什么是全渠道客户服务？ [好处和提示]

全渠道联络中心让消费者可以通过他们选择的沟通渠道与您的销售和支持团队无缝互动。

鉴于《哈佛商业评论》的一项研究发现，超过 70% 的零售购物者在整个客户旅程中使用多个沟通渠道，因此提供多种渠道是满足客户期望的重要组成部分。

但今天的消费者不只是希望能够在几个不同的渠道上进行购买和访问营销材料。

他们还需要全渠道客户服务，使他们能够通过电话、电子邮件、聊天消息甚至短信联系座席。

您的客户服务部门跟上了吗？

如果当前的统计数据有任何迹象，可能不是。

虽然十分之九的消费者想要全渠道的客户体验，但只有不到 30% 的人表示他们得到了。

但是什么是全渠道客户服务，为什么要提供它，以及如何提供它？

目录

• 什么是全渠道客户服务？
• 全渠道与多渠道客户服务
• 全渠道客户服务的好处
• 如何提供全渠道客户服务体验
• 发现顶级全渠道联络中心解决方案

什么是全渠道客户服务？

全渠道客户服务允许消费者通过多种沟通渠道与企业的客户服务部门联系。 客户服务和支持的流行沟通渠道包括：

• 电话
• 电子邮件
• 实时聊天消息或聊天机器人
• 社交媒体消息
• 短信
• 视频通话

全渠道通信不仅为客户和代理在客户旅程中的联系方式提供了选择。 它还可以跨每个渠道无缝地自动同步对话、笔记、文件和任何其他客户信息。

这使得在一次对话期间或在多个后续行动中可以轻松地在渠道、设备和接触点之间切换。

它还确保，即使在支持过程中有多个座席协助客户，每个座席也将准确地知道对话在哪里中断、客户之前与谁交谈、解决了什么问题以及哪些问题仍然需要解决。

全渠道客户服务在行动

为了更好地理解全渠道客户服务和支持的含义，让我们看一个例子。

客户需要帮助安装软件升级。

首先，他们访问软件公司的网站，试图通过阅读在线支持文档来找到解决方案。

他们找不到所需的答案，因此他们将问题输入聊天机器人框中。 从那里，他们通过电话连接到现场代理，后者可以看到客户在聊天框中输入的内容并准备好解决方案。 在通话期间，他们会记录客户的问题、建议的解决方案和任何其他关键信息。

几天后，同一位客户直接向公司的 Facebook 页面发送消息，让代理知道问题仍然存在。

分配给社交媒体的其他代理收到消息，但由于软件公司使用全渠道客户服务策略，他们可以访问其他代理的笔记以查看问题所在、他们已经尝试过的解决方案以及日期/时间过去的客户互动。

处理 Facebook 页面的代表帮助客户与第三位代理建立视频通话，该代理可以使用远程屏幕控制来更好地指导客户完成升级过程。 第三个代理快速查看交互历史，找到理想的解决方案，并解决客户问题。

