在线评论统计 2023 年电子商务所有者需要了解什么

当我上大学时，我曾在一家手机店做兼职。 iPhone 3G 刚刚发布（是的，那是很久以前的事了），正如你所料，每第二个进来的顾客都想要一台。

尽管他们都做了研究并且对产品了如指掌，但几乎每个人都有一个紧迫的问题：

我想到了什么？

这并不是因为我是 iPhone 大师，也不是因为我的个人观点特别重要。 大多数时候，客户只是想确保自己做出了正确的决定。

十多年过去了，情况并没有发生太大变化——最新款的 iPhone 仍然热销，人们在做出购买决定之前继续征求他人的意见。

有什么 然而，人们现在购买的地方发生了变化。 电子商务呈爆炸式增长，仅在过去六年中，全球电子商务销售额就增长了两倍。 到 2020 年，预计销售额将达到 4.1 万亿美元，这在很大程度上是由于疫情推动了在线（而非店内）购物。

考虑到所有这些，我认为找出以下内容会很有趣：

• 在线评论对销售的影响到底有多大？
• 您的产品页面上显示的评论数量是否存在最佳值？
• 负面评论有什么影响？

在本文中，我将通过查看2021 年最重要的在线评论统计数据来回答这些问题，以帮助您实施商店在线评论的最佳策略。

那么，让我们开始吧！

有多少顾客阅读在线评论？

事实证明，很多。 明镜研究中心的一项研究发现，绝大多数在线购物者 (95%) 在决定购买之前都会阅读评论。 Trustpilot 2020 年的一项研究报告了类似的发现，89% 的消费者在购买前会在线查看评论。

客户对这些评论的信任程度如何？ 同样，这个数字很高，BrightLocal 报告称，76% 的客户信任在线评论，就像信任个人推荐一样。

然而，这种情况因年龄组而异——信任度最高的是 35-54 岁之间的消费者 (89%) ，而信任度最低的是 55 岁以上年龄组（只有 39% 的人信任在线评论和个人推荐） ）。

如果您需要更多证据来证明在线评论的影响力，请考虑以下因素：Fan 和 Fuel 发现，当没有可用评论时，92% 的消费者会犹豫是否购买。

评论对影响购买决定的说服力有多大？

有大量证据表明在线评论如何对销售产生直接影响。 事实上，Podium 的研究发现，82% 的消费者是根据评论内容购买产品的。

此外，Bazaarvoice 的一项研究发现，与未显示在线评论的产品页面相比，显示在线评论的产品页面转化率惊人地提升了 354%。 它还发现，每位访客的收入增加了 446%，因此客户对您的信任度越高，他们的支出就越多。

当您销售价格较高的商品时，评论的影响甚至更大。 Spiegel 研究中心的研究发现，针对低价产品显示的评论可使转化率提高 190%。 然而，针对更昂贵产品显示的评论使转化率提高了 380%。

因此，显示在线评论显然对销售有积极的影响。 但是，当谈到要显示的评论数量时，是否有一个神奇的数字呢？

最佳在线评论数量是多少？

令人惊讶的是，确实存在一个“完美”数字——尽管这取决于你问的是谁。 Spiegel 研究中心发现，有 5 条评论的产品被购买的可能性提高了 270%。

对于大多数在线商店来说，这听起来当然是可以实现的 - 然而，Bizrate Insights 的研究显示，大多数消费者（近 28%）需要看到 11 到 50 条评论才能认为产品值得信赖。 另外 21% 的人预计会看到 51-100 条评论！

不过，似乎评论太多了。 不到 5% 的消费者信任拥有 501-1,000 条评论的产品，这表明高评论数量与虚假评论之间存在关联（稍后会详细介绍）。

不仅如此，BrightLocal 还发现，为了让消费者相信产品的平均星级，需要 40 条评论来支持这一点。

有趣的是，73% 的消费者忽略了一个多月前的评论，这表明新近度可能与数量一样重要。

星级和差评有何影响？

星级评定在在线购物领域具有很大影响力。 Synup 的一项研究发现，82% 的购物者不会从 Google 或 Yelp 等评论网站上评分低于 3 星的商店购买商品。 类似的数字将 3.3 视为企业与消费者互动所需的最低星级。

