什么是净推荐值？ 如何计算和改进它

客户忠诚度是每项业务必不可少的一部分，因为它可以提高公司利润并推动可持续增长。 但是您的客户对您的产品和服务有多满意？ 而且，也许更重要的是，他们有多忠诚？

衡量品牌认知度和忠诚度的最佳方法是使用净推荐值 (NPS)。

内容

• 什么是净推荐值公式？
• 净推荐值计算 + 示例
• 如何解释净推荐值？
• 净推荐值调查类型
• 如何提高您的净推荐值
• 解释净推荐值的信息图

什么是净推荐值公式？

净推荐值表面上看起来很简单，但它实际上是一个复杂的指标，可以帮助公司了解品牌认知度、组织绩效、客户体验、增长潜力和客户满意度。

计算贵公司的NPS，公式如下：

净推荐值 =（推荐者人数/受访者总数）x100 -（批评者人数/受访者总数）x 100

当然，只有当您真正了解不同标签的含义以及它们的分配方式时，该公式才有意义。 让我们来看看它们。

• 发起人：他们是公司最热情的支持者。 他们帮助推动公司发展，提升品牌声誉，并且经常扮演品牌大使的角色。 他们在 NPS 调查中给出 9 分和 10 分的分数。
• 被动者：接近于推动者，他们既不支持也不反对公司，通常对公司感到满意但不太热情。 他们通常给出 7 或 8 分。
• 批评者：他们通常不开心，不太喜欢公司。 他们不推荐公司的产品，实际上可能会阻止人们购买。 他们给出从 0 到 6 的分数。

如果正确使用和分析，净推荐值可以帮助公司与客户建立牢固的关系并提高客户保留率，这可能是非常有利可图的，特别是因为保留率仅增加 5% 就可以导致利润增长超过 25 %。

净推荐值计算 + 示例

让我们使用一些虚构的数字来应用这个公式。

A 公司调查了 100 位客户，得出以下结果：

• 75个发起人
• 10个被动
• 15 个批评者

现在，当我们应用净推荐值 (NPS) 公式时，我们得到：

% 促进者 – % 反对者 = NPS

75% – 15% = 60%

因此，NPS 为 60。

但是我们是怎么到这里的？ 让我们稍微备份一下。

1. 调查您的客户

您需要做的第一件事是调查您的客户。 这可能意味着在与您互动后向他们发送电子邮件，或者可能是通过社交媒体上的民意调查或通过弹出通知。

你想问的问题是：

您向朋友或同事推荐 COMPANY X 的可能性有多大？

问题后面应该有 0 到 10 的等级，受访者可以选择他们选择的数字——0 不太可能，10 最有可能。 此外，您还应该在调查中加入一个开放式问题，让客户更多地分享他们选择特定分数的原因。

此信息不会影响整体 NPS。 尽管如此，它仍会让您深入了解该人对您的品牌的感受，以及您如何改进业务的特定领域。

2.对他们的反应进行分类

下一步是计算所有答案并将它们组织到相应的类别中。

• 发起人：回答为 9 或 10 分的人。
• 被动者：回答为 7 或 8 分的人。
• 贬低者：以 0 到 6 分回答的人。

促销员是您最大的粉丝，可以进一步细分为四类。

• 仰慕者：他们提供定量而非定性的反馈。
• 忠诚者：提供负面和正面的反馈，以帮助您改进您的报价。
• 粉丝：他们传播信息并为您带来推荐。
• 追随者：他们风雨同舟，是你真正的推动者。

被动是在栅栏上； 他们对您的产品或服务并不完全满意，可能正在考虑转投竞争对手。 这些人对你提供的东西有些满意，但他们并不是非常忠诚。

值得注意的是，虽然被动者不包括在公式中，但他们的意见是必不可少的，尤其是那些给你打 8 分的人，因为他们正处于被归类为推动者的边缘。

如果您能确定是什么让他们望而却步并做出改进，您就可以轻松地将他们转变为推动者。

批评者对企业来说是个坏消息，因为他们不满意，流失的机会更高，甚至可能说服潜在客户不要与您开展业务。

考虑到不满意的人通常会向 9 到 15 个人（有时甚至多达 20 个人）讲述他们的糟糕经历，批评者可能是一群危险的人，因此您的主要目标之一应该是确保尽可能少的批评者。

