前 8 名开源呼叫中心软件和应用程序
已发表: 2018-12-14在一天中，呼叫中心座席利用看似无穷无尽的解决方案、工具和应用程序来更好地满足与他们合作的客户的需求。 例如，呼叫中心自动化。 一般而言，过去几年出现了一种趋势，即这些应用程序的功能组合成单一的无缝平台。
然而，仍然存在（并且可能永远存在）庞大的用户群，他们正在寻找传统呼叫中心软件的替代品，特别是独立的应用程序来增强他们的努力。 他们正在寻找支持他们喜欢的工作方式的解决方案，而不是被迫改变他们的工作方式来弥补他们面前的技术的某些缺失。
特别是对于这些人来说，开源应用程序已成为使企业及其 IT 部门不仅可以自定义和修改其工具和功能，而且可以将它们转换和集成到他们正在使用的系统中的最佳方式之一。已经用来把所有东西放在一起。
为什么使用开源解决方案？
如前所述，这种对易于定制但功能强大的技术的需求对于呼叫中心来说是一个有趣的案例，他们在任何一天都自然地利用并需要大量的应用程序。 某些解决方案致力于提高和提高生产力，而其他解决方案则旨在提高效率以及员工应始终利用每一个机会“事半功倍”的理念。
在过去的几年里，呼叫中心领域出现了一个强大的替代方案，以开源软件的形式出现。 从本质上讲，该术语的确切含义就像软件一样，其中这些应用程序的源代码可以免费获得，以便可以以用户认为合适的任何方式分发和修改它们。
开源选项是可以根据需要自然修改、使用和增强的选项。 例如，我们查看了几个开源 PBX 替代方案，它们都具有高度的定制性和灵活性。 正因为如此，组织可以解锁许多独特的好处，基本上是同时：
- 公司可以通过更便宜的或（在许多情况下）免费软件许可证的方式节省大量的初始投资短期成本。
- 开源还使 IT 团队能够构建和完全定制有问题的解决方案。
- 但最重要的是，开源为各地具有安全意识的企业提供了急需的安心。
走进一家大型电子产品零售商并购买一台新的台式计算机与购买您自己构建一台计算机所需的所有部件之间的区别。
前者（可以说）在短期内更方便，但从长远来看却要贵得多——尤其是当您考虑到您所谈论的机器旨在吸引尽可能广泛的受众，并且作为结果，从未打算支持您需要的独特工作方式。
后一种情况为您提供了创建为您和您一个人设计的东西所需的一切。
开源如何使我的呼叫中心受益？
无论使用何种方式，所有这些应用程序都带来了最重要的优势：全面提高服务质量。
虽然其中许多工具可以直接通过专门的供应商采购，但问题是这通常会增加额外（和经常性）成本，从而给本已微薄的利润率带来不必要的压力。
很多时候，提供商不仅会按月为其解决方案收费，而且还会按用户数量收费，有时甚至会按通话记录等解决方案的文件空间收费。 这会使组织难以像呼叫中心那样对技术进行预算和扩展。
最好的开源呼叫中心平台
关于适用于任何类型组织的最佳开源呼叫中心平台，有几个关键选项可供您根据需要进行选择。
每一个都带来了其独特的优势，为了做出最好的决定，您需要从您的业务开始并按照自己的方式找到解决方案，而不是从解决方案开始并尝试为您的业务搭建桥梁。
也就是说，只有了解您存在的独特需求，您才能正确识别适合您的选项。 从本质上讲，开源平台确实没有“一刀切”的解决方案。
无论您选择哪一个，以下每个解决方案都使组织最终能够完全控制其整个呼叫中心平台以及该技术带来的功能。
 |  |  | |
| IVR | 不 | 是的 | 是的 |
| 呼叫队列 | 是的 | 是的 | 是的 |
| 拨号器 | 不 | 不 | 是的 |
| 高级路由 | 是的 | 是的 | 是的 |
| 软电话 | 不 | 是的 | 不 |
| 历史报告 | 是的 | 是的 | 是的 |
| 通话录音 | 是的 | 是的 | 是的 |
| 实时报告 | 是的 | 是的 | 是的 |
| 在队列中回调 | 是的 | 不 | 不 |
| 管理员监听 | 是的 | 是的 | 是的 |
| 耳语/闯入 | 是的 | 是的 | 是的 |
| 呼叫流程 | 是的 | 不 | 是的 |
| 内置 CRM 集成 | 是的 | 不 | 是的 |
Elastix 是一个完全集成的呼叫中心解决方案，旨在帮助您和您的座席尽可能提高工作效率。 Elastix 当然可以毫不费力地与您可能已经在使用的任意数量的流行 CRM 解决方案集成。