按理说，星级越高的商店被认为更值得信赖。 根据 ReviewTrackers 的数据，80% 的客户表示他们最信任的星级评级是 4.0、4.5 和 5 星。

同一项研究还发现，94% 的消费者因为在线负面评论而避开某家企业。 这就引出了一个问题：负面评论的破坏力到底有多大？

事实证明，在正确的情况下，它们实际上是有益的。 Revoo 的研究显示，客户在有负面评论的网站上花费的时间会延长 5 倍，从而导致转化率提高 85%。 看来顾客花额外的时间挖掘这些评论实际上对商店有利！

不仅如此，消费者似乎认为“过于完美”的评论是可疑的，并使用负面评论作为客观性的指标。 Trustpilot 的数据显示，51% 的受访者表示，正面和负面评论的结合是他们最强烈的购买动机，甚至高于经过验证的或最近的评论。

所以，负面评论也是有的。 但需要采取微妙的平衡措施，以确保它们的数量不会超过积极的数量。

作为一个评论网站，我们经常被问到 Wix 在 Trustpilot 上的评级很差，它的评级为“差”，只有 1.5 颗星（而在我们的网站上，它是评级最高的网站构建器）。 所以根据我们的经验，人们肯定担心不好的收视率。

不过，我们必须对他们的评级持保留态度，因为众包评论网站上的情绪通常非常负面，除非通过“评论门控”等技术积极管理评论，在这种技术中，您只鼓励满意的客户留下评分。

这引出了我们的下一个问题……

网店店主该如何应对差评？

任何曾经在零售业工作过的人都知道，顾客更可能谈论负面体验而不是正面体验。 事实上，Zendesk 发现在线评论网站上的评论中有 46% 描述了糟糕的体验，而只有 27% 描述了良好的体验。

大多数时候，消费者留下差评不仅是为了发泄，他们也期望店主能够做出回应。 BrightLocal 发现，绝大多数购物者 (76%) 不愿意等待一周以上才能得到答复，近 50% 的人希望在两天内得到答复。 但是，似乎他们并不是唯一寻求回应的人。

同一项研究还发现，96% 研究在线评论的消费者也会阅读企业的回复，多达70% 的消费者更有可能从对其评论做出回应的企业购买商品（前提是这些回复是个性化且真实的）。

Trustpilot 的一项类似发现显示，64% 的人更愿意从一家能够对自己所犯错误做出快速反应的企业购买产品，而不是从看起来绝对完美的企业购买产品。

因此，积极响应客户被认为是一件非常积极的事情。 另一方面，审查客户的负面评论则不然。

尽管这似乎是处理负面评论的最简单方法，但消费者对删除或审查负面评论的企业并不太友善。 据 Trustpilot 称，62% 的消费者表示他们将停止使用被发现存在此类行为的平台。

假评论怎么办？ 正如您所料，这些都是大忌。 80% 的消费者表示，他们在过去一年中至少遇到过一条虚假评论，62% 的消费者认为应该删除虚假评论。

有趣的是，16% 的消费者在看到 5 星评论后立即怀疑它是假的——这也是不审查负面评论如此重要的另一个原因。

客户在哪里搜索评论？

正如我们所见，在产品页面上显示评论会对转化率产生重大影响。 但仅仅依靠这些类型的评论是不够的。 据 Bizrate 称，这是因为只有 20% 的消费者表示他们完全信任企业网站上的评论。

在线商店所有者还需要专注于从其他渠道获取评论，特别是来自亚马逊（64% 的购物者表示，他们发现它对于查找评论最有帮助）、谷歌（57% 的购物者使用它来查找在线评论） 、Yelp 和 Facebook（各约占 20%）。