3. 找出推荐者和批评者的百分比

现在您要确定支持者和反对者的百分比。

首先计算给出 9 和 10 的人数，然后将该数字除以受访者总数。 如果我们使用上面的示例，请回想一下，在总共 100 名受访者中，有 75 人将您的公司评为 9 或 10，因此 75/100 是 75%。

对你的批评者做同样的事情，也就是给你打 0 到 6 分的人。在我们的例子中，有 15 个人给你打低分，所以 15/100 是 15%。 所以 75% 是推动者，15% 是反对者。

4.计算分数

现在，计算最终 NPS 所需要做的就是从推动者中减去批评者：

75% – 15% = 60%

最终分数以数字而非百分比表示，因此在本例中，您公司的 NPS 为 60。

如何解释净推荐值？

如果公司不对数据做任何事情或不知道如何解释数据，那么数据就毫无意义。 净发起人得分为企业提供了对几个关键问题的洞察，例如：

• 您的客户对您的产品或服务感到兴奋吗？
• 随着时间的推移，您的客户的意见如何变化？
• 需要做出哪些改变才能让您的客户满意？

让我们仔细看看 NPS 对您的业务真正意味着什么以及应该如何解释它。

您的客户满意吗？

您现在知道 NPS 本质上是客户满意度的反映； 它越高，与不满意的客户相比，满意的客户数量就越多。 如果它很高，企业知道他们正在做正确的事情，他们需要继续做，他们应该弄清楚如何利用这个高分。

相比之下，对于 NPS 较低的公司来说，确定他们的分数可能是一个很好的警钟，他们需要了解它为什么低并开始以不同的方式做事。

客户的意见如何随时间变化？

NPS 还将让您深入了解客户的意见以及他们如何随时间变化。 如果你的分数在上升，你显然是在让人们开心。 但是，如果你看到你的分数下降，或者你看到被动的增加，那么在某个地方需要尽快解决问题。

如果您在调查中包含一个空间，让人们分享他们评分的原因，答案可能就在这里。 可能会有广泛的反馈，因此请留意重复的评论或疑虑并从那里开始。 努力纠正影响许多客户的事情会显着影响他们的满意度，并最终影响您的分数。

需要做出哪些改变？

回答这个问题需要时间。 公司必须对所有反馈进行分类，寻找模式，并确定如何改善客户服务、客户感知、客户体验、当前产品和公司政策。

将这些积极的变化落实到位，理想情况下不仅可以让更多的人成为推动者，而且同样重要的是，保持现有的推动者。 留存率至关重要，原因有很多，其中包括忠诚客户比新客户多花费 67% 的事实。

净推荐值调查类型

有两种类型的净发起人得分调查，关系和交易，两者是互补的，同样重要。 部署它们的总体目标是衡量忠诚度，并最终将批评者转变为推动者。 但是，企业应该小心； 过多的调查或问题可能会打扰客户并产生负面影响。

您使用的调查类型取决于您公司的目标。 让我们仔细看看它们有何不同，以便您确定其中一个或两者是否对您的业务有帮助。

关系

这些调查定期向客户提供，例如每季度、每半年或每年一次。 他们为企业提供以下帮助：

• 了解整体客户体验和满意度。
• 确定客户与他们的同事和朋友对您说好话的可能性。
• 在他们转向竞争之前抓住他们的客户。
• 在重复购买和客户保留方面评估公司的整体健康状况。

因此，这些调查非常适合发送给长期客户以确保他们满意。

事务性的

交易调查的不同之处在于它们提供即时洞察力并寻求衡量客户对特定交互、流程或接触点的满意度。

这些调查并不寻求衡量整体忠诚度，而是衡量当前客户对体验或交易的看法，例如下订单、与客户服务交谈或收到发票。

时机至关重要，因此在互动后立即伸出援手至关重要。

以下是交易 NPS 调查的几个示例：

根据您的计费经验，您有多大可能将我们推荐给同事或客户（从 0 到 10 分）？
您向朋友和同事推荐我们的咖啡机的可能性有多大？

如您所见，这些调查问题非常具体，并寻求有关特定事件或互动的反馈。

如何提高您的净推荐值

所以你已经计算了你的 NPS，并且你看到了改进的空间。 你能做些什么来提升它？

继续阅读企业今天可以开始使用的七个易于实施的想法。

为每个部门建立 NPS 目标

每个人都需要参与改进策略才能发挥作用，因此必须自上而下地采用它。 毕竟，客户体验几乎涉及从产品质量到客户服务的每个部门。 每个部门都应该有一个他们需要达到的目标 NPS，并且部门必须内部协作，让每个人都保持一致。 此外，目标应该是 SMART：具体的、可衡量的、可实现的、现实的和及时的。

