以人为本：改善客户体验以在不断变化的市场中生存 [专栏]
已发表: 2019-10-162019 年 10 月，Salesforce 首席执行官马克·贝尼奥夫 (Marc Benioff) 在 TechCrunch Disrupt 会议上向观众发表讲话，宣称我们正在看到我们所知道的资本主义的终结。 这是在该公司创纪录的一年利润和股价之后发生的。
虽然这听起来像是对整个意识形态的控诉，但贝尼奥夫并没有因为将钥匙交给他的员工而辞职。 然而，随着气候报道、政治动荡和广泛的消费者异化在几乎所有广播媒体中成为新闻，很难忽视不断变化的客户需求和需求。
为了服务您的客户群，纯利润高于一切的时代已经结束。 更重要的是客户体验、一对一的客户互动和个性化。 客户的需求比数字和人口统计更复杂。
Salesforce 的亿万富翁首席执行官表示，“即将出现的新型资本主义不是米尔顿弗里德曼资本主义，这只是为了赚钱。” 这位勇敢的 CEO 以在气候变化、无家可归和不平等问题上采取立场来管理企业与其经营所在的世界之间的关系而闻名。
无论您是管理一家价值 10 亿美元的公司还是一家没有员工的小企业，未来都是关于连接的。 这个不断变化的市场的关键需要一个专注于与客户和员工沟通的客户体验战略。
从客户服务转向客户体验
了解客户服务与客户体验之间的区别对于采用整体方法来服务客户至关重要。 客户服务是拼图中的一小部分，可以协助销售、解决问题或跟进客户。 客户体验是他们与您一起旅程的全部。
客户服务团队必须始终专注于直接的客户参与以及您的员工支持客户的方式。 当您不在时，客户体验就会发生。 客户体验管理会考虑您为客户设置的系统，当您不在时与他们互动。
您可以使用您的客户体验方法积极主动地建立客户关系，而不是生活在防御性的蹲伏中。 当您在不要求奖励或回应的情况下优先考虑客户时，客户忠诚度就很容易实现。 客户满意度调查是从最忠实的客户那里获取一些有价值数据的好方法。
通过调查客户来改善客户体验
如果您在 B2B 领域，您的客户可能只会向他们自己的客户询问产生利润的问题。 您可以从他们要求您提供的服务和产品类型中看出。
如果您处于消费者层面并且只提出肤浅的问题，那么您将错过这个不断变化的市场。
你应该在各个层面调查你的客户。 不仅可以衡量您的客户生命周期价值，还因为调查是客户了解服务提供商优先事项的工具。 您不仅需要了解您的产品和服务的表现如何，还需要了解您的客户对您的业务的看法。
现代客户希望在新市场中感受到与品牌的联系。 他们想知道一个品牌在世界上做得很好。 他们还想知道您业务前线的利益相关者也相信品牌。
在您建立自己的反馈表之前，请听取我们对有效客户满意度调查艺术的建议。 以下是构建工具时要考虑的一些工具。
Zoho 调查
Zoho 的调查工具完美集成到他们的 CRM 中。 如果您已经在使用 Zoho CRM 平台，您可以收集可以立即使用的数据。 实时数据收集允许您在发现问题后立即进行更改以改善客户体验。
Zoho Survey 允许 25 种不同的问题类型。 您将收集可以塑造您下一个时期目标的数据，以符合人们对您的需求。
请记住为客户的一些说明性回复留出空间。 通过这种方式，他们可以详细了解他们正在从像您这样的企业中寻找什么。 如果他们觉得您的客户服务或客户支持团队过去对他们冷淡，请倾听并赢得第二次为他们服务的机会。
Hubspot 表单生成器
HubSpot 的免费 CRM 用户已经投入时间来实施该软件，因为他们希望更好地为客户服务。 Hubspot 表单免费提供顶级 CRM 解决方案之一，并且存储空间不受限制。 利用它来存储尽可能多的客户数据。
如果您是一家中小型企业，您就会非常清楚收集每个潜在客户是多么困难。 无论您是因为传统营销还是牵着他们的手让您的潜在客户沿着您的销售漏斗走，这些客户明天都不会向您承诺。 在不断变化的市场中，您必须提供更加个性化的客户旅程。
使用他们预设的问题类型和拖放编辑器发送表单。 调查互动可以触发通知电子邮件以继续跟进客户或通知您的员工他们应该与潜在客户互动。 与大多数数字营销工作所尝试的电子邮件营销相比，客户更有可能更喜欢这种级别的消息传递。
求生
Survicate 是一家以客户反馈工具为主要关注点的公司。 他们具有可定制且直观的界面，使快速、移动的反馈表格易于使用和参与。
对于 HubSpot、Salesforce、MailChimp、Intercom 等的用户，期待轻松的集成和交互性。
他们明白收集反馈与采取行动的能力同样重要。 由于公司的目标需要改变，因此必须进行简单的集成。
制定新标准
虽然您可能希望在系统中收集反馈以开始实施更改，但没有充分的理由等待。 看看像贝尼奥夫这样的其他行业领导者所说的和所做的，看看提供出色客户体验的好例子。
一群自称为商业圆桌会议的有影响力的 CEO 在 2019 年 8 月表示，企业有责任改善社会。 这可能会让摩根大通首席执行官杰米戴蒙领导的一个团体感到震惊，但这是一个在后占领华尔街世界中运作的财团。
