全渠道联络中心：优势、功能和顶级供应商

如果您能满足 90% 客户群的客户服务需求，那么您会很快做到。

好消息？

使用全渠道联络中心，这样做比您想象的要容易得多。

最近的研究表明，十分之九的消费者希望与他们开展业务的公司能够提供全渠道的沟通体验。 鉴于 98% 的美国人每天在多种设备之间切换，这并不奇怪。

什么是？

超过 50% 的公司尚未制定全渠道沟通策略。

这本全渠道沟通解决方案终极指南将帮助您了解与客户沟通时无缝体验的定义、优势和顶级供应商。

目录：

• 什么是全渠道联络中心？
• 全渠道联络中心对客户和企业的好处
• 寻找全渠道联络中心功能
• 全渠道联络中心的最佳实践
• 最佳全渠道联络中心提供商
• 全渠道联络中心常见问题解答

什么是全渠道联络中心？

全渠道联络中心是一款通过同时实时更新所有可用的客户服务和沟通渠道来简化业务沟通的软件。

在 Facebook Messenger 上开始的对话可以立即切换到 SMS 短信、电话、网站聊天或其他渠道，无论通信模式如何，都可以从中断的地方继续。

交互会跨多个渠道自动同步，因此代表在协助客户之前可以轻松查看整个对话历史记录。 这也意味着客户可以选择他们喜欢的沟通方式，从而获得更高水平的客户满意度和更个性化的体验。

云联络中心的首选渠道包括：

• 网络会议
• 实时网站聊天消息
• 网络电话
• 短信短信
• 社交媒体消息（Facebook、Instagram、Twitter 等）
• 虚拟传真
• 电子邮件

请注意，呼叫中心软件和全渠道联络中心解决方案不是一回事。

虽然“呼叫中心”意味着电话优先的沟通策略，但“联络中心”提供了许多不同的沟通渠道。 “最重要”的渠道将取决于公司目标市场的趋势和行为。

换句话说，虽然面向千禧一代的服装零售商可能会发现社交媒体是他们最受欢迎的沟通渠道，但食品配送服务可能会发现他们的客户主要通过网站聊天或 SMS 短信联系。

但是，全渠道联络中心与多渠道联络中心不同。

多渠道与全渠道联络中心解决方案

与全渠道中心非常相似，多渠道平台也使客户和企业能够通过众多沟通渠道进行连接。

不同之处在于多渠道通信不像全渠道通信那样无缝。

在多渠道中心，客户互动可以通过电子邮件开始。 该电子邮件可能包含基本信息，例如订单号和跟踪号、联系客户的最佳时间以及其他联系信息。 代理阅读电子邮件并开始着手解决问题。 写第一封电子邮件的同一位客户随后致电客户服务部门，与最初阅读电子邮件的客户服务代理联系。 由于该平台是多渠道而非全渠道的，因此新代理无法访问或了解任何先前的交互。

这意味着客户必须向多个座席重复同样的故事，座席正在浪费时间处理其他人可能已经解决的问题。 由于大约 89% 的消费者表示，不得不向代理商重复自己是他们整个客户体验中最糟糕的部分，因此很明显，沟通不畅直接导致了负面的购买体验。 它还导致团队生产力受到严重打击。

全渠道方法意味着，无论渠道或代理如何与客户合作，所有以前的交互和注释都是可见的，因为客户数据是跨渠道实时同步的。

例如，假设客户对产品有疑问，并首先在您网站的实时网络聊天工具上与产品专家联系。 客户决定安排一次在线视频会议，与专家面对面交谈并查看产品的实际应用情况。 如果另一位产品专家接听电话，他们将可以访问之前的网站聊天记录。 这意味着他们将为视频通话做好充分准备——客户在网站聊天中与之联系的第一位专家也可以随着他们的进展跟踪客户旅程和接触点。

