减少等待时间的 8 种可行方法

虽然内部业务沟通不畅代价高昂，但与长期客户保留时间造成的收入损失和时间成本相比，它们往往相形见绌。

研究表明，在等待太久后挂断的客户中，有 30% 永远不会回电。

但是，您可以做些什么来减少呼叫者的等待时间，而不必承担雇用额外联络中心代理的额外费用？

使用正确的软件和功能，您可以提高代理效率并确保您的客户更快地与代理联系并获得更优质的支持。

继续阅读有关如何缩短客户等待时间并改善客户和代理的呼叫中心体验的可行提示。

为什么保持时间很重要

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被搁置很烦人，让客户觉得自己的优先级很低，并且可能导致客户猛烈抨击您的座席，这已经不是什么秘密了。

大多数公司不知道什么？

长时间的持有时间会产生多大的负面影响。

统计数据表明：

• 超过70% 的业务呼叫导致至少 45 秒的保持时间。 （来源）
• 呼叫者呼叫联络中心的平均保持时间约为13 分钟（来源）
• 近60% 的消费者表示，长时间保持是客户体验中最令人沮丧的部分之一（来源）
• 60% 等待太久的客户只会挂断电话（来源）
• ⅔ 的消费者表示他们最多只会等待两分钟（来源）

减少等待时间的 8 种方法

您可以做几件事来确保客户花费最少的等待时间并从他们那里收集尽可能多的信息，以确保当他们与座席联系时，通话尽可能顺利和高效。

你应该：

• 监控代理性能
• 提供客户回电
• 使用 IVR 改善自助服务
• 提供全渠道沟通体验
• 使用呼叫路由
• 更新保持音乐和消息
• 集成您的 CRM 软件
• 更新您的知识库和调用脚本

监控代理性能

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缩短等待时间的第一步是通过历史和实时分析更好地了解您的呼叫中心座席如何度过他们的工作时间。

要监控的基本指标和 KPI 包括：

• 首次联系解决率：客户服务问题在第一次电话中得到解决的频率
• 第一响应时间：可用座席接听电话需要多长时间
• 平均等待时间：客户在到达代理之前等待等待多长时间
• 呼叫放弃率：呼叫在到达座席/语音信箱之前挂断的频率
• 活动等待呼叫数：与当前呼叫量相比，当前处于保持状态的人数
• 呼叫到达率：联络中心在设定的时间范围内收到的呼入电话数量
• 平均通话时长：所有通话的总通话时间 通话总数

除上述数据外，请务必监控座席生产力。

评估座席绩效的关键指标包括平均应答速度、平均每小时呼叫数、平均转接率和每个座席的平均呼叫处理时间。

了解这些分析将帮助您了解您的平均每日通话量，确定高峰通话时间，并决定您是否需要雇用更多座席或只是调整当前座席时间表。

最重要的是，您将清楚地了解呼叫中心的工作原理，以及可能导致更长等待时间的因素。

提供客户回电

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您的客户不愿意等待，但您不希望这意味着您再也不会收到他们的消息。 另外，仅仅因为客户不想花很长时间等待，并不意味着他们的问题或询问会神奇地消失。

那么，解决方案是什么？

对许多人来说，这是客户回电。

简而言之，这允许呼叫者获得估计的等待时间，并选择他们是否愿意继续保持等待状态，或者他们是否愿意在预先安排的时间接收回叫（他们也可以从下一个可用的代理。）

甚至更好？

客户不会因为选择了回叫而失去他们在呼叫队列中的位置。

使用 IVR 改善自助服务

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一种让您的客户获得更多控制权，同时让您的座席腾出时间来处理更多时间敏感和紧迫问题的方法？

在您的电话系统上实施交互式语音响应或 IVR。

IVR 通过使用预先录制的提示和消息来引导呼叫者完成一系列操作，从而实现高水平的客户自助服务。 如果您曾经“按 1 连接到计费部门”，那么您已经与 IVR 系统进行了交互。

IVR 不仅可以确保您的呼叫者连接到正确的座席和部门，还可以让他们通过在键盘中输入数字、访问特定的预先录制的指南或自动跳到语音信箱来支付自己的账单。

提供全渠道沟通体验

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一种保证更短保持时间的方法？

让您的客户访问更多的沟通渠道。

毕竟，您的客户与您的代理交谈的方式越多，这些渠道中的任何一个被淹没的可能性就越低。 此外，您还将获得以客户喜欢的方式接触客户的额外好处——这意味着更高的参与率。

商务短信、网站聊天消息，甚至视频通话或社交媒体聊天消息都是当今消费者希望与支持和销售部门联系的其他方式。

大多数联络中心系统都会保存客户对沟通渠道的偏好，因此在未来，您可以从第一次互动开始就以最佳方式与他们联系。

使用呼叫路由

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我们都经历过等待感觉像是永远搁置的烦恼，只是为了连接到一个甚至无法帮助您的代理。

