审查 Mitel 支持和客户服务：等待 Mitel
已发表: 2019-10-24自从以 20 亿美元的价格被收购以来，Mitel 一直声称向私有公司的过渡将加速其发展。 在头条收购之后大约一年半，这一预测似乎正在实现。
毕竟，Mitel 每天促进超过 7000 万人之间的互动。 由于有这么多人使用他们的服务，因此需要获得 Mitel 客户服务的用户数量增加也就不足为奇了。
我们决定尽快发布有关获得 Mitel 支持的权威指南。 在本文中，您将了解他们的客户服务团队必须提供什么、社区如何提供帮助以及您与他们取得联系的最快方式。
- Mitel 支持提供什么？
- Mitel 支持缺点
- 考虑客户支持社区
- Mitel 的客户服务电话支持
- 通过社交媒体提供 Mitel 支持
- Mitel 支持响应时间
- 其他在线渠道
- Mitel 客户服务值得付出代价吗？
Mitel 支持提供什么
众所周知，在 ShoreTel 被 Mitel 收购之前，客户对其持积极态度，但新管理层似乎一直在努力维持这种公众看法。 自所有权变更以来，对 Mitel 支持团队的审查一直在恶化。
这篇文章实际上花了我们更长的时间来写，因为我们想对他们的团队必须提供的内容进行诚实的审查，但由于与代表取得联系实际上相当于攀登珠穆朗玛峰，因此无法真正做到这一点。
当我们确实设法与代表交谈时，答复相隔数小时，而代理最终只是停止回复我们而没有解决我们的担忧。 然而，我们 GetVoIP 喜欢公平，所以这里有一些可能出现的潜在未来产品。
未来产品
继今年早些时候 Mitel 宣布与 Google Cloud 建立合作伙伴关系之后，客户服务很有可能在未来几个月内扩展其产品。
例如，它利用这家科技巨头于 2018 年年中推出的 Google AI 联络中心来跟上支持工单的数量。 它有助于确保他们的人工代理不会不知所措。
虽然它从未打算取代有血有肉的代表，但它肯定会减轻客户支持团队的负担。 人工智能可以在占用真人时间之前解决大部分来电。
这个 Google Cloud 聊天机器人能够引用任何实施它的公司的整个知识库。 Mitel 极有可能计划利用其现有的信息资源并将其用作人工智能的基础。
尽管所有关于 Mitel 未来如何发展的讨论都是充满希望的，但我们必须坚持现实。 这就是为什么我们将在下一节中了解 Mitel 支持的一些当代缺点。
Mitel 支持缺点
正如我们在上一节中提到的，自从 Mitel 收购 ShoreTel 以来，他们的客户服务质量明显下降。 在决定选择哪个商业 VoIP 提供商之前，您应该考虑以下一些主要缺点。
频繁中断
Mitel 客户最近发布的主要抱怨之一是支持频繁中断。 在某些事件中，所有 Mitel 支持渠道会在没有任何事先通知或解释的情况下一次关闭数天。
这会使依赖 Mitel 产品进行正常业务运营的公司在遇到问题时难以获得帮助。
例如，如果您的 VoIP 提供商是 Mitel，并且突然整个系统停止运行，您可能希望能够立即与代表交谈。 虽然您可能希望立即解决问题，但您可能会想知道何时会收到回复。
慢速电话支持
许多客户表示担心的另一个问题是 Mitel 电话支持经常拥挤。 呼叫者需要等待两个多小时才能与代表交谈。
我们可以理解，在每天促进 7000 万人之间的沟通时，很难跟上一切。 然而，这种缓慢的保持时间远远超出了人们认为可以接受的范围。
根据我们通过第一手研究以及经过验证的 Mitel 客户评论所看到的情况，很明显 Mitel 支持需要大量资金支持。 这可以解决他们严重的人手不足的问题。
如果您阅读我们关于哪个商业 VoIP 提供商让您等待时间最长的文章，那么您已经知道 ShoreTel 过去的平均时间不到 10 分钟。 这意味着自 Mitel 收购以来，等待时间增加了 12 倍以上
不可靠的实时聊天
如果电话被堵塞，那么您可能会认为通过他们的实时聊天获得 Mitel 支持会更好。 可悲的是，如果您采取这条路线，您的命运将更加悲观，因为他们网站上的实时聊天很少奏效。
事实上，它的操作非常不可靠，以至于我们多次尝试都无法成功连接到代理。 这是一个重要问题，因为实时聊天是任何支持部门的主要内容。
更糟糕的是，没有给出任何理由或事先通知来解释为什么实时聊天没有按预期运行。 我们甚至禁用了所有 VPN 和广告拦截器，以确保没有外部原因导致故障，但没有任何效果。
消失的社交媒体代理
由于拨打 Mitel 支持号码和实时聊天成为问题，大多数客户被迫通过社交媒体联系。 迄今为止，通过他们的社交媒体渠道向 Mitel 请求帮助是最简单的方法，但如果从大局来看，它仍然达不到标准。
虽然我们终于能够在联系官方 Twitter 和 Facebook 帐户后与 Mitel 代表交谈，但我们发现在两次回复之间我们必须等待大约 12 小时。
好像这还不够，代理人往往会在案件中间消失，而没有妥善解决手头的问题。 这意味着，虽然通过社交媒体与代理联系更容易，但您仍然很难找到原始问题的解决方案。
强制性跟进
当您提交工单时，您通常会发现在初次提交后 48 小时进行跟进是流程的强制性部分。 如果你不这样做，你将不会得到回应。
有多个经过验证评论的客户抱怨他们需要手动跟进他们提交的每张票。 这是引起 Mitel 支持代表注意的最低要求。
