实时聊天与电话支持：哪个更适合您的业务？
已发表: 2018-06-07如果您的企业正在为客户、客户或潜在客户提供服务，那么就必须尽可能提供最优质的服务。 尽管出现了新的支持渠道和联络中心的发展，但通过电话与人互动仍然是一种非常受欢迎的选择。 我们很多人都厌倦了等待，但一个电话提供了许多人渴望的个性化水平。 但是，这当然并不意味着电话支持是唯一的方式，或者是万能的选择。
由于客户总是在网上搜索并通过店面和电话订单使用网站，因此企业有必要在他们已经存在的地方与他们会面：直接在您的网站上。 这正是实时聊天支持的用武之地，通过数字连接弥合客户和代理之间的差距。 与传统电话支持相比，实时聊天软件提供了许多好处，但这并不意味着电话支持已经过时，呼叫中心仍然很丰富。
事实上，恰恰相反：您的企业应该努力在电话支持和实时聊天之间找到最佳平衡，并了解何时专门利用和利用每个渠道。 为了帮助您的团队了解这种区别，我们整理了这份完整的指南，以帮助区分实时聊天和电话支持的直接好处，以及如何利用这些渠道提供最佳的客户体验。
客户期望
在这个时代，客户对支持和服务的期望非常高。 联络中心在过去几年中已经扩展，包括新功能，以及座席与客户、客户、潜在客户或潜在客户之间的新沟通渠道。 这些联络中心解决方案的功能已经超越了基本的电话呼叫处理，现在包括多种渠道和通信方法的交集。
我们身边有如此多的技术，以及如此多的新连接方式，企业需要跟上时代的步伐，并在他们所在的地方与客户会面：无论是短信、社交媒体还是实时网络聊天。 事实上，根据 inContact 的 2017 年客户体验转型基准报告，客户目前要求“在互动过程中快速解决问题……他们通过与现场代表交谈的频率远高于其他方法——但通常与其他方法结合使用——来实现这一目标。”
简而言之：您的企业不仅需要为客户和客户提供高质量的支持，还需要通过他们期望和已经使用的渠道提供支持。 如果您的组织未能满足客户的这种期望，那么他们只会将他们的业务带到其他地方，正如正面的联系评论中所看到的那样。 一些更重要的值得考虑的数字包括：
- 十分之八的消费者愿意因服务差而更换公司
- 67% 的消费者仍然更喜欢通过电话、聊天或电子邮件获得代理协助的支持
- 只有 33% 的客户更喜欢自助服务选项
这正是实时聊天的用武之地：通过开辟一条新的支持途径，客户已经在使用（您的企业网站），您的组织正在提供客户要求和期望的个性化服务以及与代理的互动.
实时聊天的历史
随着互联网的兴起，企业经历了许多剧烈的变化以赶上该技术。 让我们面对现实吧，如果您的企业在 2018 年没有网站，那么它的表现不会很好。 随着越来越多的客户通过互联网找到自己的方式，企业找到了在他们已经使用的渠道上与潜在客户见面的方法。
这带来了实时聊天的兴起。 现在，您可以轻松地争辩说，实时聊天的起源可以追溯到 1970 年代，当时伊利诺伊大学的研究人员开发了第一个名为 Talkomatic 的在线聊天系统。 很难确定第一次创建 Live Chat 以获得支持，但一些早期的提供商出现在 2000 年代初期——例如，成立于 2002 年的 LiveChat Inc。
凭借卑微的根基，早期的服务只是提供了一个基本的一对一实时聊天平台。 多年来，这些解决方案不断发展，包括更高级的功能，包括：
- 集中式团队收件箱，可在一个位置管理和响应所有交互
- 聊天机器人支持为客户提供服务并安排与代理的会议
- 实时流量监控以了解客户在您网站上的位置以及他们如何使用它
- 自动访客参与，主动联系可能没有打开聊天的购物者
- 访问者线索评分和洞察力，以确定您网站的访问者并了解谁最有可能购买
由于能够直接集成到您的网站，甚至是您组织的移动应用程序中，实时聊天支持代表了可用技术与客户支持发展之间的直接交集。
实时聊天与电话支持
现在，我们不打算在这场辩论中宣布直接赢家，而是希望为您的企业提供根据具体情况做出最佳决策所需的信息。 在一个完美的世界中，每个企业都会努力从每个渠道提供支持：但实际上，这是不可能的。 您的企业尝试提供的支持渠道越多，需要管理的数据就越多，需要雇用的代理就越多，需要购买的软件就越多。
因此，根本不可能每个组织都利用那里的每一个沟通渠道。 相反，重要的是要了解电话和实时聊天支持的优缺点，以识别每个渠道的正确情况。 一些企业可能只需在他们的网站或移动应用程序中提供实时聊天就可以侥幸逃脱，而另一些企业可能需要电话可以带来的个性化体验。