这意味着更多的回调、更低的首次呼叫解决率以及无处不在的挫败感。

实施呼叫路由和基于技能的路由，以确保呼叫者与最有资格在第一次尝试时帮助他们的座席联系。 根据客户通过键盘或自然语言处理输入 IVR 系统的信息，呼叫将遵循预定路径。

从多个选项中进行选择，包括基于技能、最空闲、循环或列表路由，以防止代理过度工作或未充分利用。

更新保持音乐和消息

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您可能认为等待音乐对客户没有太大影响，但请考虑在您等待与座席联系时听到无休止的电话铃声是多么令人恼火。

合适的音乐可以让客户保持冷静并提供几分钟的娱乐，但如果他们等待的时间比这更长，您需要做的不仅仅是依靠莫扎特。

即使您确实提供了回拨选项，一些客户也会始终选择保持等待状态。

利用您与这些客户相处的时间——尤其是因为您要为他们等待的每一分钟付费——并使用正确的消息让他们了解他们的队列位置。

利用消息自动化。 在设定的时间后播放一条消息，提供保持时间估计并告诉呼叫者他们当前在线路中的位置。 此外，播放一系列消息，让客户了解新产品/服务、公司新闻，甚至提供折扣代码。

这也不仅仅是为了让客户开心。

事实上，US West Communications 的一项研究发现，播放向呼叫者提供有价值信息和更新的消息会导致呼叫者保留率增加 40%，客户查询增加 10% 以上。

即使是像保持音乐和自动消息这样的小变化也会产生很大的影响。

集成您的 CRM 软件

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我们都知道每次与新代表联系时必须解释您打电话的相同原因或再次提供您的联系方式或订单号的令人沮丧的感觉。

避免这种情况的一种方法 - 并使您的商务电话在流程中更有效率和更短 - 是将您当前的 CRM 软件与您当前的呼叫中心平台集成。

这不仅提供了重要的客户数据，如联系信息，而且 CRM 集成还让座席可以查看过去的客户互动/电话，查看活动订单信息，并阅读其他座席留下的笔记。

显示所有这些信息的 CTI 屏幕会在客户拨打呼入电话时自动弹出，或在座席拨打电话之前自动弹出。

这使座席可以轻松地为电话做好准备，了解如何最好地帮助客户，从而比平时更快地解决问题（很多时候，在一次电话中）。

这不仅节省了时间，而且还改善了整体客户体验。

更新您的知识库和调用脚本

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正如您更新员工培训材料一样，您还需要经常更新内部知识库和调用脚本。

知识库包含可搜索的私有内部公司、产品和客户信息，使座席更容易找到他们需要的信息以尽快帮助客户。

此外，这些 wiki 提供了分步指导和“操作方法”指南，座席可以在与客户通电话时访问这些指南，以指导他们准确地解决问题或让座席知道应该给出什么建议。

这减少了回拨和呼叫转移到其他座席的次数。

客户服务代表可以使用 wiki 告诉客户确切的操作，而不是等待特定代理或更高级别的人员可用并回答问题。

这意味着其他部门的代理也可以通过阅读知识库中的信息来帮助需要电话支持的客户，即使他们不在计费部门或产品代表中​​。

确保经常更新这些基础，尤其是当您对业务软件、代理计划或订单流程进行重大更改时。

任何呼叫脚本也是如此，无论它们是用于客户支持还是外拨销售电话。

确保它们包含最相关的最新信息，并测试几个不同的脚本版本，看看哪个最有效。

正确的呼叫中心软件可缩短等待时间

为了正确有效地实施我们在此处提到的更改并减少您的通话保持时间，您需要合适的软件。

全渠道联络中心提供我们在这篇文章中介绍的所有功能，以及更多功能。

在 CSaaS 提供商中寻找的主要功能包括：

• 多种拨号方式
• 呼叫监控和辅导工具
• 通话录音
• 语音邮件转录
• 点击通话
• 电话会议
• 呼叫队列、呼叫转移、呼叫路径

要详细了解上述功能将如何改善内部和外部沟通以及客户满意度，请使用我们的交互式比较表来比较呼叫中心软件提供商和费率。 提高团队生产力，减少沟通不畅，并为您的客户提供使用正确工具与您联系的更好方式。

关于客户保留时间的常见问题解答

下面，我们汇总了一些关于保持时间及其对客户和用户体验的影响的最常见问题的列表。