这既令人惊讶又令人无法接受，因为大多数 VoIP 提供商都希望在规定期限之前回复支持请求。 用户还应该期望得到响应，而无需任何手动跟进。
前景不佳
找到 Mitel 代理虽然困难重重，但只是成功了一半。 即使您设法与某人交谈，您的问题的前景仍然看起来不太好。 相当一部分收到响应的工单仍未解决。
这是因为代理可能没有解决问题所需的必要知识，或者在最初的几次响应后就停止回复客户。
难以联系的客户服务部门已经够糟糕的了。 你的问题甚至可能在你为了与代理人交谈而经历了这么多麻烦之后都没有得到解决，这一事实确实在伤口上撒了盐。
考虑客户支持社区
Mitel User Group，通常缩写为 MUG，是一个由 Mitel 用户、员工和合作伙伴组成的社区。 加入 MUG 有很多好处。 首先，您将能够非常轻松地与技术专家交谈。
如果您在使用 Mitel 服务时遇到问题并需要尽快解决，这会派上用场。 虽然 Mitel 用户组独立于公司本身运作，如果您看过 PayPal 的社区论坛就很熟悉，它是修复错误的绝佳资源。
此外，该小组甚至提供基于网络的培训，可以将您变成专家。 熟悉 Mitel 软件的复杂性将帮助您自行解决问题，而不是依赖公司的客户支持部门。
您还可以访问各种 Mitel 解决方案的产品文档，从而更轻松地诊断问题。 最后，MUG 成员还可以提供影响未来 Mitel 产品和功能开发的意见。
Mitel 的客户服务电话支持
无论您身在何处，Mitel 支持号码都是一致的：800-722-1301。 如果您正在使用众多 Mitel Connect 应用程序之一并遇到问题，那么您将需要拨打不同的热线电话。
如果您在北美，您可以使用三个号码与 Mitel Connect 团队取得联系：
- 888-322-3822
- 646-442-3690
- 408-962-4550
如果您想与北美以外的 Mitel Connect 团队取得联系，您可以拨打他们的英国 (+44 8081 349920) 或澳大利亚 (+61 800 258 533) 热线。
电话支持虽然仍然很慢，但通常比您可能用来与部门联系的其他渠道更可靠。 您可能会等待很长一段时间，但获得好结果的几率略高。
我们之前已经解决了实时聊天与电话支持的优缺点，结果可能会让您大吃一惊。
通过社交媒体提供 Mitel 支持
值得注意的是，除了 Mitel 支持电话号码，您还可以通过社交媒体与 Mitel 的客户支持部门取得联系。 您发送到他们的 Facebook 页面的任何问题都会立即转发到他们的系统。
然后，自动回复器会告诉您，您将在 24 小时内收到代理的回复。 虽然这不是与客户服务团队联系的最快方式，但很高兴看到覆盖范围广泛的公司超越了电子邮件或拨打 Mitel 支持号码。
您还可以通过 Mitel 团队的官方 Twitter 帐户向他们发送直接消息。 这两个频道似乎都相当活跃，每天在 Facebook 和 Twitter 上发布多个帖子。
Mitel 支持响应时间
如果您需要 Mitel VoIP 支持，您可能会急于与代表交谈，以便尽快解决问题并恢复正常的业务运营。
在 GetVoIP，我们明白在谈论公司的客户服务团队时，速度是关键。 这就是为什么我们决定亲自测试 Mitel。
我们决定在周末与 Mitel 联系，因为优秀的服务提供商将准备 24/7 全天候为他们的客户服务。 我们在第一次向他们的 Facebook 页面和 Twitter 帐户发送消息后 14 小时得到了回复。
这绝不是“即时的”，但考虑到在 Mitel 的家乡渥太华凌晨 1 点以及周六开机这一事实，这也不算太糟糕。
遗憾的是，Mitel 网站上的实时聊天功能在我们测试时无法正常工作，因此我们无法评论他们通过该渠道的响应时间。 话虽如此，我们采访的代表说他们会通知他们的 IT 部门停电。
总体而言，Mitel VoIP 支持团队的周末报道值得称道，但如果您计划使用他们的产品之一，则需要警惕各种渠道的不可靠操作和低于标准的响应时间。
其他在线渠道
Mitel 因其多样化的扩张而受到赞誉，将自己融入多个渠道。 一个很好的例子是拥有近千个视频的官方 YouTube 频道，其中大部分是教程。
虽然它不完全是实时支持，但这些视频可以帮助一些用户解决他们的问题。 但是，他们的视频无法发表评论，因此您将无法通过 YouTube 提出任何问题。
在每个视频的末尾，都提供了 learn.mitel.com 的链接。 此页面是 Mitel 所有教育视频的广泛存档。 这些视频根据所涵盖的模型、产品或语言分组，帮助用户轻松找到相关资源。
Mitel 支持物有所值吗？
Mitel 上最便宜的计划是“Essentials”计划。 您添加的每个用户每月收费 20.99 美元。 客户服务是否足以证明该价格合理？
如果您仅查看 Mitel 的实时客户服务，那么这可能是一个严厉的否定。 但是，有相当数量的在线资源可以帮助您自行解决问题。 如果您不介意 DIY 原则，那么 Mitel 可能仍然是一个可行的选择。
我们已经注意到自助服务的重要性，似乎 Mitel 在这方面同意我们的看法。 然而，目前尚不清楚这是由于他们的部门人手不足而导致的偏好或简单的缺乏选择。
视频教程和社区的结合使 Mitel 用户更容易自己解决问题。 这减轻了明显不堪重负的代表的一些负担。
要了解有关其他一些顶级 VoIP 提供商的更多信息，请务必查看官方的 GetVoIP 买家指南。