多渠道联络中心 101：您需要知道的一切

多渠道联络中心为面向客户的座席提供集中的跨渠道沟通能力和最新的客户数据，从而简化客户支持并显着提高客户满意度。

本文概述了多渠道联络中心软件的主要功能、优势和最佳实践。

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• 什么是多渠道联络中心？
• 多渠道联络中心基本渠道
• 全渠道和多渠道联络中心之间的区别
• 多渠道联络中心的好处
• 设置多渠道联络中心的最佳实践
• 全渠道和多渠道联络中心引领客户服务走向未来
• 常见问题

什么是多渠道联络中心？

多渠道联络中心是一个软件平台，允许公司在一个地方管理其所有面向客户的沟通渠道：语音、电子邮件、网络聊天（实时代理和聊天机器人）、短信、视频聊天、移动应用程序和社交媒体。

多渠道联络中心主要由客户服务代理和电话营销中心使用，跨多个渠道连接团队成员和客户，在交互过程中随时在渠道之间切换。

此外，多渠道云联络中心通过各种通信工具和见解增强客户服务，包括：

• 实时和历史数据和分析
• 客户偏好
• 联系后代理反馈和客户建议
• 人工智能辅助
• 可搜索的内部知识库和帮助台
• 联系路由和客户交互摘要
• CRM（客户关系管理）集成

简而言之，多渠道联络中心简化了公司的所有通信工具。 这为代理和客户提供了无缝体验、跨多个接触点的更顺畅的客户旅程以及更高水平的客户服务。

多渠道联络中心基本渠道

下面，我们将概述多渠道联络中心的主要渠道：

语音呼叫（呼入和呼出电话）

作为最熟悉的面向客户的渠道，电话沟通是跟进潜在客户、进行销售和解决复杂客户问题的最直接、个性化的方式。

多渠道联络中心使用 VoIP（互联网协议语音）呼叫通过基于互联网的电话呼叫与客户联系，而不是传统的 PSTN 电话网络。 多渠道联络中心的常见 VoIP 呼叫特性和功能包括：

• 基于浏览器的软电话界面，可实现多设备兼容性
• iOS 和 Android 移动应用程序
• 呼叫转移、呼叫转移、呼叫路由、呼叫保持
• 通话录音和转录
• 呼叫队列
• IVR（交互式语音响应）
• 将客户和呼叫数据与 CRM 系统集成

电子邮件

电子邮件是联络中心通信的第二常见形式，由 82% 的受访联络中心提供。 然而，专家预测未来客户电子邮件的使用会下降。

公司使用电子邮件：

• 发送时事通讯和欢迎信息
• 跟进与请求更多信息的客户的支持/销售互动
• 分享购买或销售收据
• 宣布即将到来的销售或推出新产品或服务
• 间接联系那些没有解决就离开队列的客户

企业可以使用人工智能技术发送自动电子邮件提醒或跟进，而代理可以使用个性化模板处理复杂或个性化的案例。

短信 短信

多渠道联络中心服务允许座席从桌面或移动设备通过其业务或个人电话号码发送 SMS 文本消息。

用户可以向内部团队发送双向 SMS 和 MMS 消息，或向客户发送大量单向自动文本。 通过发短信，客户不必下载应用程序或登录到他们的帐户，因为代理可以发送可点击链接，将客户重定向到网页或移动应用程序。

NTT 2021 年的一项调查发现，在过去两年中，客户对短信的使用增加了 3%，专家预测这一趋势将持续下去。

社交媒体

Twitter 或 Facebook 等流行平台上的商业社交媒体帐户通过一对一的私人消息传递或在帖子上发表公开评论，为客户提供与公司的互动。

公司可以使用 AI 支持的聊天机器人或实时代理通过公司品牌帐户提供客户帮助。

客户（尤其是 25 岁以下的客户）表示，社交媒体是通过帖子和阅读和撰写评论来了解公司的好方法。

NTT 的调查显示，仅在去年，用于积极客户服务的社交媒体使用率就从 33% 增加到 50%——专家称这一趋势只会增加。

企业现在将社交媒体视为必要的客户支持渠道。

即时网络聊天消息

基于网络的即时聊天消息通常直接嵌入到公司的网页中，允许客户在一天中的任何时间与公司在线聊天——无论是现场代理还是自动聊天机器人。

支持 AI 的聊天机器人可以处理简单的客户查询，例如基本购买、易于回答的问题和新闻通讯注册。 此外，聊天机器人可以根据查询类型对客户进行细分，收集客户信息并将客户路由到适当的实时代理。 即使没有现场代理可用，这个过程也可以为成千上万的客户提供服务，为客户和现场服务代理节省了时间。

