什么是预测行为路由以及它如何改善客户体验？

任何一直关注 VoIP 或商业的人都会注意到人工智能和机器学习正在掀起波澜。 例如，大量 VoIP 和联络中心技术使用预测分析，并且多家提供商正在发布自己的 AI 助手。

这场人工智能革命由来已久，虽然很多人可能认为这项技术会冷酷无情，但如果它能够提供更个性化的体验呢？ 已经有 IVR AI 平台可以引导客户通过系统而无需代理，这些平台将简化到代理的路由。

您的客户服务体验是您业务的一个方面，您需要不断改进，因为客户重视优先考虑其需求的公司。 预测行为路由是一种旨在使用数据辅助匹配来极大地个性化客户联系体验的技术。 与其他预测工具一样，预测行为路由软件使用机器学习来改善联络中心的结果。

• 什么是预测行为路由？
• 预测行为路由如何改善客户体验？
  • 内容客户
  • 心烦意乱的客户
  • 有时间限制的客户
  • 重复来电者
• 它如何简化客户与代理的交互？
  • 减少呼叫处理时间
  • 改善客户体验
  • 更快、更准确的呼叫路由
• 预测行为路由与其他呼叫路由
  • 预测行为路由和 IVR
  • 预测行为路由和基于技能的路由
  • 预测行为路由和直接呼叫中心路由
• 将客户与他们理想的代理人相匹配以获得更好的结果

什么是预测行为路由？

预测行为路由是一种利用算法将客户与最合格的代理匹配的技术。 与执行基于 AI 的预测路由的其他技术不同，预测行为路由根据个性和行为将代理与客户联系起来。

该软件可以衡量呼叫者和座席的自然倾向和沟通习惯，以便双方的互动是有机的和积极的。 首先，组织确定每个座席的联络中心指标，这些指标决定了诸如处置、平均处理时间或他们对客户问题的了解程度等事项。

接下来，系统使用呼叫跟踪软件数据将呼入呼叫与其数据库相匹配，以识别呼叫者的沟通和个性风格以及他们的呼叫历史。使用多个标准来绘制尽可能具有表现力的图片呼叫者。 我们对呼叫跟踪提供商 Phonewagon 的细分可以描述该呼叫中心软件如何改善销售范围。

我们如何沟通是我们情绪状态和个性的重要指标。 有些人使用更多的表达方式进行交流，并且具有更多基于情感的交流方式。 另一方面，其他人在交流时使用价值陈述。 其他人仍然希望使用更符合逻辑的说话方式来继续具体的事实和数据。

机器学习越来越擅长检测现代对话的这些细微差别，并将呼叫者和代理分组到适当的匹配类别中。 当您匹配具有相似沟通风格的两个人时，您就可以轻松建立融洽的关系。 如果客户在个人层面上与代表联系，这甚至会增加客户从公司购买的机会。

该行为软件使用算法根据六个行为配置文件对呼叫者进行分组。

• 实干家：实干家通常非常迷人和有说服力。
• 组织者：这是最有组织和逻辑的人格类型。
• 连接器：连接器重视谈话，通常是热情和富有同情心的。
• 顾问：这些被认为是细心和认真的。
• 梦想家：梦想家具有艺术个性，往往沉着冷静。
• 原创：这种性格类型是原创的和自发的。 座席和客户之间的对话可能有些随机，但熟练的代表可以引导对话以缩短处理时间。

通话以立体声方式实时录制，便于识别相关方。 然后，随着通话的进行，音频通话录音数据由软件转录。 使用语言和语音分析，预测行为分析开发关于呼叫者的预测模式。 这决定了他们在上述人格特征列表中的位置，并为他们的呼唤赋予了一种情感。 呼叫中心软件甚至可以分解可能对座席有帮助的上下文线索——例如痛苦程度或关于呼叫者生活中发生的事情的个人笔记。

Mattersight 在 2014 年率先推出了这项技术，并成为他们最重要的产品。 Mattersight 预测行为路由利用对话的这些方面将呼叫路由带入一个全新的方向，提供有关客户交互和座席绩效的高级分析。

这项技术不仅促进了座席和客户之间更好的沟通，而且还构建了令人印象深刻的数据集，可用于更好地路由呼叫者。 呼叫者对特定座席的风格反应更好吗？ 来电者是否更容易在线路上有点健谈？ 然后，预测行为路由会将呼叫分配给代表，该代表将在下一次呼叫中适应这种个性。 来电者是否只是快速寻找解决方案而没有太多绒毛？ 然后预测行为路由将识别这一点并将呼叫发送给更具业务性的代表。

系统为每个潜在的路由可能性分配一个百分比——百分比越高，匹配越好。 整个过程是在与呼叫者联系之后而不是期间开始的，机器学习算法将所有信息汇总到一个共享数据库中，该数据库将个性特征归因于每个客户。

