微软加入 CCaaS，势在必行

乍一看，联络中心领域的产品已经饱和，微软作为协作和准联络中心类工具的领导者，却没有加入已经在进行的游戏，这似乎很奇怪。 多年来，这篇文章一直在墙上，现在，它有一个成熟的产品，它希望能够与多年来利用其技术实现他们（自己的）产品的一些最好的产品相媲美。

今年在 Microsoft Inspire：协作领导者介绍了 Microsoft 数字联络中心平台。 全新的 CCaaS（联络中心即服务）解决方案可通过 Teams Phone 访问电话功能，包括访问 Teams 和 Dynamics 365 集成。 利用 2022 年收购价值近 200 亿美元的 Nuance Communications，CCaaS 解决方案同样配备了自然语言处理功能 (NLP)

这些功能将帮助 AI（人工智能）部门的联络中心，在语音识别等方面提供帮助，并可以向联络中心座席提出最合适的建议； 接听客户电话的后续步骤。 基于该领域中大多数人已经在做的事情，自动化营销和销售流程也很重要。

在赶上竞争对手之后，这家协作巨头明确表示，即使在规模最大的竞争中，互操作性仍将是公司的重中之重。 到目前为止，CCaaS 解决方案已与 Genesys、Nice、Avaya、Five9 和无数其他公司集成。 通过与 Microsoft Power Platform 的集成，新 CCaaS 产品的用户可以进一步将 Salesforce 等流行的 CRM（客户关系管理）工具集成到解决方案中。

Kevin Kieller 是 enableUC 的联合创始人和首席数字策略师。 据他介绍，微软直接进入联络中心领域可能会推动 Azure 的进一步使用，包括 Azure 认知服务和 Azure 通信服务、Power Platform 和 Microsoft Teams。 “它可能会成为其他联络中心供应商的核心，这是宣布这一消息的关键原因，”他告诉我。

此举（几乎）是不可避免的，他在给 GetVoIP News 的一份声明中表示。

进入 CCaaS 是不可避免的

Kieller 拥有 20 多年的 UC 经验，涉及多个角色。 他告诉我，微软拥有几年来构建联络中心产品所需的所有部件，并通过添加以下内容扩展了该概念：

“到目前为止：微软一直在鼓励合作伙伴建立与 Teams 合作的联络中心； 取得好成绩。”

他指出，10 个经过认证的联络中心利用 Microsoft Teams 技术提供强大的联络中心产品——包括 8×8 之类的产品，以及另外 20 多个正在筹备中，证明了这一点。 Kieller 表示，并非所有联络中心“都充分利用了 Microsoft 平台”。

其中一些，例如 Anywhere365，第一个经过认证的 Teams “连接”联络中心：强烈利用 Azure 云、PowerBI、Teams 语音和其他 Microsoft365 功能，而其他一些则将呼叫转移到碰巧使用 Teams 的座席。” 那么为什么是现在：Kieller 说微软推出“微软数字联络中心平台”说明了云计算团队的日益普及。

2022 年； 标志着微软（许多）里程碑式的成就。 今天：协作平台拥有超过 2.7 亿月活跃用户，而其 Microsoft Teams Phone 产品拥有 8000 万月活跃用户和 Teams PSTN 通话； 每月有 1200 万活跃用户。

他还认为 2022 年 2 月收购 Nuance 为微软主要的传统语音功能注入了新的活力和潜力。 它的功能对希望利用（一组）增强的语音功能和生物识别语音识别的组织更具吸引力。

微软就是一个例子：在其他供应商几年来一直在谈论“可组合企业”的情况下，这家一直首先是一家平台公司的公司正在“升级它的游戏”。 他说，该公司正在（确切地）展示包括其合作伙伴在内的组织如何利用 Microsoft 堆栈的深度和广度成功构建、交付和扩展全渠道体验和人工智能驱动的客户解决方案。

CCaaS 市场价值有望飙升

我还联系了 Cisco 的员工，更具体地说，是 Webex Calling 和联络中心总经理高级副总裁 Lorrissa Horton 。 她还告诉我，公司见证了几个新的市场进入者； 超越微软、谷歌和 Salesforce。 霍顿归因于 Stratis Research 的研究表明，到 2030 年，联络中心软件空间将达到 1650 亿美元，并补充说：

“而且我们相信这个数字会吸引新的参与者来扩大规模并扩展到联络中心业务。” 她继续说：

“这样一来，任何市场的新进入者都会改变动态。 它增加了竞争并创造了更快的全面创新周期。 对于客户来说，这是一场胜利，因为会有良性竞争。”

她进一步阐述说，虽然联络中心市场并不是一个“容易”的市场（参与），但微软进入联络中心领域证明了这些新兴技术的重要性和势头。”

Cresta 的创始人兼首席执行官 Zayd Enam 也发表了自己的看法，他也参与了这一举措，称该空间正日益成为每个企业的前门，并继续指出：

“通常是数百万消费者的主要联系点； 今天，每一次互动，无论是购买产品、解决问题还是更新服务，都通过联络中心进行。”

Enam 认为，这让事情变得更加令人兴奋，看到领先的现有参与者现在加入了像微软这样的传统公司，最后告诉我：“总的来说，我们现在有能力加速联络中心的创新。”

在此处观看公告：

多年来，Microsoft CCaaS 不仅有意义，而且现在它已成为现实，似乎市场上有另一位领导者希望在已经饱和的 CCaaS 世界上留下自己的印记。 只有时间才能证明它的产品会变成什么样，但人们可以合理地推测，这家协作巨头在未来会取得成功，现在 CCaaS 充满希望。

微软认为其大部分产品取得成功的原因有很多：但它需要正确的合作伙伴关系（以及）与其他人甚至竞争对手互操作的意愿，为其 CCaaS 解决方案创造一个稳定的未来。

牢记这一思考过程：毫无疑问，我们将在一年内引用该公司的不亚于显着的使用数据。 我的预测是，在该时间段内，它的用户采用率将大幅上升。