Opentalk18 总结 – 在颠覆性时代取得成功的要点

Talkdesk 在联络中心空间中的位置有很多令人喜欢的地方，它正在我们眼前重建。 这肯定在旧金山的 Opentalk18 上得到了验证。 他们第三次这样的事件，但第一个对分析师开放。 联络中心供应商的既定秩序一直维持着长期的现状，但所有这些现在都在发挥作用，因为云已经创造了一条全新的市场途径，几种类型的参与者一直在利用。

Talkdesk 就是这样的参与者，凭借新一轮 1 亿美元的 B 轮融资，他们现在处于取得成功的有利位置。 我将我的想法提炼成他们正在做的三件事，这让我有理由相信他们会成功。 我应该补充一点，这次活动有很多新闻，这在我之前的帖子中有总结。

成功因素 1——由内而外的建设

公司当然明白拥有坚实基础的价值。 与任何高增长公司一样，寻找合适的人才是一项挑战，尤其是在商业通信和联络中心等新兴领域，那里根本没有足够的数据科学家可以工作。 首先，与任何软件公司一样，业务的核心是工程，占员工总数的 50%。 随着时间的推移，这个水平可能会下降，但对于一家如此专注于内部发展和创新的公司来说，这个基础是必不可少的。

我们还听说了他们的资金将如何让他们建立其他增长支柱，即在企业中进行高端销售，更广泛地销售以实现全球化，当然还有更多的研发。 然后，为了提高收入，他们一直在扩大渠道社区的合作伙伴关系，建立他们的销售组织——包括从行业内招聘，并投资于营销计划以提高知名度。

这里没有什么令人惊讶的，他们似乎专注于所有正确的领域。 没有谈论收购或进入新的业务领域——这可能会让人分心——他们似乎有一条清晰的前进道路，所有正确的部分都已到位。 随着市场的变化和手头的现金，Talkdesk 只需要执行，结果应该会随之而来。

到目前为止，这种由内而外的方法似乎正在奏效。 他们拥有超过 1,400 名客户，并且拥有由全球九个数据中心支撑的基础设施，他们可以提供 4.2 的保证 MOS 分数。 这是对语音质量的一个相当高水平的承诺，但它是吸引那些现在没有得到这个的联络中心的基础的一部分。

这个基础的另一个有趣的方面是他们的服务器策略。 像许多其他云玩家一样，他们使用 AWS 作为他们的主要服务器，但他们也有故障转移到谷歌的服务器基础设施。 这是一个非常防弹的一二组合，有了这个，不难理解他们现在如何能够提供 100% 正常运行时间的 SLA 承诺。

成功因素 2 – 专注于质量和创新

当然，这个因素在坚实的基础上更容易支持，会议中有几个例子。 安全反映了对质量的认真态度，他们引用了 20 多项认证，这些认证涵盖了所有行业的横向基础，以及特定市场的纵向基础。 这还包括多因素身份验证以及与 Okta、Google 和 Onelogin 等公司的集成。 他们知道安全性永无止境，因此他们计划在 2019 年底之前将认证水平提高一倍。

质量也反映在您的员工身上，他们希望到 2020 年底将他们的工程团队扩大到 1,000 人。特别令人感兴趣的是，绝大多数人是/将是硕士或更高水平，他们将是全职员工– 不是承包商。 这表明他们高度致力于开发人类潜力，进而推动创新。 他们声称自 2017 年以来已经发布了 500 多个功能，虽然许多功能可能是次要的，但很明显，强大的工程团队将不断创新。 现在，只需看看 Talkdesk iQ，这是会议上最大的公告，包含在我之前的帖子中。

在运营方面也是如此，他们已经成功地从竞争中吸引了顶尖的销售、营销和渠道人才，这已不是什么秘密。 这在很大程度上反映了大型供应商如何努力适应云计算和新业务模式，以及有助于重塑供应商格局的整合的影响。 像 Talkdesk 这样的高增长公司有望在这些情况下表现出色，这是向前迈出一大步，将高端市场转移到更大的联络中心的好方法。

成功因素 3 – 通过中断发现折痕

联络中心现在没有确定的事情。 没有一家供应商大到不能倒，没有一家外人可以被拒之门外，任何初创公司都可以开发下一个客户服务杀手级应用程序。 这个空间正在迅速演变，并且在许多方向上，所以真的没有重心。 这些是颠覆现有企业的理想条件，也是为云和人工智能驱动的平台寻找新应用或新增值领域的机会。

Talkdesk 肯定了解他们的位置，并定位为可以解决这些机会的平台。 与 Twilio 一样，他们将自己视为一个 API 驱动的平台，开发人员可以在其中构建无穷无尽的自定义应用程序——也就是说，他们目前每月执行 10 亿次 API 调用。 通过培育开放的生态系统，他们与 40 多个平台深度集成，包括 CRM、WFO 和聊天。 游戏的名称是创新和快速的产品开发，这就是 AppConnect 的驱动力，我之前的文章中引用了另一个公告。

除了另一个方面，他们还看到电子商务中云的增长。 长期以来，联络中心一直由客户支持部门定义，座席通过询问他们公司的产品来响应呼入电话。 Talkdesk 可以很好地支持这些核心需求，但它们也吸引了另一种客户，即在线零售商。 这些业务位于价值链的更上游，重点是推动销售，而不是解决购买后出现的问题。 随着人工智能的发展——他们非常忙的另一个领域——这将是市场上的另一个折痕，对于准备好迎接它的供应商来说，它有很大的上升空间。

最后，值得注意的是Talkdesk的增长来自哪里。 除了试图将高端市场转向企业级客户之外，还有基于前提/云的频谱需要考虑。 毫不奇怪，它们的大部分增长来自与传统的遗留部署苦苦挣扎的联络中心。 无论出于何种原因，Talkdesk 的价值主张都比现有企业更好，这就是他们最初的客户群的发展方式。 更令人感兴趣的是第一代云部署，它不知何故未能兑现承诺，现在与 Talkdesk 合作。 回到之前的质量，这里的折痕是这些基于云的产品的缺点所带来的机会，例如缺乏弹性或有限的微服务。 这里的主要内容是，并非所有的云玩家都是平等的，鉴于 Talkdesk 正在采取的步骤，他们似乎已经准备好利用这些进入 2019 年的各种形式的中断。