当呼叫者下一次呼入时，预测行为路由将在不到一秒的时间内查找号码，根据之前的交互确定呼叫者的个性，并将确定的特征与具有相似通信习惯的座席匹配。 由于数据库是共享的，因此从一个客户端聚合的数据可以用于另一个客户端的交互 - 呼叫的客户数量是根据个性和情绪更好地路由呼叫所需的全部内容。

预测行为路由如何改善客户体验？

为了留住客户，他们需要对品牌有愉快的体验，这就是预测行为路由背后的原因。 虽然其他系统基于算法考虑路由，但预测行为路由在发送呼出电话时会考虑客户和座席的满意度。

内容客户

不是每个来电者都有压力问题； 事实上，一些客户可能想要获取信息或改变他们的服务并想与某人交谈。 通过预测行为路由，系统使用其算法、情绪数据和联系历史将呼叫路由到更倾向于匹配客户个性和当前性格的座席。 例如，如果客户很冗长，并且倾向于稍微偏离脚本并且更健谈，那么系统将选择一个能够响应这种更亲切的风格的代表。

预测行为路由系统与 IVR 系统、CRM 软件和基于技能的路由等其他解决方案协同工作，为代表提供呼叫的所有相关数据。 通过更人性化的互动，更有可能保证积极的客户体验。

来自代表的互动示例可以从“你好！ 你今天过得怎么样？”

心烦意乱的客户

在计费或服务中遇到错误的客户也希望快速解决问题并让企业承认问题。 行为路由使用语音提示和过去的对话来识别呼叫者在路由时何时感到不安或生气。 当它检测到这些情绪状态时，员工会在联系之前通过屏幕上的提示知道。

有了这些信息，代理将准备好在对话开始时道歉并提供解决方案。 这将使公司看起来对客户的问题更加敏感。 由于愤怒或不安的呼叫者需要逻辑性和简洁性，系统可能会将呼叫路由到属于“组织者”人格类型的座席。

来自代表的互动示例可以以“你好。 我了解到您在结算或我们的（服务）方面遇到了问题。 让我花点时间为你不得不经历这件事道歉。 让我们尽快解决这个问题。”

有时间限制的客户

有时，来电者的截止日期非常紧迫。 寻求解决方案的客户需要在线时直接且切中要害的代表。 冗长而冗长的谈话和过多的喋喋不休只会降低客户对公司的看法。 基于口头提示和过去的通话记录，预测性行为路由将客户与更直接和更务实的代表相匹配，以尽快解决问题。

在客户时间紧迫的金融服务和科技行业等行业工作时，这是一个基本的行为特征。

来自代表的互动示例可以以“你好。 我看到您需要我调整（服务名称）。 让我把你安排好，这样你就可以开始你的一天了。”

重复来电者

其他一些路由系统的问题是它们倾向于重读一些相同的对话，这对呼叫者来说很烦人。 当呼叫者寻求解决预先存在的问题时，系统会注意到这一点，评估呼叫者的情绪和情绪状态，并将其正确路由到符合其需求的座席。 座席将为通话历史做好充分准备，并将在上次通话结束的地方接听电话。 这说明了对客户服务体验中不常见的细节的关注，客户会注意到这一点。

来自代表的互动示例可以从“嗨！ 自从我们上周五与您交谈以来（问题）如何？ 我知道你之前和（特工姓名）谈过——从那以后情况有改善吗？”

它如何简化客户与代理的交互？

客户希望感受到与他们互动的品牌理解并重视他们。 该技术的配对算法旨在在代理和客户之间创造更愉快的体验。 通过预测行为路由，呼叫者使用的语言类型等标准可帮助企业了解呼叫者并改善他们的客户旅程。 这将促进长期关系。 以下是将此类解决方案应用于任何类型的联络中心的其他一些好处。

减少呼叫处理时间

虽然更详细，但个人互动似乎会增加呼叫中心的处理时间，但情况并非总是如此。 事实是，预测行为路由提高了客户和代理交互的质量，因此，由于双方的个性互补，处理时间减少了。 预测行为路由是一种旨在增强呼叫者和座席之间融洽关系的系统，这通常会使对话更精简并更快地解决问题。

例如，CVS 使用 Mattersight 的系统，CVS 能够将处理与客户通话的时间减少 8.4%。 他们还能够使用这些数据来提高客户/代理交互的效率。

改善客户体验

通过简单的融洽关系，客户在客户满意度调查中往往会更加积极。 人工智能驱动的智能路由还使与座席的交互更加自然，并提供了一个呼叫者数据存储库，该存储库被提供给代表，以便客户感到被认可。 即使在呼叫者时间有限且需要效率的情况下，系统也会认识到这一点并选择满足呼叫者需求的代理。

总体而言，该系统提供了许多联络中心保持高客户满意度 (CSAT) 率所需的多功能性 - 每个呼叫者都会收到个性化的帮助。 当座席和来电者之间建立融洽的关系时，客户会感觉更舒服，这意味着简化的交互和更好的客户旅程。