全渠道通信加快了购买时间和解决率，同时消除了来自各方的客户支持。

全渠道联络中心对客户和企业的好处

全渠道策略不仅可以帮助您的客户，还可以让您的员工生活更轻松。

主要好处包括：

• 提高客户保留率
• 更快的客户支持解决时间
• 远程劳动力优化
• 改进的客户个性化

更高水平的客户保留

最近的研究表明，使用全渠道业务沟通策略的公司每年的客户保留率比不使用全渠道解决方案的公司高出 91%。

鉴于全渠道工具提供的高水平客户服务，不难看出原因。

全渠道平台允许客户在他们喜欢的渠道上进行交流，防止他们不得不重复自己，减少等待时间，并提高首次呼叫解决率（稍后会详细介绍。）

今天的消费者期望数字优先的客户服务体验，特别是考虑到超过 60% 的购物者在致电客户服务部门之前依赖聊天消息、社交媒体和自助服务选项。

全渠道联络中心还提供一致的跨平台体验，这有助于提高品牌知名度，让客户更容易更快地找到他们需要的帮助。

此外，一致的体验使员工不必学习和记住如何使用几种不同的通信工具。

更快的客户支持解决时间

如今，超过 80% 的客户希望他们的客户服务查询能够立即得到答复。

全渠道选项不仅增加了客户在第一次联系时与代理联系的可能性，而且还确保代理最有资格提供帮助。

先进的多级 IVR 功能提供更好的客户自助服务功能，这意味着在许多情况下，客户无需与现场座席交谈即可解决自己的问题。 此外，这让座席可以处理更紧迫的问题，从而提高员工的工作效率。

此外，完整的客户交互历史记录使多个座席可以轻松地处理同一张支持票，并且如前所述，避免了客户不得不向与他们交谈的每个座席重复他们的问题的耗时过程。

远程劳动力授权

鉴于现在在家工作的人数比过去十年增加了大约 91%，因此任何业务通信工具都应符合远程员工的需求。

与 Apple 和 Android 智能手机和平板电脑兼容的移动应用程序意味着座席可以随时随地访问客户历史记录，而先进的全渠道路由选项使座席更有可能在客户联系时始终可用。

远程呼叫转移等功能意味着呼入电话会自动从座席的桌面电话发送到他们的智能手机到他们的语音信箱（或任何其他指定的呼叫路径），并且呼叫路由选项将呼叫转移到正确部门内的下一个可用座席。

分析允许远程劳动力监控，而与团队协作软件的集成和 API 可帮助代理在家工作以检查项目状态、相互发送消息，甚至实时编辑文档。

更多个性化

大约 55% 的零售商表示，在改善客户关系方面，提供个性化的全渠道客户体验是第一大影响因素。

全渠道工具通过提供自动化的个性化文本消息、电子邮件、社交媒体消息等，使个性化变得容易。 面对面的个性化，尤其是在客户支持和产品推荐方面，也是全渠道沟通的一个关键优势。

由于座席可以访问整个客户历史记录和当前交互的详细信息，因此他们为电话做好了更好的准备——并且也知道如何处理那些难以相处的人。

除了改善客户支持外，个性化的全渠道策略还可以为营销创造奇迹。

根据过去互动的数据，您可以将客户细分为多个受众，并为每个细分市场提供最有可能吸引他们的广告类型。 例如，如果您知道客户购买了即将结束的订阅或即将用完的产品，您可以向他们发送订阅续订优惠券或产品折扣。

此外，您可以通过他们最有可能参与的数字渠道发送这些营销材料。

举个例子：与至少在三个渠道上与客户互动的营销部门的购买率比仅在一个渠道上营销的公司高出近 300%。

寻找全渠道联络中心功能

既然我们已经介绍了全渠道通信工具的好处，那么让我们来谈谈选择平台时要寻找的最重要的功能。

他们包括：

• 全渠道路由
• 客户情绪分析
• 业务软件集成
• 分析和报告
• 劳动力管理

全渠道路由

全渠道路由的工作方式与呼叫路由非常相似，并且允许管理员设置代理响应客户查询的规则——无论这些交互是在哪个渠道上发起的。

例如，如果客户发送一条询问特定产品的网站聊天消息，他们将被自动路由到销售部门内的可用产品专家——而不是无法提供该产品的 IT 员工。客户帮助很大。

该交互将自动出现在代理的仪表板中，并且代理可以键入对聊天消息的响应，而无需从他们的仪表板导航到网站本身。

路由选项可以是基于技能的、循环的、最空闲的等等。

除了路由之外，管理员还可以设置自动化响应，让客户知道他们的消息已收到，包括自助指南的链接，甚至提供估计的等待时间。 聊天机器人也可以在这些自动回复中激活。 对于电话呼叫，呼入呼叫者将被引导至 IVR 菜单，该菜单将引导他们呼叫适当的代理或允许他们通过遵循语音机器人命令完成交互。

客户情绪分析

客户情绪分析使用自动化人工智能来检测在交互过程中指示客户情绪的单词、短语和语音模式。

它提供了优化员工培训的机会，并允许代理和经理更好地了解他们的整体客户群。

通过语音通话，人工智能使用自然语言处理 (NLP) 工具来识别客户服务关键字，例如“计费”、“延迟下单”或“退款”。 这有助于经理了解客户联系支持的最常见原因以及需要做什么/。