该平台还通过基于协作的墙板、呼叫报告、统计等方式让您更好地了解交互。 确实，它旨在让您实时监控呼叫中心的活动，让您有机会增强所需的客户服务。
Avoxi 的 Smart Queue 虚拟呼叫中心解决方案使用开源技术，并提供与所有主要专有平台相当的特性和几乎相同的功能——所有这些都只是成本的一小部分。
这里的主要好处是，因为 Smart Queue 是一个虚拟解决方案，您不必担心升级和维护——所有这些都由 Avoxi 团队处理。 同样，Smart Queue 的构建可与您的呼叫中心完全扩展，允许您轻松添加新用户并提高现有用户的工作效率。
GOautodial 是另一种功能齐全且非常用户友好的呼叫中心解决方案，它在一个轻松的软件包中包含多个高级功能，并且可以与其他解决方案结合使用。 例如，JustGoCloud 是一个按需呼叫中心平台，带有预测拨号器、入站 ACD 和 IVR 等等。
JustGoVoIP 让您的工作效率更上一层楼，提供专为高流量环境设计的 VoIP 服务。 即使是 Go Support，也可以确保有人在您最需要的时候随时为您提供所需的帮助。
最好的开源拨号器
自动拨号器，如强力拨号器、预测拨号器或预览拨号器，是一种功能强大的解决方案，可以自动拨打电话号码，因此对于呼叫中心来说尤其重要。 无需拨打一个号码，等着看是否有人拿起电话，然后转到下一个，您可以将此功能自动化到现代技术中。
接听电话后，自动拨号器会自动将该人与座席联系起来，从而使这些座席在一天内可以联系到比其他方式更多的人。
开源呼叫中心拨号器使组织能够通过完全定制的有机解决方案再次完全控制其拨号活动，并考虑到其业务（及其用户）的需求。
 |  |  | |
| 代理自动拨号器 | 不 | 是的 | 是的 |
| 预览拨号器 | 不 | 不 | 是的 |
| 语音拨号器 | 是的 | 是的 | 是的 |
| 自动短信爆炸 | 是的 | 是的 | 不 |
| 自动电子邮件爆炸 | 是的 | 不 | 不 |
| 自动传真爆炸 | 是的 | 不 | 不 |
| 同时爆破 | 是的 | 是的 | 不 |
| 群发短信 | 是的 | 是的 | 不 |
| DNC 列表 | 不 | 是的 | 是的 |
| 调度 | 不 | 是的 | 是的 |
| 语音邮件检测 | 不 | 是的 | 是的 |
| 现场潜在客户生成 | 不 | 是的 | 是的 |
ICTDialer 是一个开源的、统一的自动拨号器，可以进行扩展，使其能够使用您需要的任何技术（从 VoIP 到 FoIP 再到 PSTN 等等）同时进行数百个呼叫。
传真、电子邮件甚至录音不仅可以发送给联系人组，具体取决于您要完成的工作，还可以发送给个人。 但最重要的是，您的所有广告系列都可以用于批量发送这些类型的消息，从而让您以最轻松的方式接触到尽可能多的人。
Newfies-Dialer 是一种自动拨号器和语音广播软件，集成到一个解决方案中，旨在在分布式架构上进行扩展，该架构会随着您的呼叫中心的工作而发展和发展。 例如，语音广播功能允许您以极高的速度向数百、数千甚至数百万个联系人发送语音消息和提醒。
语音邮件检测允许您在提示音后自动留言，让您的座席腾出宝贵的时间专注于更大更好的事情。 但最棒的是，它还允许您使用录音或 TTS 构建交互式语音应用程序，从而为您的工作提供更个性化的体验。
VICIdial 是一种强烈推荐的自动拨号器，由于其强大的功能阵列和复杂的图形用户界面，目前几乎所有您能想到的行业中的各种不同企业组织都在使用它。 VICIdial 可以单独使用，也可以作为更大、更完整平台的一部分使用，该平台也恰好包括拨号功能——无论您喜欢哪个。
VICIdial 包括基于技能的路由和队列优先级，这使系统可以自动将呼叫和电子邮件直接转发给最有可能成功处理它们的座席。 同样，他们的预测拨号器拥有您需要的一切——从呼叫到入站电子邮件到客户网站聊天会话——都通过相同的简单、时尚的基于 Web 的界面一起处理。
最好的开源通话录音
通话录音是任何呼叫中心的重要组成部分，尤其是在质量控制方面。 如果您能够参考成功和不成功呼叫的具体实例，您就可以将自己置于最佳位置，以确定哪些是有效的，更重要的是，哪些可以改进。
这使您有机会对代理进行更好、更明智的培训，从而提高工作质量。
