了解预测分析的真正力量

每个企业都应该争先恐后地为任何交易提供最终的客户体验，句号。 我们生活在这样一个时代，客户很快就会因为体验不佳而放弃一个供应商、供应商甚至个人交易。

在现实世界中，这意味着以微笑和愉快的语气提供服务——但是通过电话或网络聊天呢？ 这就是事情变得更加困难的地方。

事实上，询问大多数联络中心座席，他们很可能会告诉你，普通的呼叫者倾向于沮丧的一面。 没有人愿意联系支持人员，当他们这样做时，通常是为了解决问题。 或者，如果只是为了在购买过程中获得一点帮助，没有人愿意被烦人的 IVR 拖慢，这肯定可以改进，甚至是不友好的代理。

进来预测分析

好吧，是时候写更多科幻小说了，那根本不是真正的科幻小说——因为它已经被使用了。 预测分析在帮助企业利用大量数据确定最佳潜在客户或可能的结果方面大有帮助。

这个想法很简单，但是因为我们喜欢干净整洁的定义，所以在我们跳进细节之前先分配一个。

预测分析在某种程度上类似于预测拨号器，是一种独特形式的工具，通常基于数据集对未知的未来进行预测。 从本质上讲，这是一种可以查看信息并尝试根据这些数据预测逻辑结论的 AI 形式。

我们在预测什么？

好吧，根据您的业务所关注的不同形式的分析，这些工具可用于预测许多不同的结果。

联系过程中的颠簸：

一些预测分析可用于贯穿联络中心的流程、客户的旅程。 您可以使用预测分析来预测客户在哪里会感到沮丧，或者放弃整个流程。 识别高峰呼叫时间或一天中的低点。 使用此信息来制定未来战略并采取行动。

高风险客户：

预测分析的另一个用途是识别那些高风险客户，或者更确切地说，那些有放弃服务的高风险的客户。 通过数据挖掘和数据分析，预测分析可以帮助指出哪些客户群体最有可能放弃服务。

需要更多培训的代理：

预测分析不仅可以从外部查看，还可以从内部查看。 事实上，预测分析可以帮助联络中心经理为最需要它的座席提供适当的培训和帮助。 经理甚至可以识别出哪些座席可能有离开联络中心的风险，如果他们没有按预期执行，或者表现不佳。

跟进的最佳线索：

预测分析还可用于帮助座席确定哪些潜在客户很强大，哪些可能需要更多跟进。 通过收集不同人口统计数据、不同客户和不同情况的数据，预测分析可以帮助确定哪些潜在客户是必胜的，哪些可能需要额外的电话来说服。

但是超越这些简单的概念，如果预测分析可以帮助您作为代理了解客户将如何响应，以创建尽可能顺畅的交互，那会怎样？ 如果预测分析几乎可以读心术怎么办？

预测语音分析是有趣的东西

现在，让我们完全用另一个想法来增添趣味：预测性语音分析。 这就是您的联络中心一直缺少的东西。 这确实是预测分析的真正力量，至少在联络中心领域是如此。 预测性语音分析非常真实，它们可以帮助您的联络中心以非常引人注目的方式改善客户体验。=

每个人都是人，我们不能总是期望我们的代理人以愉快、热情、快乐的方式回应。 我们也不能指望所有来电者和客户都拥有代理应得的耐心。 但是，如果我们几乎可以读懂来电者的思想，并帮助座席驾驭复杂的情绪思维领域呢？

没错，语音分析。 你知道那个关于一个肩膀上的小恶魔和另一个肩膀上的小天使的老笑话，告诉你什么是好的，什么是坏的？ 好吧，预测性语音分析可以像那样工作，但一切都很好。

为什么我的联络中心需要语音分析？

借助正确的 AI，预测性语音与呼叫中心分析相结合可以监听您的座席与客户进行的对话，或者在他们使用短信或网络聊天与支持取得联系时阅读文本。 然后，这些工具可以继续分析和预测呼叫者和座席的情绪。

• 通过实时分析情绪和行为来改善客户体验。 然后，代理可以让一个小伙伴在他们的肩膀上为他们提供信息，以帮助避免挫败感和过程中的摩擦。
• 通过语音分析预测呼叫者的需求，并让您的座席“读懂”呼叫者的想法。 如果呼叫者感到沮丧，语音分析可以帮助预测负面体验，并将呼叫转移到最有能力处理这些充满情绪的对话的座席。
• 通过利用语音分析来帮助发现呼叫者的真实意图，防止呼叫中心欺诈。 这有助于座席识别愤怒的呼叫者，以及欺诈性呼叫者。 某些语音队列和情绪触发可以帮助识别谁是不安的，谁是恶意的。
• 语音分析还可用于在通话结束时衡量来电者的满意度。 然后，此数据可用于根据先前的结论和满意度来帮助预测其他呼叫和客户可能的未来结果。

通过了解客户打电话的原因、他们需要什么级别的支持、问题解决的速度以及客户对该解决方案的满意度，您的联络中心可以了解以后如何最好地处理请求。

底线

联络中心都是关于客户旅程的。 尽可能简单、快速和轻松地引导呼叫者和客户完成整个过程是所有支持中心的目标。 最基本形式的预测分析可以彻底改变您的客户必须经过的旅程，甚至可以在减速带发生之前识别它们。 预测趋势并从过去学习将帮助您的联络中心为未来做好充分准备。

当然，如果您想大获全胜，预测性语音分析可以彻底改变您的座席处理呼叫者的方式。 无论目标是检测和防止欺诈，还是仅仅检测呼叫者何时可能变得沮丧或愤怒，语音分析都将指导座席做出适当的响应，以保持较高的满意度。

当客户愿意在体验中出现最轻微的摩擦时跳槽时，预测分析是您的联络中心可以用来帮助消除这种摩擦的最佳工具之一。