我们对 BrightBack 首席执行官兼联合创始人 Guy Marion 就客户保留和增长进行的采访
已发表: 2019-06-26Guy Marion 是Brightback 的创始人兼首席执行官， 这是第一个用于订阅业务的自动化客户保留软件。 此前，他曾担任 Autopilot 的首席营销官，负责领导 Autopilot 的上市战略和运营。
在过去的十年里，Guy 一直站在向云和 SaaS 转变的前沿，帮助几家企业成长为成功的企业。 他还曾担任 Zendesk 的高级总监，帮助 Zendesk 的核心 SaaS 业务快速发展。 在加入 Zendesk 之前，他成长并最终将自己的公司Codesion卖给了CollabNet Inc.，在那里他担任云服务的副总裁/总经理。
Guy 拥有斯坦福大学生物学学士学位和博士学位。 昆士兰大学古海洋学博士。
DANNI WHITE：给我们介绍一下你的公司吧，Brightback。
GUY MARION： Brightback 的使命是让客户保留成为新的收购。 当今大批量订阅业务（无论是直接面向消费者还是 SaaS）面临的最大挑战是在整个客户体验中识别、取悦和留住用户。 Brightback 通过测试报价和个性化工作流程来帮助铜、疯狂鸡蛋和 SparkPost 等大批量企业减少客户流失，这些工作流程旨在解决未满足的客户需求，同时提供改进所需的关键见解。 我们的总部位于旧金山，但正在成长为一支远程第一团队。 该团队拥有数十年在领先的 SaaS、消费者和订阅业务中应对这些挑战的经验。
德国之声：您最近为基于订阅的留存和客户流失管理软件筹集了 1100 万美元。 告诉我们有关产品的信息。
GM：了解客户取消的原因是订户生命周期中最有价值的时刻之一，但对于大多数公司来说，这是一个令人难以置信的盲点。 Brightback 建立了业界第一个基准，说明订阅客户为何取消、哪些客户群是平易近人的，以及哪些优惠或修复将长期留住他们。 我们的客户利用 Brightback 的持续学习框架，让他们的客户在正确的时间、正确的地点、以正确的理由提供正确的服务，从而减少 10% 到 20% 的客户流失，同时防止未来的损失。
Brightback 为订阅企业推出了工作流程，以便在适当的时候吸引客户，测试个性化的优惠并触发实时警报，所有这些都可以满足用户的需求，同时让公司更聪明地了解如何节省客户和改进。 Brightback 的收入归因系统准确衡量保留了哪些收入，并提供了一个测试框架来确保对底线的影响。
德国之声： 在过去的几年里，通过推动参与体验来确保客户保留的需求在哪些方面变得至关重要？
GM：从亚马逊到 Netflix 再到 Dropbox，企业已经采用订阅模式来提供更好的体验并增加可预测的收入流。 90% 的订阅收入是在初次购买后赚取的，因此公司必须尽其所能延长他们努力（并付出如此之多）获得的客户的生命周期价值。
毫无疑问，今天的消费者处于控制之中。 客户只需点击几下即可注册，但也只需点击几下即可取消。 订阅服务需要他们可以获得的所有优势来建立具有竞争力的护城河并留住更多客户。 为了赢得胜利，公司需要将客户体验放在首位，这意味着从获取到取消，这意味着让它更快、更容易、更愉快和更个性化。
德国之声：您能否分享一两个案例研究，说明该解决方案如何帮助公司减少订阅取消并实现数据可视化？
GM： Copper 是 G Suite 的领先 CRM 和 Brightback 的早期客户。 Copper 的团队希望自动识别、细分和评估客户取消订单的原因，以便更好地满足客户需求并减少客户流失。 这将使 Copper 能够改善其服务，并将忙碌的客户支持团队从手动、耗时的取消流程中解放出来。 使用 Brightback，Copper 发现，客户免于取消订单的几率提高了 15.4%，同时也提高了生产力。 当客户想要取消以及取消原因时，Copper 团队成员会收到警报，因此合适的人会以正确的理由伸出援手。 自从使用 Brightback，Copper 已经能够将支持票证解决时间缩短近一半。
德国之声： Brightback 集成了哪些工具来确保为其客户提供有凝聚力的客户体验？
GM：因为客户数据分布在系统、平台和部门之间，即使是简单的客户保留行为也会让人感觉遥不可及。 Brightback 与 CRM、营销自动化工具、消息传递应用程序等连接，使客户活动和洞察力更加可见。 我们与 Slack、Salesforce、Segment、Zendesk、Zapier、Totango 和 Intercom 集成，以便在取消时个性化与客户的互动，并在正确的时间将有价值的发现发送给正确的团队。
德国之声：现在在哪些方面将保留视为公司可行的增长战略？
GM： SaaS 和订阅公司的口头禅已经被收购、成长并获得更多。 作为一个行业，我们在获取客户方面投入了数百万美元，但我们不会在留住这些客户方面做出同等的投资。 那变了。 过去一年轰动一时的 IPO 表明，盈利、高效的公司获得了回报。 现实情况是，如果你的产品不能留住用户，继续往漏水的桶里倒水也无济于事。 没有留存的增长可能会增加注册总数等虚荣指标，但不会大幅扩大您的活跃用户群。
德国之声：您对公司和产品未来几年的具体展望是什么？
GM：留住和取悦客户的最佳方式是在他们意识到自己有问题之前解决他们的问题。 客户退出服务的原因有限，每个人都希望被视为个体。 Brightback 正在开发所需的专业基础设施和数据系统，使任何公司都能够提供类似亚马逊的客户体验，而不会分散他们对核心产品开发和为客户创造价值的注意力。