但要了解的重要一点是，通话录音提供的不仅仅是代表通话的简单音频文件。 您还可以捕获所有相关的呼叫详细信息，以综合元数据的形式告诉您该呼叫何时到来、谁接听了等等。 所有这些信息对于更大程度地改进您的运营至关重要，使您能够获得在每种情况下真正做出最佳决策所需的可操作情报。
在开源通话录音方面，大多数平台通常会包含标准录音功能——但提供的附加功能通常是使用其他现有的开源工具构建的。 这意味着，与其试图找到一个可以满足您所有需求的供应商，您实际上可以跳过中间人并构建自己的供应商。
 |  | |
| 点播录音 | 是的 | 是的 |
| 基于规则的记录 | 是的 | 是的 |
| 实时监控 | 是的 | 是的 |
| 自动标记 | 是的 | 不 |
| 可搜索的录音 | 是的 | 是的 |
| 分类录音 | 是的 | 是的 |
| 立体声录音 | 是的 | 是的 |
| 手机录音 | 是的 | 不 |
| 呼叫导出 | 是的 | 是的 |
OrecX 是一个非常流行的完全开源的音频/通话记录器——事实上，它的核心代码被许多商业 VoIP 提供商用来每天为他们的客户提供更深入的服务。 这里的主要好处之一是该系统是模块化和跨平台的，允许以您可能需要的几乎任何方式记录和检索音频流。 我们仔细研究了 OrecX 的解决方案，并对其功能印象深刻。
录音中的所有元数据都可以轻松存储在几乎任何主流数据库中。 捕获的流的检索完全基于 Web，这意味着您可以通过有效的 Internet 连接从地球上几乎任何设备或位置访问您记录的内容——前提是存在 Web 浏览器。 OrecX 还包括一种独特的被动记录方法，允许您仅通过被动收听网络数据包来记录 VoIP RTP 会话。
VTLogger 是一个独特的解决方案，因为它本质上允许您从头开始构建您的通话记录、跟踪和记录解决方案——所有这些都通过将您需要的软件和硬件资源放在您的手掌中。 如果您无法找到满足您特定需求的通话记录器，那太棒了 - 现在您拥有所需的一切，可以有效且廉价地构建您一直在寻找的通话记录器。
VTLogger 功能多样，可让您记录音频并从跨 ISDN 线路、模拟中继线、PBX 分机等的语音通信中捕获所有相关的呼叫详细信息。 使用 VTLogger 软件，您还可以使用低至 50 美元的廉价硬件构建多通道语音记录器或主要费率线路呼叫记录器。 所有这一切，您可以安全地登录您的系统，配置参数以支持全球和本地网络操作，并设置具有适当权限的用户和组，这些权限可以根据需要轻松更改。
*请注意，根据您呼叫的人的状态，您可能需要双方的许可才能录制通话。 如果您的请求被对方拒绝，您使用的任何开源通话记录器都应该允许您按下按钮停止录音。 上述两种解决方案都允许您这样做。
采用不同的方法
值得庆幸的是，有一个时代已经结束，如果您的呼叫中心想充分利用现代技术来更好地授权和支持其员工，那么您的选择比您意识到的要有限得多。
通常，您的选择仅由少数几家主要供应商组成——每个供应商的解决方案都非常相似。 问题在于，由于软件开发是一个营利性企业，这些供应商必须制定能够吸引尽可能多的受众的解决方案。 通常，这会导致程序成为“万事通，无所事事”的情况。 他们做了很多事情，但没有一件做得特别好。
同样，运营呼叫中心也没有一刀切的方法——每家企业都在小而关键的方面与下一家企业略有不同。 但是，您不知道该查看他们使用的软件是什么，这通常需要您更改工作流程以弥补所呈现的内容。 为此，其中许多选项根本不是“解决方案”——至少不是严格意义上的“解决方案”。
底线
开源呼叫中心解决方案、预测拨号器和应用程序在生产力和效率方面开辟了一个大胆的新时代。 公司无需为用户或文件空间支付技术费用，而是可以通过非常便宜（而且在许多情况下是免费的）许可证来节省大量资金。
与其改变你的工作方式来弥补你的技术，你现在可以改变你的技术来支持你喜欢的工作方式。 您将永远不会再陷入别人对呼叫中心应该是什么样子的想法中。
但最重要的是，开源软件为有安全意识的企业提供了至关重要的安心。 您不必依赖其他人来确保修补所有漏洞并关闭所有漏洞。 您可以自己采取主动，并在正确的时间为正确的任务创建正确的解决方案。 有了正确的解决方案，再加上这些推销技巧，您的座席将为成功做好准备。
确实，开源解决方案和应用程序在呼叫中心可以做什么以及如何做方面创造了一个新的领域。 有了这些优势和上面概述的选项，现在应该清楚的是，“过去的美好时光”并不像我们现在想象的那么“美好”。