关于聊天机器人与实时代理的帖子进一步解释了这两种选择的区别和好处。）

正如您有一个专门的电话客户服务团队一样，您还需要一个专门的实时聊天支持团队。

如果您是一家年轻企业或小型企业，您可能希望电话支持代理也充当实时聊天代理。 外包基于聊天的客户支持或为实时聊天设置特定时间也是满足客户需求的一种方式，而不会让您的支持人员不堪重负。

无论您的实时聊天团队有多大，请确保启用并发聊天。 这允许代表同时与多个客户聊天。

错误6：不跟进客户

聊天机器人客户服务最大的错误之一是什么？

没有跟进您的客户，看看他们如何评价他们的聊天体验质量。

如果客户不满意，他们的反馈可以帮助您准确确定实时聊天代理的不足之处。 这导致在以前被忽视的客户旅程接触点上改进了员工培训和自动响应机器人的实施。

但更重要的是，如果客户对他们获得的支持感到满意，那么您收集积极反馈的窗口有限。

解决方案：后续调查

在支持互动后跟进客户的最佳方式是通过聊天后客户满意度调查。

使这些调查尽可能快速和容易地进行，让客户以 1-5 的等级或分层的“同意/不同意”陈述对最重要的方面进行评分。 您也可以提出开放式问题，但请注意这些问题不太可能得到回答。

使调查变得方便、自动化和简单。 始终将聊天后调查与客户交互保持在同一聊天窗口中。

要问的重要问题包括：

• 您对所获得的支持的总体满意度如何？
• 您对解决问题所花费的时间满意吗？
• 我们可以做些什么来改善您的聊天体验？
• 同意或不同意：与我交谈的代理能够帮助我解决问题。
• 您再次使用实时聊天客户支持的可能性有多大？

另一个更快的提要选项是让客户为他们的聊天分配 0-5 的星级，并可以选择留下简短的评论。

最后，当客户留下低分时，一定要亲自跟进他们，以表达对您的关心，并直接了解您哪里出错了。

错误7：当客户需要你时​​你不在

没有人喜欢等待回复，但是当客户联系支持人员讨论时间敏感问题并且他们被告知实时聊天代理将无法与他们交谈三天时，这尤其令人沮丧。

当没有明确列出支持时间，或者应该提供实时支持但客户无法与代理联系时，这一点更加突出。

您如何防止这种情况发生，如果您还负担不起 24/7 甚至 24/5 的实时支持，您应该怎么做？

解决方案：调整支持可用性

第一步是运行分析，帮助您了解客户最有可能联系您的实时聊天团队的时间和一周中的哪一天。 （确保您还考虑了不同的时区。）

这样，您将始终有座席在您最忙的时候与客户交谈。

您还需要研究客户最有可能寻求支持的特定聊天频道。

一旦您知道了这些信息，请相应地设置您的实时客户服务部门的工作时间——并确保座席既在线又可用。 实施代理状态更新，明确说明代理何时：

• 与客户
• 在线的
• 闲置的
• 休息/离开
• 不可用
• 可用并准备好聊天

错误 8：未能管理支持票

丢失的支持票、迟到的响应和不正确的信息使您的业务看起来分散并让客户悬而未决。

让有价值的潜在客户重复自己或没有为预定的会议做好准备意味着失去销售。

除了使用知识库来解决常见的客户问题和流行的产品/服务之外，还必须对代理进行有关个人客户历史的教育，并确保在承诺的时间内解决所有问题。

解决方案：CRM 集成

为了更好地管理支持票和客户投诉，请确保选择与您的 CRM 软件集成的实时聊天工具。

这将允许实时客户数据同步，提供有关先前支持交互的信息，并允许您将案例从您的聊天工具转移到您的客户服务软件。 这也是吸引新客户的有效方式。

当客户联系时，您的 CRM 可以显示他们的订单历史记录、联系信息、来自其他代理的备注以及其他详细信息，这将使交易更加顺利。

这意味着您的座席可以通过更少的环节来获取他们需要的信息，从而让您的团队成员能够提供出色的客户服务。

此外，CRM 系统和其他集成的第三方工具可以更轻松地确定支持工单的优先级并一目了然地查看所有未结案例。

寻找与以下工具集成的实时聊天软件：

• 销售队伍
• Keap 的 Infusionsoft
• Zendesk
• 中心点
• 佐霍
• 糖CRM
• 帮助台
• 投递箱
• 谷歌分析

选择合适的实时聊天软件

除了实施上述最佳实践外，防止上述客户服务问题的最有效方法是选择合适的实时聊天支持软件。

在评估这些工具时，请寻找以下功能：

• 罐头回复
• 消息自动化
• 聊天标签
• 聊天路由
• 多渠道消息传递（Facebook Messenger、聊天小部件、SMS、WhatsApp 等）
• 聊天记录和成绩单
• 多渠道聊天通知
• GIF/图片上传
• 文件共享
• 视频消息传递功能
• 第三方/电子商务集成
• 消息预览
• 聊天评分
• 代理资料
• 工作调度工具
• 票务和代理报告
• 可定制的仪表板
• 存储的客户数据

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