| 在线聊天 | 电话支持 | |
| 好处 |
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| 缺点 |
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实时聊天何时适合您的业务？
现在，很难直接回答“我的企业是否应该使用实时聊天支持”这个问题。 相反，您的企业需要查看您现有的支持流程、客户正在使用的渠道，甚至可能是资本投资，以了解使用 Live Chat 是否有意义。 在寻求保持低投资时，实时聊天通常可以提供更具成本效益的支持解决方案，原因有很多：主要是平台不需要电话线，代理可以一次处理多个请求。
这使您的企业能够提供广泛的支持，而无需为更多服务支付额外费用，也无需雇用更多代理。 但这并不意味着实时聊天应该直接取代您企业的电话支持——很多时候，最好的策略是结合使用这些渠道，为您的客户创造全面的全渠道体验。
在熟悉了实时聊天支持的利弊之后，该频道在多种情况下都能发挥最佳作用是有道理的：
- 主要处理在线销售和商务的企业将从使用实时聊天中受益匪浅。 以亚马逊为例，他们当然提供电话支持，但他们的主要支持渠道是直接在网站上进行实时聊天。 去客户已经在的地方。
- 如果您的企业仅作为移动应用程序运营，那么嵌入到应用程序中的实时聊天是向客户和客户提供支持的最简单方法，可以到达他们已经在的地方。 用户无需退出您的应用程序、查找电话号码和拨打电话，只需从应用程序本身发起对话——我们已经在 Ujet 等其他解决方案中看到了这一点。
- 在寻求削减成本时，实时聊天使组织能够以更少的代理为更多用户提供支持。 该解决方案也不需要昂贵的电话服务和联络中心平台。 这些平台有时还包括自己的票务或关系管理工具，或者可以使用现有的 CRM 解决方案轻松扩展。
- 实时聊天是帮助提高在线销售的好方法。 这些平台通常包括在您的网站上实时监控和限定潜在客户的工具。 这使代理能够接触到最有可能转化为销售的客户，从而使您的团队能够在更短的时间内销售更多产品。
电话支持何时适合您的业务？
虽然实时聊天背后有一个非常强大的案例，但这并不意味着好的老式电话支持已经走上了恐龙的道路。 事实上，电话支持带来的许多好处是实时聊天和其他渠道无法比拟的。 一方面，电话支持使您的座席能够直观地对呼叫者的需要、要求甚至情绪做出反应。 与另一个人进行语音对话可以让呼叫者放松，让他们感到被关心，而不是机器人短信。
但是，客户和客户越来越厌倦电话支持，并要求更快的解决时间，而无需等待太多。 现实情况是，电话支持不会很快消失。 有时，为了获得您需要的帮助，电话是绝对必要的。 许多客户甚至可能知道存在实时聊天但熟悉电话支持。
不管是什么情况，电话支持仍然存在并且会继续存在是有道理的。 创建支持平台时需要考虑许多因素和场景，其中许多都依赖于电话支持的好处。
- 除了亲自与代表打交道外，电话支持只是最个人化的支持渠道。 实时聊天根本无法提供与他人交谈所提供的联系，也不允许座席了解语气和情感等错综复杂的内容。
- 如果您的业务涉及高端或 VIP 产品或客户，则可能需要电话支持来提供许多人所期望的个性化、人际互动，尤其是在高端市场中。 当客户为高端产品或服务支付溢价时，他们期望高端支持随之而来。
- 电话支持允许更直观和细致入微的对话。 实时聊天是处理小用户请求和客户查询的绝佳选择，但是当问题变得更加高级和复杂时，它们需要升级为更有效的沟通方式。 电话支持使座席能够通过促进深入对话来处理这些高级问题。
- 如果没有强大的网络存在，那么您的企业确实不需要使用实时聊天。 例如，实体零售商不会对实时聊天有太多需求。
底线
归根结底，几乎不可能统治一种解决方案比另一种“更好”。 不同的工具、解决方案、应用程序和平台将在不同的条件下发挥最佳效果。 仅仅因为实时聊天为客户和客户提供了一种与您的组织联系的快速简便的方法并不意味着它将是首选或最佳方法。 许多客户仍然希望通过电话提供个性化的联系，但另一方面，许多客户希望尽可能快速、轻松地获得支持。
在一个完美的世界里，一个混合的全渠道解决方案是每个联络中心都应该努力的目标——一种将尽可能多的渠道组合成一个单一体验的策略。 了解何时利用不同的沟通和支持渠道是帮助组织在竞争对手中脱颖而出的关键差异化因素。 不要只是将实时聊天视为一种时尚，或将电话支持视为一种恐龙——而是要认识到每种方法的优缺点，以便尽可能提供最佳的客户体验。