通过短信和团队聊天，客户情绪分析还可以识别用于情绪分析的基本单词和短语。 它还可以使用此分析自动将代理引导到客户服务 wiki 的特定相关部分，以提供更好、更快的帮助。

业务软件集成

正如您应该能够在全渠道联络中心的单个统一界面内的可用通信渠道之间进行转换一样，您也应该能够在软件平台之间进行转换。

这意味着您的联络中心将需要与流行的第三方 CRM、营销、团队协作和项目管理工具集成，例如：

• Salesforce 和 Zendesk
• 体式和大本营
• 邮件黑猩猩
• 特雷罗
• Slack 和流行的 Slack 替代品
• 缩放和 GoToMeeting
• GSuite 和 Microsoft Office365

分析和报告

跟踪实时和历史通信中心 KPI 有助于管理员更好地了解他们的客户、衡量部门和个人座席的效率，并确定常见的障碍和最活跃的沟通渠道。

通信平台应包括按设定时间间隔自动运行的预制、可导出模板报告，以及允许管理员选择和跟踪其最重要指标的可自定义报告。

顶级分析包括：

• 首次接触解决率
• 平均电话/视频通话时长
• 每个渠道的互动次数
• 每日/每周/每月入站/出站交互的平均次数
• 每次联系费用
• 平均保持时间、传输次数、平均应答速度和回调次数
• 联系放弃率
• 通话质量和总体客户满意度（CSAT 分数）
• 客户参与率

劳动力管理

联络中心劳动力管理 (WFM) 尤其是与分析结合使用时，允许管理员创建一个更有效率的团队。

它有助于：

• 平均分配工作负载
• 允许座席选择自己的班次
• 简化代理调度
• 预测未来趋势
• 监控当前代理的可用性和活动
• 概述座席技能，确保每个部门都有人随时待命