无论您的业务是否发生，世界都会发生变化。 随着越来越多的年轻客户对近年来“iDevice”个性化消费的承诺提出了更高的要求，设置新标准由您决定。
公平大于容忍
无论是性别、种族、宗教还是 LGBTQ 权益，越来越多的公司都被要求将资金放在嘴边。 客户会通过社交媒体、举报人或 Glassdoor 等工具发现您是否没有为同等工作平等地雇用和支付人员。 如果事实证明您没有尝试解决这些问题，即使是普通客户也会传递您的品牌。
虽然上一代人的障碍与代表性有关，但这一代人正在努力提醒公司从宽容走向公平。 马克·贝尼奥夫在这里再次大放异彩，他是一位愿意投入数百万美元在他自己的公司固定薪酬权益的 CEO。
呼吁公开招聘流程是不够的。 考虑重新培训您的人力资源和招聘员工以处理隐性偏见。 正面解决问题，您的客户会打电话给您，为您的勇敢鼓掌。
一种新的慈善事业
由于大量调查记者发现了不同类型的勾结，企业行动主义受到了一种新的审查。 当一家企业为非营利性或基于问题的活动做出贡献只是为了以后从中获得一些东西时，人们可能会发现。 在某些情况下，这种交换甚至需要接受法律审查。
公司和公司的慈善事业总是会以怀疑的眼光看待。 如果你参与了一个大型的国家慈善机构，你会通过口耳相传得到一些支持，但你肯定会得到批评者。
与其把钱捐给一些大型的国家团体，不如把更多的时间花在当地的慈善机构和组织上。 虽然向国际野生动物基金会捐款 10,000 美元可能看起来不错，但如果您参与改变动物栖息地，客户可能会仔细检查您的努力。 取而代之的是，每月进行一次公司努力，让您的员工清理当地的公园或栖息地。
您的努力可能只在当地进行，但发生在当地客户后院的事实将使您的努力更加真诚和切实。 建立本地客户群对任何企业都很重要。
气候就是一切
随着新闻中关于“绿色新政”和“绿领”工作的讨论，一些行业和公司可能会感到被冷落。 然而，参与帮助地球的方式有很多。
甚至大型能源公司也开始投资可再生能源。 这是值得注意的，因为当这些公司看到将时间和精力投入未来技术的价值时，他们正在告诉我们其他人可再生能源的价值。
如果您不确定应该在哪里开展环保工作，请通过调查联系您的客户。 为他们提供一些选项，让他们的主管认为是可实现的目标的可行步骤。 当您将具体目标与客户反馈结合起来时，您的客户会觉得他们在我们共享世界的未来以及他们信任的公司中有所作为。
以新的方式使用您的 CRM
一旦您开始实施这些工作，与您的利益相关者、员工和客户进行核对就很重要。 您不可能一开始就取悦每个新客户，但是当您倾听并努力将目光投向利润以外的其他事情时，满意的客户就会加入。
您的客户关系管理工具可以通过查看旅程的每一步来帮助您改善客户体验。 每个接触点都是将客户集中在品牌上的机会。 您的客户体验战略是对抗客户流失并确保您以良好的客户体验取代不良体验的武器。
描述您的客户
虽然您可能不会仅仅因为您决定更多地考虑客户而赢得客户，但您肯定不会因为您的努力而受到惩罚。 了解您的客户是谁、他们对什么感兴趣以及他们喜欢您的什么有助于建立一个更具响应性的品牌。
了解客户为哪些类型的公司工作以及他们更喜欢与哪些类型的品牌合作。 如果您一直在考虑扩展，请确保您考虑到客户感兴趣的领域。 一个细微的调整可能会吸引成千上万的潜在客户。
对于具有许多社会意识努力的大型企业，此数据可让您的客户了解您的工作最符合他们的兴趣。
在重要接触点获得反馈
您的客户可能不会像您喜欢的那样经常考虑您。 如果您在错误的时间要求客户提供反馈，您也可能会激怒他们。 就像您进行面对面互动的方式一样，在他们与您的互动最新鲜时抓住他们。
此外，请考虑让您的员工参与此过程。 知道他们关心什么可以帮助你放大他们关心的事情。 当您发出提高他们兴趣的信号时，他们会分享您自豪地所做的事情并高度评价您的公司。
与客户打交道时，请在购买时或刚打完客户服务电话时获得他们的反馈。
在员工的培训或入职流程之后从他们那里获得反馈。 查看他们最感兴趣的业务或项目的哪些元素。 这将使您的工作更容易与他们的利益保持一致。
当您支持您的员工感兴趣的事情时，您不必如此努力地推销和宣传您的努力。 他们将为您完成大部分繁重的工作。
集中客户体验不会减少利润
当您努力支持您的客户及其利益时，您只会看到积极的回报。 虽然我们生活在一个政治动荡的时代，但您可以在不疏远观众或任何支持者的情况下做出盛大的姿态。 提前进行充分的人口统计研究可以让您从努力中看到可观的回报并确保客户保留。
如果您的天性不是成为社会正义的斗士，那么即使只是支持您当地的社区，也会有很多积极的好处。 为当地心爱的资源赞助慈善 5K、路边清理或筹款活动将产生连锁反应。 这些是您品牌的客户体验中代表性不足的元素。
随着公司的发展壮大，您将与您所在地区的其他企业和潜在客户建立更好的沟通。 您甚至可以在办公室播下更高效沟通的种子。
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