更快、更准确的呼叫路由

根据 NICE inContact 的数据，95% 的客户是在没有预测行为路由的情况下随机路由的。 这意味着这些系统有时会将客户跳到错误的部门。 保证不精确的路由会降低客户体验的质量，尤其是因为这会增加交互时间。 扩展的交互也会降低呼叫错误路由的座席的效率。

通过预测行为路由，机器学习算法非常精确，不仅可以使用个性和情感数据，还可以使用呼叫历史数据智能地路由呼叫。

预测行为路由与其他呼叫路由

预测行为路由带来更高的敏捷性，并将大数据融入联络中心体验。 由于它使用收集到的有关呼叫者的所有信息来提供与代理的有机匹配，因此它将相对容易地与现有系统集成。 以下是预测行为路由将通过其基于分析的路由增强的一些路由系统。

预测行为路由和 IVR

IVR 旨在​​引导客户通过使用拨号音多频 (DTMF)、语音和 AI 的系统。 IVR 为客户提供账单支付和日程安排功能，无需与代理交谈。

预测行为路由提供了一个整体解决方案，该解决方案将与呼叫者的所有交互都考虑在内，甚至来自 IVR 记录。 借助其算法，它将快速确定客户在之前与代理的联系期间或在自助服务体验期间是否感到不安。

预测行为路由系统与 IVR 系统通信以绘制呼叫者的图片并将其与最佳代理连接。 客户在使用语音时听起来是否简洁？ 他们在听电话选项之前是否按了“0”？ 他们的语气中有哪些口头暗示？ 行为建模和通话记录可以大大帮助呼叫者与正确的座席匹配。

预测行为路由和基于技能的路由

基于技能的路由是一种技术，可以根据他们的技能将座席分配到特定的组中。 IVR 系统然后根据客户的需求将客户路由到特定的代理组。 借助这项技术，来电者的问题很复杂时会被转交给专家。 这是一个带来便利的系统，因为可以快速解决复杂的问题和问题。 基于技能的路由减少了处理时间，因为呼叫者被弹跳的频率较低，并且客户喜欢它。

但它与预测行为路由相比如何？

预测行为路由是一个利用大数据来了解客户个性的系统，但由于该解决方案利用了人工智能，它还结合了基于技能的路由的某些方面。 因此，预测行为路由可以作为一个额外的层来增强现有的系统，以便将客户发送给合格的代理。 他们不仅会联系到知道如何处理他们的问题的代理，而且他们还可以亲自与他们联系。

预测行为路由和直接呼叫中心路由

与预测行为路由一样，直接路由利用算法和数据将客户路由到正确的部门。 例如，如果客户拖欠付款，此路由系统将确定应将呼叫者发送到收款部门。 同样，新客户可能会被派往支持部门或营销部门。

一切都基于客户信息和数据导向的呼叫中心路由，这使其成为寻求提高效率的联络中心中非常有用的系统。 例如，向营销部门派遣新客户将使追加销售新的附加服务更加有机。 同样，将相同类型的客户派往支持部门也将确保在那些非常重要的头几个月服务中没有障碍。 高效的路由以及因此提高的客户保留率是该系统的主要原因。

直接呼叫中心路由通常称为智能路由，但它不像预测行为路由那样由 AI 提供支持。 预测行为路由还将通过将呼叫路由到正确的代理来增强直接路由体验。 即使在与收款代理的互动中，改进的个性化也会使客户体验更加积极。 例如，如果收款中的客户被错误地收费，那么预测行为路由将通过口头提示来了解客户的不满，并将呼叫路由到可以纠正问题的代理。

将客户与其理想的代理匹配以获得更好的结果

在整个联络中心行业，这项技术被视为一种范式转变，因为它使用大数据及其增强客户体验的潜力。 人工智能驱动的路由技术正在积极分析客户及其数据，并为他们提供更愉快的联系体验。

这不仅有利于客户，而且还允许座席更自然地说话并与另一条线路的呼叫者联系，更多的内容代表将意味着更好的座席保留。 让客户满意还可以带来广泛的金钱收益，因为与品牌保持健康关系的内容客户会保持更长时间的忠诚度。

该技术减少了处理时间并提供了对客户旅程的更好理解，使其成为您其他呼叫中心软件的重要补充。 预测行为路由是人工智能驱动的云解决方案给联络中心带来越来越大影响的另一个方面。 潜在客户评分、预测拨号和客户服务的工具都在这里，预测行为路由可能是对联络中心产生最显着影响的技术。

任何希望提高客户满意度的组织都应该考虑实施预测性行为路由解决方案，因为拥有客户并进行更深入的互动有助于留住客户。

寻找更多可以改善客户旅程的解决方案？ 查看我们关于呼叫优先级排队和预测潜在客户评分的指南。