在大多数情况下，工作流管理工具是联络中心解决方案的附加功能。

全渠道联络中心的最佳实践

下面，我们将为您的全渠道联络中心分享 10 个最佳技巧，以帮助您确保提供最佳的客户体验。

确定主要的沟通渠道

尽管全渠道联络中心的目标是为客户提供多种渠道来联系您的支持团队，但您的特定客户群会更喜欢某些渠道而不是其他渠道。

根据消费者的受欢迎程度为每个渠道分配适量的资源是优化客户服务的重要途径。 依靠过去的数据来了解您的客户最有可能在哪里联系，以及哪些渠道似乎得到了类似的查询。

您可能会发现您将太多的代理用于电话支持，而严重缺乏实时网站聊天支持。

改进自助服务选项

Gartner 的研究发现，到 2022 年，大约 85% 的客户服务交互将从自助服务开始。

更好的自助服务选项确保座席可以自由地协助解决更紧迫的客户支持问题，并为客户提供更快的整体问题解决方案。

无论您是通过交互式呼叫中心 IVR 菜单、网站聊天机器人，甚至是在线支持基础/教程视频提供自助服务选项，都可以极大地提高整体客户满意度。

不要忽视社交媒体

社交媒体客户服务正在增长，超过一半的消费者依靠 Facebook、Instagram 和 Twitter 等社交平台获得支持。

然而，社交媒体也是客户最容易被忽视的渠道。 研究表明，近 28% 的消费者表示，他们在通过社交网络寻求客户服务需求时从未收到回应。

在社交媒体支持上投入更多精力可以带来重大优势。 我们在上面链接的同一项研究发现，社交媒体代理每小时处理的查询数量是电话代表的 4-8 倍。

除了向所有社交媒体客户提供包括预计响应时间在内的自动消息外，请确保您的代理始终监控社交媒体消息。 设置全渠道警报以包括社交平台。

最后，确保您的自动回复包括指向客户在线知识数据库的链接以及有关其他联系方式（电话号码、电子邮件等）和支持时间的信息。

提供一致的跨渠道体验

在客户服务和销售中，为消费者提供跨通信渠道的一致体验非常重要。

客户需要能够识别他们在正确的位置，熟悉 UI，并了解如何访问他们需要的内容。 如果他们不能，那么问问自己你的联络中心是否真的是全渠道的。

从字体、颜色、语言和整体设计等基本一致性开始。 然后，确保所有渠道的功能相同，自动化实时全渠道对话同步，并运行测试以确保跨设备的体验一致。

安排自动客户和代理行为报告

全渠道联络中心提供各种预制和可定制的实时和历史分析和报告——使用它们。

平均保持时间、首次呼叫解决率、呼叫时长、客户流失率和客户满意度评级等关键 KPI 可以很好地洞察客户服务的效率和质量。

座席活动报告阐明了哪些座席可能需要更多培训、缺乏培训的领域、生产力水平，并确定表现最佳的人员。

联络中心软件可以轻松设置以您选择的频率发送到您的收件箱的自动报告。

轻松连接在线代理

接近 90% 的消费者更喜欢与现场代表交谈，而不是与预先录制的 IVR 菜单互动。

尽管您希望能够立即将呼叫者与“真人”联系起来，尤其是在大容量联络中心，但这并不总是可行的。

您可以做的是让您的 IVR 菜单简短而切题，并为客户提供一种简单、透明的方式，以便在需要时连接到现场座席。 通过设置热转移来保持进展，客户只有在收到有关其请求性质和联系信息的基本信息后才能连接到现场代理。

在全渠道中心，优势在于您可以跨多个渠道提供实时支持，例如聊天消息、SMS 短信、电话，甚至视频通话。 尤其是结合强大的内部知识库和自动化（我们将在下面讨论的两件事）时，您应该能够管理实时代理请求的数量。

改善您的内部知识库

让您的员工培训保持最新始终很重要 - 但企业主经常忽略成功的客户服务互动最重要的要素之一：您的内部知识库。

为您的代理提供详细的内部文件和通话脚本可确保您的客户获得最佳和最准确的帮助。

此外，完整的内部 wiki 使呼叫保持简洁，并且通常无需将呼叫转移到另一个代理或安排后续呼叫。 但这不仅仅是提高您的首次通话解决率。

高质量的知识库意味着，如果您的呼叫量出乎意料地高，其他部门的座席可以访问帮助客户解决基本问题所需的脚本/步骤。 他们需要的所有信息都包含在一个内部的、可搜索的 wiki 中。

使用人工智能 (AI) 和自动化

人工智能和自动化可以为客户和座席节省大量时间，并且可以帮助企业主节省高达 30% 的客户服务相关成本。

早些时候，我们谈到了提供自助服务选项的重要性——而人工智能是实现这一目标的最佳方式之一。 NLP（自然语言处理）提供详细的客户情绪分析，并确保呼叫者连接到最佳和最相关的可用座席。

预测分析检查过去的客户行为数据，以预测未来趋势，例如一天/一年中的繁忙时间，以改进劳动力优化。

人工智能和呼叫中心自动化还有助于欺诈和消费者保护，在出现可疑行为时自动关闭账户访问。

最后，即使只是设置自动回复，让客户知道他们的信息已收到，也能大大提高客户满意度。

集成第三方通信和 CRM 工具

有效的 CRM 和 VoIP 集成使您的团队可以访问客户历史记录、联系信息、过去的订单，甚至是以前与代理交互的记录。

特别是在全渠道通信方面，对话可以通过 SMS 短信开始并以社交媒体聊天消息结束，代理需要统一且同步的对话历史记录。 这可以防止客户不得不向多个代理重复他们的问题，并加快整体解决过程。

您的 CRM 系统集成将在呼叫弹出中提供更好的客户数据，因此代理在拨打或接听客户电话时无需切换到其他工具。 相反，所有相关信息将立即在座席的屏幕上弹出，为所有人提供更简化的客户服务交互。

尝试客户旅程映射

如下图所示的客户旅程地图概述了全渠道消费者与您的品牌进行互动的步骤。

这些旅程地图在所有关键接触点跟踪您的客户和来电者，让您鸟瞰他们的整体体验。 除了提供对消费者行为的详细洞察之外，旅程地图还可以帮助代理商更好地跟踪客户及其需求。

它可以帮助您识别和消除常见的瓶颈，深入了解首选的沟通渠道，了解需要改进的地方，并加快解决过程。

最佳全渠道联络中心提供商

尽管您选择的特定全渠道联系解决方案将取决于您的客户需求和您的业务规模，但我们汇总了最受欢迎的提供商的信息。

这些包括：

• 五九
• 不错的联系方式
• 谈话台
• 杰尼斯
• 8×8

下面的比较表概述了与每个提供商相关的联络中心定价、计划和功能。

全渠道联络中心常见问题解答

下面，我们汇总了人们在研究业务联络中心软件时最常见的常见问题解答列表。