简而言之，客户可以在越多的地方找到对您的业务的意见，就越能激发对您业务的信心。 它也是您评估客户满意度和解决客户痛点的好方法。

评论对搜索引擎排名有影响吗？

他们当然会这样做——尽管有证据表明本地搜索结果更是如此。

让我们考虑这个例子：您有一家销售精品咖啡豆的在线商店，但也有一家小型实体店。 它位于伦敦东部一个时尚、热爱咖啡的社区达尔斯顿。

如果您已在“Google 我的商家”上设置了实体店，并且获得了相对较多的 Google 正面评价，则更有可能是：

• 对于任何在当地搜索“精品咖啡豆”的人来说，您的商店都会出现在 Google 本地搜索结果中。 据 Moz 称，这是因为评论被认为占 Google 本地包排名因素的 15%
• 如果您比竞争对手拥有更多评论和更高的星级评分，访问者就会点击您的商店而不是他们的商店，因为大约 23% 的点击是由评论数量和星级评分推动的
• 如果您的商店获得 5 星级评级，那么与只有 1 星级评级的商店相比，您从 Google 本地结果中获得的点击次数会增加 39%

虽然找到衡量商店自己网站上显示的评论对 SEO 影响的统计数据有点困难，但逻辑（和经验）告诉我们，在 Google 看来，提供更多用户生成的内容只会是一件好事。 正如谷歌的约翰·穆勒（John Mueller）所说：“我的建议是……找到一种方法在页面上显示更多内容。 一个简单的方法就是让人们发表评论。”

如何获得更多在线评论？

正如我们所看到的，在线商店的目标应该是在其商店和其他评论网站上获得大量评论。 然而，迄今为止的数据表明，消费者似乎更愿意留下负面评论。 那么如何才能获得更多正面评价呢？

它实际上可能比你想象的更容易。 根据 GlobalWebIndex 的数据，全球 47% 的互联网用户每月都会留下在线评论。 尤其是年轻的受众最有可能这样做——25-34 岁的用户中有 53% 每月发布评论。 相比之下，55-64 岁的人中只有 30% 每月留下评论。

真正令人惊讶的是，根据 Podium 的数据，77% 的消费者愿意在被问及时留下在线评论。 这样做的原因往往是无私的——85% 的人表示，他们在网上留下评论是为了帮助企业或其他消费者。

那么，真的只是要求审核那么简单吗？ 很可能是这样。 事实上，高达 80% 的评论是后续电子邮件的结果 - 这可以通过自动化的购买后电子邮件程序轻松实现。

除电子邮件外，客户还通过其他数字渠道收到评论请求，包括通过社交媒体 (26%)、短信 (20%) 和聊天机器人 (15%)。

ReviewTrackers 注意到，随着时间的推移，评论变得越来越积极，尤其是在 Google 和 Facebook 等网站上。 它将其归因于这样一个事实：在这些网站上留下评论相对容易（人们几乎总是登录他们的 Google 和 Facebook 帐户），并且当留下评论所需的精力较少时，人们更有可能留下积极的评论。 因此，当要求满意的顾客留下评论时，这肯定会对店主有利。

在线评论统计：关键要点

这些在线评论统计数据强化了许多在线零售商已经知道的事实：

• 大多数在线购物者(95%) 在购买前阅读评论
• 一般来说，评论越多越好——尽管太多可能会开始显得可疑
• 星级很重要，但客户可能也会谨慎对待 5 星的完美评级
• 负面评论实际上可以帮助传达客观性，从而带来更好的可信度，而不是损害正面评论

电子商务商店所有者在考虑在线评论策略时记住以下几点可能会有所帮助：

• 在网站上显示产品评论非常重要，尤其是有评论的产品页面的转化次数是没有评论的页面的 3.5 倍。 但考虑其他评论来源也很重要，例如 Google、Facebook 和 Amazon，因为大多数购物者会首先咨询这些来源
• 回复评论（尤其是负面评论）可能会对其他购物者是否选择从您那里购买商品产生巨大影响，因为三分之二的消费者更有可能从回复其评论的企业购买商品
• 如果您也有实体店，在 Google 上获得正面评价可以极大地影响您在本地搜索结果中的排名，并增加您网站的流量
• 顾客越来越愿意留下正面评价——所以询问也无妨。 考虑可以使用各种数字渠道来鼓励满意的客户留下评论
• 年轻的购物者更有可能留下评论，也更有可能信任他们，因此在考虑如何获得更多评论时请记住这一受众群体

您的商店在在线评论方面的经验如何？ 请在下面的评论中告诉我们！