OrecX 联合创始人谈通话录音的现状：从功能到平台

已发表: 2017-08-07

如果您曾经打过联络中心的电话，那么您很可能以前听过这句话：“此电话可能会被录音以用于培训质量保证目的。” 我们可能不会想太多，并且完全忘记一旦特工接听电话我们就会被记录下来。 虽然打电话的客户从来没有听到过录音，甚至不知道这些信息是否真的有助于培训，但在联络中心内却恰恰相反。

通话记录为您的企业提供了一条全新的改进和优化途径，并使用全新的数据和信息集进行分析。 但是，我们一直认为通话录音并没有什么特别之处，它只是用户可以通过商务 VoIP 和云的强大功能获得的另一个很棒的功能。

然而，事实证明，通话录音比我们真正想象的要多得多。 事实上，我们有机会与 OrecX Open Source Recording 的联合创始人兼首席执行官 Steve Kaiser 坐下来了解一种全新的方式来增强您的业务。

为什么要通话录音？

联络中心需要灵活快速地做出反应。 我们生活在一个客户体验绝对是企业“成败”的时代。 如果客户觉得他们没有得到他们需要的帮助，他们会简单地转向另一个提供商或服务。 亚马逊以其“无摩擦”的客户体验而闻名，它让用户在所有的在线购物中都回来了。

因此经理需要一种方法来衡量客户体验，最重要的是，代理在这种体验中的角色。 大数据的概念对于联络中心来说尤其重要，它允许经理以全新的视角查看座席的表现。 收集、分析和利用数据集有助于您的中心识别薄弱环节并解决这些问题。

看起来我们有点跑题了，但通话录音就在那里。 记录座席和呼叫者之间的交互使管理人员能够获得另一组数据以供利用，并分析潜在的改进。 无论您的企业是希望确保座席满足法规和合规性要求，还是简单的公司范围内的服务质量法规，记录交互都可以让座席深入了解客户体验的确切情况。

通过通话录音，您的企业可以：

  • 确保遵守法律法规
  • 确保公司范围内的准则合规性
  • 监控客户体验
  • 优化代理培训以改善这种客户体验
  • 跨部门和团队保持一致的方法
  • 并利用这种新的深入数据流全面改善客户体验

我不是已经有通话录音了吗？

现在，幸运的是，通话录音已经走过了漫长的道路。 在这一点上，很难找到至少在一定程度上不包括通话录音的商务 VoIP 或联络中心解决方案。 RingCentral 和 Nextiva 等提供商将通话录音作为大多数（如果不是全部）服务计划的选项。

当您查看像 Five9 这样的呼叫中心解决方案和其他流行的替代方案时，您还会注意到呼叫记录至少作为附加选项包含在内。 因此，您的联络中心可能已经在使用实际上包括通话录音的解决方案——这很好。 我们现在的解决方案比过去更容易获得。

您可能没有意识到，您的企业与其他服务打包的通话记录解决方案可能不是最佳途径。 作为一个需要快速、简单和无压力的企业，那么肯定只是简单地选择选项可能是要走的路。

但是，这个选项可能非常有限——用户只能获得记录通话的能力，而不是对其录音的严格控制、捕获屏幕的能力，甚至是必要的分析和存储解决方案。

您购买的只是电话套餐的另一个“打包”附加组件，您的企业可能会错过一些非常强大的通话录音功能和闭源解决方案。 这正是让 OrecX 等解决方案与这些附加组件、开源解决方案的灵活性和功能相比脱颖而出的原因。

开源通话录音

VoIP 和统一通信对开源的概念并不陌生。 我们之前看过一些开源 PBX 选项，并注意到它们仍然是流行的选择。 无论您的企业是希望将 Cisco 或 Avaya 等巨头的解决方案拼凑起来，还是完全构建自己的内部解决方案，开源都是获得灵活性、控制力和扩展业务灵活性的好方法需要 — 无需昂贵的服务提供商解决方案的成本。 开源