客户在整个旅程中使用了多个客户服务接触点和渠道：网站、在线知识库、实时聊天、电话、社交媒体消息，最后是视频通话。

多渠道与全渠道客户服务

尽管许多人认为全渠道和多渠道客户服务是相同的，但仍有一些细微的差异需要注意。

全渠道通信是关于跨渠道的集成、统一和同步通信。

它让客户而不是公司来选择在哪个频道上进行交流，并且可以随时轻松地在频道之间切换，而不会跳过一个节拍或丢失信息。

多渠道沟通是在许多渠道上与客户（以及营销中的潜在客户）联系的过程，以增加公司接触客户的可能性。

多渠道通信缺乏全渠道通信提供的统一感和无缝通信。

尽管客户和座席可以从中断的地方继续工作，但无论采用全渠道体验的沟通渠道如何，多渠道体验意味着客户通常需要在每次与不同渠道的座席联系时重述他们的故事。

这不是让客户选择他们喜欢的沟通渠道，而是更多地通过尽可能多的渠道发送信息，以确保客户服务代理最终能够与客户建立联系。

在多渠道营销中，消息和可用服务因渠道而异，因为这种想法是一个渠道的用户将以不同于另一个渠道的用户的方式进行交流。

下表概述了多渠道与全渠道通信和客户服务之间的主要区别。

全渠道客户服务的好处

下面，我们概述了提供全渠道客户服务解决方案的最大好处——以及支持这些主张的数据。

沟通和解决的速度

没有人愿意等待得到客户服务问题的答案——尤其是当这个问题很紧急时。

Zendesk 的一项研究表明，89% 的消费者认为快速响应时间和快速解决问题是他们的客户服务和支持体验中最重要的方面。

更重要的是，同一项研究表明，超过 60% 的客户希望立即响应客户服务查询，无论用于联系支持团队的渠道如何。

提供更多的沟通渠道增加了客户在第一次联系时能够联系到客户服务代理的可能性。

全渠道通信通过跨渠道存储关键客户数据来帮助公司满足客户的期望，因此无论渠道团队成员使用何种方式与消费者建立联系，这些数据都是可访问的和最新的。

全渠道通信节省时间的另一种方式？

它可以防止消费者不得不不断地向多个代表重复他们的问题——超过 3/4 的客户表示这是整体客户体验中最令人沮丧的部分之一。

全渠道通信不仅速度快，而且是防止数据孤岛的无缝方式。

它还大大提高了首次联系解决率（在客户和代理之间关于特定问题的首次联系中解决的客户支持问题的百分比。）

研究表明，较高的首次呼叫解决率不仅可以将客户流失率降低 67%，而且还可以提高客户满意度。 首次联系解决率每提高 1%，客户满意度也会提高 1%。

个性化客户服务

近 1/3 的消费者表示他们停止与一家公司开展业务是因为该公司未能提供个性化体验，超过 40% 的消费者表示他们对非个性化的互动感到沮丧。

个性化使客户感到被重视、优先考虑并在情感上与您的业务联系在一起，无论他们实际上有多“重要”或高价值。

全渠道沟通——尤其是在客户支持方面——使得通过个性化建立持久的关系和提高客户忠诚度变得简单。

它让客户可以在他们最喜欢的渠道上与他们首选的代理联系。

鉴于近 40% 的消费者希望能够与他们之前联系过的同一客户服务代表联系，无论他们选择连接的渠道是什么，这都会产生巨大的差异。

此外，代理可以从任何渠道访问关键信息，如订单历史、以前的交互、帐户信息等，根据当前使用的产品、过去的购买，甚至来自其他代理写的笔记，提供更个性化的见解和支持。

更高的客户保留率

提供全渠道沟通策略的公司的年度客户保留率比没有这些策略的公司高 91%。

事实上，全渠道沟通策略不佳的企业每年仅保留约 33% 的现有客户。

为客户提供尽可能多的方式与您的业务建立联系可以减少客户流失，并有助于与我们上面提到的客户建立重要的个人关系。

增加客户支出

哈佛商业评论的一项研究表明，企业提供的沟通渠道数量越多，消费者花费的钱就越多（即使他们也使用这些沟通渠道进行客户服务查询。）

研究发现，与仅使用一个沟通渠道的消费者相比，获得全渠道支持和购物选项的消费者每次购物的花费要多出 4%。

企业提供的沟通渠道越多，消费者花费的钱就越多。 即使这些客户最终在实体店而不是在线电子商务商店购物？

他们在提供全渠道方法的公司的实体店中的花费仍将比仅访问单一渠道时多 13% ——而且当他们拥有优秀的客户服务团队时，他们更容易向客户追加销售.