现场座席可以使用网络聊天同时为多个客户提供深入的定制服务。 在公司的 CRM 和知识库系统的支持下，座席可以提出个性化的产品推荐并帮助客户解决特定或反复出现的问题，将链接直接嵌入聊天中。 此外，实时聊天软件使员工可以轻松快捷地相互交流，而不会中断其他任务。

据 NTT 称，过去两年客户的网络聊天使用量增加了 4%，专家预测这一趋势将持续下去。

全渠道和多渠道联络中心之间的区别

全渠道和多渠道联络中心之间的区别在于客户在交互过程中能够在通信渠道之间无缝转换。

多渠道联络中心提供多种不同的客户技术支持和销售渠道（短信、电话、社交媒体等）。新来的客户可以根据个人喜好从这些不同的渠道中进行选择。 在多渠道联络中心中，座席通常专注于单一渠道，例如语音、文本、网络聊天或社交媒体。

但是，多渠道客户和代理每次交互只能选择一个渠道。 换句话说，在多渠道系统中，通过网站聊天开始的交互或查询不能在对话过程中无缝切换到电话呼叫。 虽然客户可以在一个渠道上开始互动并切换到另一个渠道，但这样做意味着客户必须致电提出新的查询、排队等候、与新的座席交谈并重复他们提供的相同信息给第一个代理。

这种摩擦过程会导致沮丧的客户提早离开队列，原因是未解决的票。

另一方面，全渠道联络中心座席同时利用所有可用渠道以及公司的数据管理系统（CRM 和知识库）。客户可以在同一交互过程中立即从一个渠道切换到另一个渠道，并且对话会继续进行正是它停止的地方。

例如，如果客户想要从社交媒体切换到语音通话，则转换会立即发生，在同一个交互查询中并使用同一个座席。 这是因为在全渠道联络中心中，所有对话都是即时自动跨渠道同步的。

全渠道联络中心让客户能够以最小的摩擦立即切换渠道，例如必须重复信息、下载应用程序或重拨新号码并在新队列中等待。

在采用全渠道方法时，具有前瞻性的专家会考虑平台集成和 API、灵活性和敏捷性。

多渠道联络中心的好处

下面，我们将描述公司从利用多渠道联络中心中受益的一些方式。

收集和分析独特的数据指标

多渠道联络中心提供 KPI 监控、数据分析以及可按预设时间间隔自动生成的可定制和预制报告。

人工智能 (AI)、自然语言理解 (NLU)、机器学习 (ML) 和实时监控等功能允许联络中心记录和审查座席与客户、座席与座席或座席与主管的对话，分析客户语音语气和语言选择，如关键字，以提取独特的指标。

从长远来看，汇编的历史数据可以识别最常见的客户趋势和问题，公司可以使用这些信息来预测季节性需求、预测人员需求，并评估新策略对特定受众的有效性。 NTT 报告称，在过去两年中，组织对客户分析的使用率从 36% 跃升至 46%，因为开发分析技术继续提供更具洞察力的指标。

要监控的一些常见 KPI 包括：

• 客户情绪
• 行为和使用模式
• 人口统计信息
• 生活方式信息
• 平均处理时间
• 联系质量或效率
• 首次通话解决

改善客户服务

在客户中，67% 的人将糟糕的服务体验作为流失的原因。

2022 年，客户希望与公司进行异步交互——不仅通过语音，还通过各种基于文本的渠道。 客户期望 24/7 的客户服务具有快速响应时间和通信渠道之间的无缝转换。 他们希望避免重复自己、等待很长时间或连接到没有经过培训或授权来帮助他们的代理。

全渠道软件允许客户在渠道之间无缝导航，即使是新代理，因为以前的交互记录和订单历史会显示在代理的屏幕上。 与知识库和 CRM 系统集成的联络中心跨部门收集客户数据并立即更新这些系统，使新座席能够快速访问客户背景、数据和公司知识，以节省时间并防止客户失望。

人工智能集成进一步加强了客户支持，因为 86% 的使用人工智能的公司报告说它改善了他们的客户服务。 预编程的聊天机器人有助于正确识别客户需求或问题，进行快速销售或预约，并回答简单问题。 他们还可以将客户路由到现场代理以获得更复杂的帮助，甚至可以根据呼叫者的声音对呼叫者进行身份验证。

如果来电者没有时间排队等候，联络中心会提供回拨功能。

客户期望快速的服务，而人工智能支持提供了它。

改善座席体验和绩效

联络中心每年面临大约 58% 的座席流动率，由此产生的成本从每位座席工资的二分之一到两倍不等。 多渠道联络中心可以缓解座席人员流失率高的第一个原因：工作量过大。

联络中心通过利用自动化机器人技术实现这一目标：用于文本的聊天机器人和用于电话的虚拟语音助手。 人工智能辅助和 IVR 支持的客户自助服务减少了支持工单和队列，使座席能够将更多时间用于与真正需要一对一关注的客户合作。

