2022 年的 NICE inContact 定价和功能

呼叫中心软件允许更简化的客户沟通、个性化支持以及对座席生产力的实时分析。

根据 NICE inContact 公司网站的数据，Omdia 将该提供商评为 2020-2021 年多渠道云联络中心解决方案第一名，而 Gartner 的魔力象限则将其评为 2019 年执行能力的最高整体排名。

它拥有 100 多个国家/地区的用户和 15 年的云经验，显然是当今市场上顶级的联络中心平台之一。

但是是什么让它的功能如此有效，它真的辜负了炒作吗？ 最重要的是，它的成本是多少，它是否适合您当前和未来的公司规模和业务需求？

部分：

• 什么是 NICE inContact？
• 尼斯定价
• 全渠道路由
• CXOne 平台分析
• CXOne 员工敬业度
• NICEInContact 集成
• 谁应该使用 NICE inContact？
• NICE inContact 客户体验
• NICE inContact 替代品
• 进一步阅读呼叫中心优化

什么是 NICE inContact？

NICE inContact CXOne 是一款统一的客户体验云联络中心软件，可在单个平台内管理全渠道路由、客户分析和劳动力参与。

下面，我们将概述联络中心的定价结构以及它们提供的主要功能和具体功能。

NICE 非接触式定价

与大多数联络中心 SaaS 一样，定价结构是基于报价的，并且不会在其网站上公开提供。 换句话说，您必须联系 NICE inContact 的销售部门并了解您的报价。

这正是我们所做的——我们直接联系了 NICE，至少为您提供了他们的基准定价的一般概念。

其分层的即用即付定价结构使用户能够根据需要轻松添加或删除呼叫席位，并防止用户为他们不需要的功能付费。

NICE inContact 在捆绑包或点菜中提供 400 多种不同类型的服务。 他们最受欢迎的产品是核心包，价格通常在每位用户每月 90 美元到 100 美元之间，具体取决于所需的特定功能。

核心包包括：

• 用户许可和系统登录权限
• 实时报告仪表板
• 基本的历史报告和分析
• 每个许可证 5 GB 的通话录音空间
• 调用脚本
• IVR
• 每个代理 3 个语音排队端口

与第三方工具的集成每次集成都会产生一次性费用。 虽然这并不理想，但请记住，没有高额的硬件费用、压倒性的安装费用或持续维护费用。

请注意，高级全渠道通信、劳动力管理和更详细的分析/报告工具不是核心包的一部分，必须添加。

大多数客户与 NICE inContact 签订了为期两年的合同，但对于希望签订三年或更长时间合同的客户，我们会做出价格让步。 提供一年的 SLA 和合同，但可能会导致更高的费率或额外费用。

全渠道路由

除了大型或小型企业电话系统外，该提供商的全渠道路由功能将客户与 30 多个数字渠道的代表联系起来。

预测性行为呼叫路由、ACD 和 IVR 功能以及统一的座席界面可提供更简化的客户服务体验并提高座席的工作效率。

自动呼叫分配器

自动呼叫分配器 (ACD) 使用人工智能在其通用队列中支持基于数字优先技能的路由和客户自助服务。 这意味着客户可以通过他们喜欢的通信渠道与最合格的代理联系，无论是聊天消息、电子邮件、语音还是 SMS 文本消息。

当座席通过任何渠道发起呼出或接收呼入电话和通信时，客户卡会自动弹出。

此客户卡与 CRM 软件集成，为座席提供有关客户数据、情绪、对话历史等信息。 这允许更个性化的客户交互，降低呼叫放弃率，并导致更快的客户解决方案。

全渠道会话处理允许座席在对话过程中无缝地从一个渠道切换到另一个渠道，并从中断的地方继续。

交互式语音响应

CXOne 的交互式语音响应 (IVR) 通过允许客户通过电话进行自助服务来解放座席。

由于自然语音分析，客户可以陈述他们的需求，然后通过相关的自动菜单选项获得指导。 该系统还支持按键式响应、文本转语音，并允许用户创建自己的 IVR 呼叫流程。

仅在必要时安排自动回呼、访问 IVR 分析并提高已连接客户与实时座席的首次呼叫解决率。

自动执行耗时的任务，例如数据收集、账单支付和帐户更新，并将您的 IVR 和自动呼叫分配系统集成在一个平台上。

互动渠道

NICE inContact 的最佳功能之一是它为客户和代理提供的大量交互渠道。

实时全渠道通信和跨渠道对话更新可防止客户重复自己，并允许座席一次处理多个交互。

可用的沟通渠道和能力包括：

• 入站、出站和混合语音呼叫
• IVR 自助服务
• 语音信箱
• 入站电子邮件
• 手动或无代理出站电子邮件
• 高级实时网站/客户支持聊天
• 自动聊天机器人
• 代理-客户协同浏览
• 视频聊天
• 主动聊天
• 脸书信使
• Twitter 直接消息
• Instagram
• WhatsApp
• 入站/出站短信

预测拨号呼叫中心软件

NICE inContact 的 Personal Connection 是一款无暂停预测拨号软件，旨在帮助座席更快地通过呼叫列表并增加客户通话时间。

其主要功能包括：

• 预览、渐进式、熟练度拨号
• 手动和无代理拨号
• TCPA 和请勿呼叫列表合规性
• 手机号码验证
• CRM 集成
• 实时通话列表更新
• 可定制的拨号速度和比率
• 主动客户推广

»强力拨号器、预测拨号器和渐进拨号器：最佳呼叫中心拨号器 [指南]

我的代理体验 (MAX)

