监管 VoIP：何时以及如何提交 FCC 投诉

已发表: 2017-04-25

假设您的企业遇到了与您的企业 VoIP 提供商有关的重大问题。 现在，我们不是在谈论您的账单上的小额费用或几个小时内的服务损失——这些都是客户服务可以处理的问题。 当您的提供商未能按约定的合同交付并且无法解决重大服务问题（例如将移植的号码扣为人质）时，该怎么办？

当然，一个简单的策略是简单地放弃运输并寻找另一个愿意与您的业务合作并为您的业务服务的供应商。 但是，如果您无处可去怎么办？ 好吧，FCC 可能会支持你作为所有通信的主要监管力量——这意味着广播、电视、有线、卫星、有线电视，甚至 VoIP。

FCC 和 VoIP

一段时间以来，FCC 一直处于政治讨论的最前沿，最新的事件是取消 FCC 对互联网隐私和数据保护的控制权。 对于私人意识而言，VPN 可能有助于确保您的安全，但这一举措只是表明了 FCC 法规的重要性。

但是，尽管 FCC 最近一直专注于互联网法规，但联邦通信委员会当然要负责更多的事情——正如其名称所述，所有与通信相关的事情。 该委员会对监管不同行业也并不陌生，甚至与供应商密切合作，比如让电话供应商帮助解决 Robocall 流行病。

由于 VoIP 属于通信范畴，因此 FCC 实际上至少在一定程度上对 VoIP 行业进行了监管。 用他们自己的话来说，FCC 对 VoIP 的定义如下：

“互联网协议语音 (VoIP) 是一种使用“互联网协议”而不是传统模拟系统进行通信的技术。 某些 VoIP 服务只需要常规的电话连接，而其他服务则允许您使用 Internet 连接拨打电话。 某些 VoIP 服务可能只允许您拨打使用相同服务的其他人，但其他可能允许您拨打任何电话号码——包括本地、长途、无线和国际号码。”

FCC 专门监管 VoIP 公司关注的几个不同方面。 FCC 主要关注服务的可访问性以及隐私问题，制定了具体的政策和规定，以确保 VoIP 提供商在合理范围内运营。 FCC 在他们自己的网页上继续解释这些法规区别。 直接从 FCC 的 VoIP 页面中提取的这些规定如下：

  • 911 服务：“互连”VoIP 服务的提供商——通常允许用户拨打和接听来自常规电话网络的电话——确实有 911 服务义务； 但是，使用 VoIP 的 911 呼叫的处理方式与使用常规电话服务的 911 呼叫不同。
  • 可移植性：FCC 要求互连的 VoIP 提供商和电话公司遵守本地号码可移植性 (LNP) 规则。
  • 通话记录：FCC 限制互连的 VoIP 提供商使用客户专有网络信息，例如您的电话记录，并要求互连的 VoIP 提供商保护这些信息不被泄露。
  • 通用服务：FCC 要求互连的 VoIP 提供商向通用服务基金捐款，该基金支持高成本地区和符合收入条件的电话用户的通信服务。
  • 可访问性：互连的 VoIP 提供商必须向电信中继服务基金捐款，该基金用于支持向有语言或听力障碍的人提供电信服务，并提供 711 缩位拨号以访问中继服务。 供应商和设备制造商还必须确保他们的服务可供残障人士使用，如果可以实现的话。

购买前了解

现在，将有太多的具体情况，消费者或企业向 FCC 提出投诉是有意义的。 但 FCC 确实明确表示，他们不会介入每一个小问题。 正如您在上面的列表中可能已经注意到的那样，FCC 专注于监管 VoIP 服务的五个特定方面，这些方面主要围绕隐私和可访问性的概念。 如果您的企业为托管 PBX 使用 SIP 中继或更新的 H.323 协议，则同样适用。

FCC 还明确了每个企业在采用 VoIP 解决方案之前需要注意的三个具体注意事项：

  1. 某些 VoIP 服务提供商可能对其 911 服务有限制。 有关详细信息，请参阅 FCC 关于 VoIP 和 911 服务的消费者指南。
  2. 某些 VoIP 服务在停电期间无法工作，并且服务提供商可能不提供备用电源。
  3. VoIP 提供商可能会或可能不会提供目录帮助/白页列表。

始终与潜在的 VoIP 服务提供商核实，以确认其服务（包括 911 服务）的任何限制。

这将再次有助于消除无意义的投诉，因为 FCC 建议与潜在的 VoIP 提供商核实并确认对服务的任何具体限制或限制。 一些供应商明确表示 911 服务是有限的，或者在停电期间一定比例的服务中断是可以接受的。

您应该何时提出投诉？

对于特定于 VoIP 的投诉，由 FCC 监管的服务方面（如上所列）是主要焦点。 但是，这并不意味着 FCC 只关心这五个具体问题。 事实上，FCC 本身有一个相当大的在线指南和教程数据库，其中概述了非常具体的问题。 FCC 拥有六个主要类别的消费者指南，将其庞大的数据库分解如下：

