Cresta 首席执行官表示，联络中心没有懒惰的人工智能空间

Cresta的首席执行官兼联合创始人 Zayd Enam 表示，惰性 AI（人工智能）是一种在全球联络中心发生的现象：这是一个人工智能驱动的平台，可为组织提供对联络中心行为的实时洞察代理商和客户。 与大多数洞察平台一样，Cresta 协助联络中心座席和管理层快速有效地解决客户查询。

对于销售人员来说，它可以帮助他们更深入地了解客户可能想要什么来完成交易。 早在 3 月份，该公司就宣布了 8000 万美元的 C 轮融资，该轮融资使公司估值达到 16 亿美元。 Genesys 和 Five9 都对这家公司进行了投资，并给予了一定的重视，因此我决定坐下来与该行业的权威人士聊一聊困扰该行业的事情。

Enam 告诉我，这个行业被懒惰的人工智能“困扰”，他认为这对于自动化繁琐的任务来说是“好”的，但在为代理商和销售人员提供实时帮助方面却很薄弱。 我坐下来深入了解如何最好地实施人工智能来协助代理、管理和销售人员，并使他们的工作更轻松。 另一方面，如果人工智能得到正确实施：它可以很好地提高一个人的底线并提高代理人的生产力——全面。

更多关于联络中心人工智能的主要用例

人工智能已经成为联络中心的一个流行词，公司已经将它插入到各种功能中，其中一些不太实用。 根据 Enam 的说法，部署不善的 IVR（交互式语音响应）、乏善可陈的自助服务选项等等都起着核心作用。

我们接下来的谈话探讨了各种规模的公司如何在联络中心实施人工智能，以产生（实际）结果，进一步推进他们的使命并改善 CX（客户体验）指标。

任意和开箱即用的 AI 都不是初学者

似乎今天很多人都想将 AI 视为一项存在的功能，“我们有 AI”，但价值在哪里？ 从任意 AI 中可以得出什么见解？ 伊南说得很​​少。

“人工智能的基本价值在于它使人类成为超人。 结合人类和机器来解锁我们以前没有想到的可能性是人工智能今天可以为组织提供的价值，”他补充道。

此外，根据 Enam 的说法，位置良好的人工智能可以使座席的工作效率提高 50% 到 100%，而现成的人工智能无法实现定制的客户体验。 如果它没有目的，就不要添加它，尤其是（当涉及到）人工智能。

许多人只是在说“我们有人工智能”，但不知道如何最好地利用该工具为公司、代理商和客户谋取利益，Enam 说； 必须改变。 他补充说，人工智能不仅仅是检查一个盒子。 它必须是实用的。

他分享说，它需要一种根本不同的方法来实现改进的指标。 根据 Enam 的说法，无论供应商或地点如何，进行此类投资都是不费吹灰之力的，他说这是因为有很多重复的模式，让 AI 有时间大放异彩。

“在这种环境下，投资回报率是相当高的。 对于一次性任务：人工智能并没有提供太多价值，但对于重复性任务则相反（可以说）：联络中心座席非常了解哪些任务。”

Enam 告诉我，将 AI 添加到联络中心可以让座席访问高价值信息和上下文知识，所有这些都触手可及，这使得 AI 成为任何联络中心最安全的选择。 为什么？ 因为它可以（总体上）使代理人在他们的任务中更具影响力。

来自良好位置的人工智能的见解是无价的

我们已经谈了很多关于如何（不）将人工智能插入联络中心：但没有太多关于人们可能从位置良好的人工智能中获得的那种洞察力。 虽然有无限的可能性，但有些比其他的更有价值。

比如：是什么让代理人擅长他们的工作？ 顶级销售人员如何完成交易？ 顶级支持代理如何在解决查询方面如此出色？ 从那里，组织可以获取这些数据并指导其他代理如何（最好）解决客户查询。

例如，如果客户不高兴，代理会怎么做？ 经理应该介入协助吗？ 什么是下一个步骤？ 当对话转换时，它为什么会转换？ 实时洞察对企业来说是最重要的，因此他们可以实时调整他们扩展的 CX。 Enam 认为遗留系统在提供这些信息方面并不健全，他告诉我：

“有诸如转录对话的能力和 NLU（自然语言理解）等工具，因此代理可以更好地为客户服务，这些工具在云中工作得更好。”

仍有相当多的企业利用本地通信，因为他们在技术上进行了相当大的投资。 Enam 指出，在云中时，整个联络中心的体验不那么笨拙。

自助服务人工智能将继续存在

随着冠状病毒大流行的发生，航班被取消，租车和 Airbnb 租赁等其他预订也被取消。 所有这些压力都可能促成了大多数代理人的感受。 （这）很大程度上被他们的工作量压得喘不过气来。

这导致了自助服务选项的增加：（其中一些）缺乏功能，导致更多的客户挫败感。 “并非所有客户都想一直与人交谈，”Enam 所说的话在大流行期间变得非常清楚。 对于从事地球上一些最繁重工作的代理人来说，同样可以（可以说）。

在任何给定时间，代理都可能处理多个对话，正如我们已经看到全渠道通信的兴起（也是大流行的结果）。 这意味着 Twitter 对话和电话距离成为现实并不遥远。 此外，该代理可以通过公司网站处理电子邮件对话和基于网络的聊天。

根据 Enam 的说法，自助服务选项有助于减轻座席的压力，并可能使座席、客户和座席更快乐，他们希望继续工作。 如果代理人有工具可以毫不费力地完成他们的任务，那可能只意味着一件事——更顺利的操作，其影响是无穷无尽的。

如果大流行教会了我们什么，那就是灵活性、数据、客户体验和自助服务是维持忠诚和快乐客户群的核心（当涉及到时）。