为座席配备绩效工具是对座席成功产生积极影响的最大因素。

座席与客户对话期间的关键短语和情绪分析会触发自动弹出窗口，其中包含来自内部知识库的建议、建议甚至脚本，从而使座席更有效。 CRM 弹出窗口根据交互或购买历史提供更具体的客户数据。 此外，座席可以使用他们喜欢的渠道、工具和布局自定义他们自己的仪表板，从而更轻松地解决客户请求。

即使是联络中心培训也可以改善座席情绪，通过游戏化座席表现确保良好的客户体验，创造符合团队文化的友好竞争和动力。

主管可以利用排队时间、问题解决和客户情绪等实时指标为座席提供反馈，以提高他们的绩效。 管理员可以根据客户需求和当前代理工作量重新分配代理任务和域。

AI 转录的对话脚本、数据和反馈可帮助经理评估代理并提供更准确的改进路线图。

设置多渠道联络中心的最佳实践

下面，我们将列出一些最佳实践，以帮助开发贵公司的多渠道或全渠道联络中心：

1. 展示您的客户喜欢的渠道

易于联系是保持客户忠诚度品牌的三大因素之一。 然而，正如 NTT 2021 年的一份报告所指出的那样，“提供的渠道数量并不像它们在服务不同客户群、减少客户工作量和在所有客户旅程中实现一致的客户体验方面有多有效一样重要。”

（图片来源）

对于快速、简单的交互，例如安排约会、下订单或查询商店位置，客户越来越喜欢短信、社交媒体消息或网站聊天机器人等自助服务渠道。

然而，就目前而言，入站语音仍然是基于客户服务的联络中心的首选渠道。 对于复杂或高度个性化的问题，客户需要能够与现场座席交谈，66% 的客户强烈同意他们希望能够与现场座席交谈。

您在客户联络中心使用的渠道将取决于客户群的年龄和人口统计数据：例如，25 岁​​以下的受众更喜欢社交媒体，而 25 岁以上的受众更喜欢电话使用而不是所有其他联络中心渠道。

一个有效的客户联络中心可以在选择与易用性之间取得平衡。

2. 为您的代理商提供所有必要渠道的充分准备

虽然自动化技术支持跨渠道的现场座席，但现场座席必须具备在出现时处理所有直接客户需求的能力，这一点至关重要。 据 Five9 称，当座席无法回答询问时，84% 的客户感到沮丧（谁能责怪他们？）。

许多公司仍然像传统的呼叫中心代理一样雇用和培训多渠道联络中心代理。 然而，今天的联络中心座席技能已经扩展到包括人工智能和云管理、CRM 和知识库使用，以及多种沟通渠道的专家流利程度。

如果代理商由于员工培训不佳而未能满足这些期望，则可能会出现收入损失、客户流失和公司声誉受损。

3. 使用 AI 协助来支持您的代理并提供自助服务

随着呼叫中心座席人员流动问题日益严重，公司必须使用自动化来减少座席的工作量。

NTT 报告称，根据这一需求，50% 的公司预计在未来 12 个月内使用人工智能来处理大部分客户体验。

通过精心设计以人工智能辅助和自助服务工具为特色的客户旅程，以迎接客户、处理简单的任务并将客户引导至首选代理，公司可以节省代理的时间和精力并降低运营成本——尤其是在考虑软件定价时。

此外，客户将受益于提高的首次联系解决率、适合他们自己的日程安排的 24/7 支持以及消除等待时间。

4. 整合所有渠道的数据和工具

请记住，客户希望公司无缝集成多个沟通渠道。 基于云的全渠道通信使公司可以通过提供本地或第三方渠道支持来满足这一需求。

多渠道分析工具为公司提供新的洞察力，以推动增长、客户服务和决策制定，知识库集成将这些信息传播到整个公司。

ICMI 报告称，虽然目前只有 27% 的联络中心自称是全渠道，但有 72% 的联络中心表示全渠道工具在优化劳动力方面发挥了重要作用。 展望未来，三分之一的受访者预计全渠道服务将在未来两到三年内对客户体验产生最大影响。

大外卖？ 尽可能全渠道。

全渠道和多渠道联络中心引领客户服务走向未来

很明显，客户服务的未来将以全渠道和多渠道联络中心解决方案为中心。

数据分析和通信技术的发展使公司能够克服新的挑战，例如增加的客户服务需求、代理倦怠以及跨渠道不断提高的客户期望。

无论贵公司的目标是扩展面向客户的渠道、提高座席效率，还是获得更深入的消费者洞察，多渠道联络中心软件都会有所帮助。

有了各种具有前瞻性的供应商，现在是切换到多渠道或全渠道客户体验的时候了。

多渠道联络中心常见问题解答

下面，我们回答了常见的多渠道联络中心常见问题解答。