  • 电话账单和费用
  • 电话无障碍
  • 使服务可访问
  • 欺诈、诈骗和警报
  • 无线、蜂窝和移动
  • 各种各样的

仔细研究这些类别，FCC 提供了具体的指南，例如“残疾人的电信接入”或“911 短信：您需要知道的内容”。 如果您的企业遇到问题，或者不确定向 FCC 投诉是否是解决问题的途径，那么此数据库是一个很好的起点。 以下是一些可能与 VoIP 用户更相关的其他问题和指南。 随着 5G 的到来，一些特定于移动设备的指南与 VoIP 重叠可能是有意义的。

  • 互联网协议语音 (VoIP)
  • VoIP 和 911 服务
  • 当您的电话公司停止服务时
  • 捆绑服务和计费
  • 什么是免费电话号码以及它是如何工作的？
  • VRS 和 IP 中继的十位编号要求常见问题解答
  • 互联网协议 (IP) 中继服务
  • IP 字幕电话服务
  • 实时文本
  • 基于 Internet 的 TRS 的十位数编号和 911 呼叫：它们对用户意味着什么
  • 视频中继服务
  • IP中继欺诈
  • 抨击：未经许可更换您的授权电话公司
  • 语音邮件系统黑客
  • 更换服务提供商时保留您的电话号码
  • 记录电话交谈
  • 保护您的隐私：电话和电缆记录

一般来说，FCC 对 VoIP 提供商的投诉流程解释如下：

“如果您对互连的 VoIP 提供商处理您的 911 呼叫或电话呼叫记录、向残障人士提供和使用服务或移植您的电话号码感到担忧，请首先尝试与您的服务提供商解决问题。 如果你不能直接解决问题，你有多种选择向 FCC 投诉。”

提出投诉

因此，如果您确定 FCC 是您的骑士，那么下一步当然是提出投诉。 值得庆幸的是，就像我们迄今为止所了解的其他信息一样，FCC 在透明度方面做得非常出色。 没有什么是真正隐藏或难以理解的，联邦通信委员会在解释整个过程方面做得很好。

呈交诉状

FCC 通过专门的消费者投诉中心在保持这种透明度方面确实做得很好。 从这里开始，联邦通信委员会审查了许多细节，例如如何提出非正式投诉、提出投诉后会发生什么以及如何检查投诉的状态。 这些当然是一些基础知识，但 FCC 确实深入地解释了整个事情。

随意阅读整篇文章，但为了快速细分——FCC 提供了多种投诉渠道：

  • 在 ConsumerComplaints.FCC.gov 在线提交您的投诉
  • 通过电话拨入，为听障人士提供特定号码：
    • 1-888-呼叫-FCC
    • TTY：188-TELL-FCC
    • 美国手语：1-844-432-2275
  • 或者老式的蜗牛邮件

联邦通信委员会
消费政务局
消费者查询及投诉科
西南第 12 街 445 号
华盛顿特区 20554

正式与非正式投诉

大多数人可能会简单地在网上提出投诉，而 FCC 很聪明地包含了这个选项。 使用简单的提交表格，该过程既快速又简单。 但是，FCC 在这里做了一个重要的区分。 事实上，有两种类型的投诉可以向 FCC 提出，即正式投诉或非正式投诉。

根据 FCC 的说法，非正式投诉是通过该消费者投诉中心提交的投诉。 好处是在线过程快速简便，而且提交和非正式投诉完全不收费。

消费者投诉中心

但是，如果您的非正式投诉被忽略，或者问题没有得到解决，FCC 允许您进行正式投诉。

最后一招

正如 FCC 网站上所解释的：“如果您对非正式投诉的回应不满意，您可以提出‘正式’投诉。 您的正式投诉必须在您的非正式投诉得到答复之日起六个月内提交。” 在撰写本文时，FCC 将正式投诉的费用列为 225.00 美元——但请注意，这可能会发生变化，因此请务必先咨询 FCC。

那为什么要收费？ 联邦通信委员会解释说，正式投诉类似于法庭诉讼； 因此，每一方“必须遵守特定的程序规则，出现在 FCC 并提交解决法律问题的文件。” 通常，这些当事人由律师代表。 正式投诉确实加快了整个过程，是消费者的最后手段。

总的来说，FCC 在保护消费者方面做得很好。 由于对通信的广泛概念如此关注，FCC 并不是在所有方面都处于领先地位，但在保持透明和倾听投诉方面做得很好。 不幸的是，在当前的政治气候下，不同地区的某些保护措施将被取消——但这只会提供一个更好的时间来确保听到您的声音。 值得庆幸的是，FCC 保持透明，并为我们提供了正确的途径来表达我们的声音。