对于那些不知道的人来说，开源的概念相当简单。 开源软件就是任何免费向公众提供其原始“源代码”的软件。 这允许世界上任何人修改、更改、添加甚至删除部分源代码。

开放源代码和封闭源代码之间的争论类似于 UC 的 Android 与 iOS 之间的争论：封闭或开放的生态系统双方都有好处。 来自 OrecX 的 Steve 通过扩展平台的示例解释了开源配置如何使用户受益。 使用开源，最终用户可以请求功能并自行构建它们。

整个社区可能会直接专门用于该源代码，并且可以在几天内构建功能，更不用说几周了。 但是，如果您的企业正在使用来自商业 VoIP 提供商的封闭源选项，功能请求通常会被置若罔闻，虚假承诺“它将在 18 个月内实现”。

OrecX 展示了开源的好处

所以当我第一次发现 OrecX 时，我有点困惑。 正如我们已经解释的那样，大多数商务 VoIP 解决方案将立即提供或包括通话录音，呼叫中心软件也是如此。 然而，这些解决方案通常不具备像 OrecX 那样的花里胡哨或强烈的灵活性。

奥瑞克X

  • 满足您需求的灵活性和控制力

OrecX 背后的解决方案灵活性特别独特，这无疑是您从专用解决方案中获得的最大好处之一，更不用说开源解决方案了。 无论您的企业本身是服务提供商并需要通过白标支持来重塑通话记录功能，还是希望建立销售团队或呼叫中心的企业 - OrecX 都可以用于等式的任何一方。

该解决方案可以远程安装，声称只需 30 分钟的过程，并且可以在大量现成的硬件上运行。 由于开源的性质，用户可以通过构建新功能或编辑现有功能自行控制和扩展解决方案。 OrecX 甚至可以覆盖多个位置，甚至允许“点播”和手机录音。 借助开源解决方案，该平台可以完全按照您的业务需求进行调整，从而实现闭源选项中不存在的全新级别的控制。

  • 不止一项功能

通常，当商务 VoIP 计划中包含通话录音时，它本身只是一项额外功能。 当然，用户可能会获得一些控制权，例如指定记录的行或存储文件的位置/方式的能力，但总体而言，系统可能更受限制。 但是，当您使用 OrecX 之类的解决方案时，您将获得系统、用于控制一切的专用 Web 门户、所有包含的功能以及构建您自己的功能的开源优势。

用户可以获得实时监控、PCI 合规性、手机录音、按需录音、屏幕录音、呼叫标记、审计跟踪、多标准搜索、呼叫导出、自动删除、选择性录音等功能，而且列表只会继续在。 您真正购买的是整个系统，而不仅仅是现有系统的功能。

  • 增强的安全性

信不信由你，但 VoIP 呼叫很容易受到其自身形式的虚拟攻击。 我一次又一次地写道，安全性应该是任何企业的主要关注点，甚至可以扩展到通话录音。 一方面，保持信息安全存储很重要，尤其是所有代理持有的机密电话。 OrecX 专门添加了多级访问控制，以定义组织中谁可以访问什么，甚至这些用户可以使用什么功能。

最重要的是，审计跟踪和更改历史记录允许用户查看谁做了什么，以及“录音通话保护”等独特功能以及用于单点登录支持的单独管理/业务规则，确保您的整个录音系统保持独立锁定来自您的商务 VoIP 解决方案。

将功能转变为平台

GetVoIP 真正让我们感兴趣的是，如何将原本简单的基本功能转变为复杂的专用解决方案。 您的企业可以利用通话录音作为大幅改善运营的基础，而不是将通话录音视为每月费用中包含的另一个好处。

OrecX 是一个展示开源架构优势的独特示例，同时也是一个独特示例，展示了将控件提供给最终用户时工具的强大功能。 当然，节省成本是一种好处，许多人可能会优先考虑，但更便宜的解决方案只是整个故事的一小部分。 通话录音不仅仅是 .mp3 文件的存档。