如何提供全渠道客户服务体验

您选择交付和实施全渠道客户服务战略的具体方式将取决于您的目标市场和您所在公司的偏好。

但是，下面的最佳实践概述了每个采用全渠道通信的人都将从中受益的技巧。

提供自助服务选项

研究表明，大约 40% 的消费者宁愿使用自助服务选项，也不愿与现场代理互动。

自助服务可确保客户获得即时帮助，消除座席和客户之间的来回沟通，并让客户服务代表有更多时间帮助客户解决更复杂的支持问题。

全渠道自助服务让客户可以在最适合他们的渠道上访问知识库、教程，甚至是用户体验支持论坛。 这些客户还可以在渠道之间切换，并从支持文档中中断的地方继续。

除了知识库，客户还可以在公司网站上与聊天机器人进行交互。

这些自动聊天机器人可以使用 NLP（自然语言处理）和人工智能 (AI) 提供即时帮助和回答问题。这些聊天机器人可以收集客户数据，将代理路由到正确的支持文档（或实时代理，如果需要）并收集反馈改进自助服务流程。

IVR（交互式语音响应）是客户自助服务的另一个关键方面。

客户可以通过在电话拨号盘上输入对问题的回答或直接对电话说出他们的回答来获得电话支持或支付账单等行动。

优先考虑实时聊天而不是聊天机器人

尽管我们已经说明了 AI 聊天机器人在全渠道客户支持中的重要性和效率，但客户通常希望至少可以选择与“真人”联系。

全渠道实时聊天支持让客户可以在任何渠道上与座席实时互动。

由于整个转换是在各种渠道之间自动同步的，因此您不会错过从网站聊天到应用程序消息或社交媒体直接消息的切换。

聊天日志允许从一个渠道到另一个渠道的无缝体验。

例如，实时聊天交互可能通过社交媒体直接消息传递开始。 然而，客户想要讨论敏感信息。 因此，代理建议他们将聊天对话移至安全的移动应用程序或公司网站。

用户可以选择在收到消息回复时接收通知，通过聊天消息共享文件或链接，并在需要时立即转换为电话甚至视频通话。

使用分析和机器学习来改善客户服务

自动化和人工智能不仅用于提供即时支持——它们也是深入了解客户行为和客户服务质量的好方法。

分析和指标提供了对客户喜欢的数字渠道、整体客户参与度、每日/每周/每月支持交互的数量、首次联系解决率、客户人口统计数据和一致的服务查询的基本洞察。

机器学习帮助机器人在每次交互中“变得更聪明”，因为它们“学习”哪些响应具有最高的成功率并更好地了解客户的需求。

无论沟通渠道如何，这都会导致更加高效和有效的以客户为中心的战略。

提供短信

SMS 客户支持允许支持代理和客户之间进行双向对话。

例如，客户可能会向公司的 SMS 电话号码发送一条快速文本，询问“您今天的营业时间是几点？” 座席不仅可以通过他们的移动设备快速响应，还可以通过全渠道界面中的台式计算机快速响应。

SMS 是不需要太多来回快速、轻松通信的理想选择。

短信比电话支持更具成本效益，因为平均商务电话的总成本超过 15.00 美元，而商务短信每次完整对话的成本在 1.00 美元至 5.00 美元之间。

此外，它很方便，提供了一种更加非正式和个人化的沟通方式，让企业可以发送有关即将到来的约会、付款、帐户续订等的重要提醒。

不要忽视电子邮件

电子邮件仍然是一种有效的沟通渠道——尤其是在提供高度个性化的客户服务方面。

此外，用户可以轻松阅读早期的电子邮件消息和线程，以了解以前的交互。

电子邮件也是准确了解客户服务交互过程中发生的事情的绝佳方式，为客户和座席提供建议和解决方案的记录。

将关键业务软件集成到您的全渠道解决方案中

全渠道通信工具需要与您现有的业务通信和协作软件集成，尤其是您的 CRM（客户关系管理）软件。

将 CRM 工具集成到您的客户服务软件中，可以提供更详细的客户历史记录和订单数据，以及个人备注、联系信息、沟通渠道偏好等。

由于这些集成，代理可以在与任何渠道上的客户互动时自动访问存储在 CRM 系统中的数据。

发现顶级全渠道联络中心解决方案

既然您了解了全渠道客户服务是什么、它的好处以及向您的客户提供服务的最佳方式，那么是时候研究全渠道通信软件解决方案了。

下表概述了顶级全渠道通信提供商。

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