MAX 是一个数字优先的联络中心座席界面，旨在跨多个渠道工作，以简化客户信息和交互。

它提供实时全渠道对话更新，并允许代理在单个仪表板中跨多个渠道与客户联系。

在 MAX 直观的仪表板中，座席可以添加注释、更新客户卡并在需要时启动升级矩阵。 该界面还允许座席将客户置于保留状态、将其静音、记录呼叫或将其转接给另一位代表。

同步的客户数据、CRM 集成和劳动力工具使座席不仅可以提供更加个性化的客户体验，还可以监控他们的日程安排和当前的呼叫队列。

MAX 还提供实时座席状态更新信息、座席报告和员工知识库，以更快地解决客户问题。

CXone 平台分析

Incontact 的呼叫中心分析软件提供交互分析、生产力洞察、可定制的报告和绩效管理工具，这些工具允许数据驱动的决策。

用户可以从 250 多个呼叫中心指标中进行选择，以接收实时和历史交互分析。 这有助于管理人员识别客户趋势、常见痛点并更好地管理风险，而实时预警系统则允许更多主动响应。

反馈管理是 inContact 的全渠道客户调查工具，可提供更可行、更公正的见解。 调查可通过电子邮件、SMS 短信和 IVR 进行。

这些调查让经理能够识别和奖励表现最好的员工，了解哪些座席需要更多的指导，并更准确、更详细地了解客户体验。

其他分析功能包括：

• 按讨论主题和客户情绪进行交互分类
• 语音和文本分析
• 通话录音转录
• 常见客户关键词词云
• 合规分析
• 解决时间预测
• Salesforce/CRM 数据导入
• 按日期、通话时长、座席等过滤
• 90 个预建报告模板
• 活动绩效分析
• 员工调查
• 座席状态、技能表现、服务水平分析
• 微软 Excel 集成
• 友好竞争的代理游戏化
• 培训计划分析

CXone 员工敬业度

NICE inContact 的劳动力参与和优化 (WEM) 工具提供了更大的员工灵活性、改进的工作负载管理和工作流预测，使用户能够更好地规划未来。

WFM 工具允许座席请求轮班、查看他们的日程安排并接收批准或更改的实时通知。

其他 WEM 功能包括：

• PTO 请求管理
• 40多种预测算法
• “如果”计划
• 自动化远程工作请求和功能

质量管理分析提供有关客户情绪和反馈的非常详细的信息。 然后，在交互完成后，此信息会自动发送给代理。 您可以按平均通话质量评级对座席进行排名，随着时间的推移评估他们在礼貌和客户获取等类别中的表现，并自动对见解进行分类。

符合 GDPR、PCI 和 HIPAA 要求的通话和屏幕录制功能可提供合规记录，并有助于更深入地了解客户洞察。

NICE inContact 集成

由于其开放的云基础平台，该提供商通过 RESTful API 及其开发人员社区提供了卓越的集成选项和高级定制。

这些集成在单个最终用户界面中运行，包括：

• 销售队伍
• 微软 365
• G Suite
• 微软团队
• 飞涨
• 环中央
• 登录
• 甲骨文
• Zendesk

有关集成的完整列表，请转到他们的集成页面。

谁应该使用 NICE inContact？

超过 430,000 名代理商和超过 85 家财富 100 强公司使用 NICE inContact。

主要客户包括 Teleflora、Valvoline、Radisson Hotel Group、ClearChoice Dental Implants 和 Inverva Health。

尽管较小或较新的企业可以从该软件中获得出色的客户洞察力，但它最适合日常通话量高或跨多个渠道联系频繁的企业级公司。

常见用例包括电话营销、医疗保健提供者、金融服务和政府机构。

医疗保健提供者使用该软件自动收集患者账单信息、发送自动预约提醒和管理 EHR。 贷款公司和银行使用它在潜在的信用卡被盗事件中联系客户，提供账户余额更新，并收集客户贷款资格信息。 在政府部门内，NICE inContact 评论和用户评级表明，该工具非常适合筹款、竞选电话烘焙以及在选民偏好的渠道上与选民交流。

NICE inContact 客户体验

（图片来源）

用户同意，NICE inContact 的呼叫中心和云客户体验平台为团队成员提供了许多好处，例如更深入地了解客户旅程、提高座席生产力和绩效，以及提高各种规模组织的整体客户满意度。

但是，某些功能（尤其是分析和报告工具）有一个陡峭的学习曲线，而且复杂的定价结构让许多人望而却步。

下面的优缺点列表是根据网络上用户评论中的一致提及而开发的。

» NICE inContact 用户对 GetVoIP 的评论
» SoftwareAdvice 上的 NICE inContact 用户评论

NICE inContact 替代品

如果 NICE inContact 不适合您的公司，请考虑其一些顶级竞争对手，其中包括：

• Genesys 定价和计划
• Five9 定价和计划
• Twilio 定价和计划
• Talkdesk 定价和计划

下表概述了这些替代方案的主要功能、易用性和基本定价信息。

进一步阅读呼叫中心优化

NICE inContact 呼叫中心软件允许信息技术支持和帮助台团队、客户服务部门、零售电话营销公司和其他机构提供更加个性化的客户交互，而不会因日常任务和沟通不畅而浪费宝贵的时间。

但是，您的公司可能有这个平台无法满足的更具体的需求，例如更强大的团队协作功能或额外的软件集成。

我们对流行的 NICE inContact 替代方案（如 Five9 和 Genesys）进行了直接比较，您可以评估哪种工具具有更好的功能、用户满意度和贵公司的定价结构。