将批评者和被动者转变为推动者

批评者是等式的重要组成部分。 他们分享关于您的业务的残酷诚实的评论和意见，并且他们是找出漏洞和缺点的人，这使您可以修复它们。

补救这种情况的最佳方法是与他们接触。 一旦他们给你一个不好的分数，请联系并确保他们知道他们的意见对你很重要，并且你正在倾听他们的意见。 跟进他们后，将问题提交给您的团队以尝试解决。 他们还可以与客户取得联系，让他们知道您正在处理或者您已经解决了他们的问题。

谈到被动，最好采取双管齐下的策略。 对于那些没有在评分中留下解释的人，请联系他们并询问更多信息。 对于那些这样做的人，假装他们是批评者，并按照我们上面详述的方式对待他们。

在这里也值得一提的是非受访者。 这个关键但经常被忽视的部分很可能会流失。 如果您在该组中有任何非常有价值的客户，请与他们通电话进行一对一的通话，并了解您可以如何帮助他们。

照顾好你的员工

员工敬业时表现最好。 那时他们的工作效率更高、更有动力、提供卓越的客户服务、更努力地工作并在工作中停留更长时间。 简而言之，当您的员工在工作中投入情感时，他们会表现得更好。 确保员工感到被重视可以直接影响业务的各个方面，包括 NPS。

找到根本原因

当您分析来自推动者、被动者和批评者的反馈时，您可能会注意到一些部门始终获得出色的分数，而其他部门通常会收到负面反馈。

您需要进行根本原因分析，以帮助您确定问题所在； 是部门本身，产品线，还是完全其他的东西？ 一旦您可以查明导致不满意的原因，您就可以更好地解决和纠正它，并进行相应的结构更改，理想情况下会导致改进。

快速跟进客户

在目前的情况下，客户几乎没有耐心，希望尽快看到结果。 事实上，82% 的客户希望他们的销售和营销问题得到立即响应（最多 10 分钟），90% 的客户希望在遇到客户服务问题时立即得到响应。 这就是为什么首次呼叫解决率和其他呼叫中心指标至关重要的原因。

一旦他们做出回应，确认收到他们的反馈可以快速改善感知。 承认您正在倾听并解决问题表明您致力于客户体验并愿意解决他们的问题。 所有这些都会对您的 NPS 产生重大影响。

创建案例研究

弄清楚为什么你的推广者爱你。 尝试确定您在他们的客户服务之旅中与他们合作的正确之处，并将其转化为您的同事将来可以使用的案例研究。 他们在互动后得到了感谢吗？ 他们抱怨某事后是否接到了后续电话？

目标是创建一个非常详细的案例研究，以复制该满意度水平，增强客户体验，并全面提高您的 NPS。

提出正确的问题

当您要求客户完成调查时，最好收集更多信息，但提出正确的问题也很重要。 例如，对于一家在线服装店，除了您的主要调查问题外，您可能会询问人们是什么促使他们向您购买（多项选择答案）。 您还可以询问他们找到他们想要的产品有多容易，以及不同的客户旅程阶段有多简单。

此外，您可以利用您的网络分析中的数据，以便了解他们在页面上的时间、页面加载速度、推荐 URL 和查看的页面数量等。 你收集的数据越多，你就能更好地理解和改进 NPS。

很明显，净推荐值是一个关键的 KPI，它不仅可以衡量客户忠诚度和保留率，还可以让公司确定什么对他们有用，什么对他们没用。

既然您知道 NPS 计算的确切方法、它的含义、如何解释结果以及如何改进它，您就可以加倍努力向您的客户展示您的关心，并将尽可能多的客户转化为推广者.

解释净推荐值的信息图