管理远程呼叫中心代理的完整指南

随着我们的技术趋势不断发展，我们所知道的劳动力已经开始改变形状。 随着高速互联网的普及以及为最流行的 VoIP 和联络中心解决方案提供支持的云网络，访问不再局限于特定的办公空间。 多亏了云呼叫中心软件，通常被束缚在隔间的座席可以通过他们的个人电脑轻松地连接到家中的相同网络和系统——他们接听电话所需的只是互联网连接和耳机。

无论您是运营呼叫中心还是联络中心，随着远程工作人员的兴起，许多人认为这种情况不仅更方便，而且效率更高——座席不必担心熬过早高峰，并且可以在家中保持舒适，同时保持高效和高效。

远程代理的好处

1. 更灵活的调度

许多呼叫中心现在按 24/7 的时间表运作，在忙碌的群众最需要时为他们提供支持。 由于我们大多数人每天早上 9 点到下午 5 点都忙于工作，因此不可能在白天拨打电话或提出服务请求——联络中心必须调整他们的工作时间来弥补。 借助远程座席，可以比以往更轻松地建立更长的通话时间和 24/7 全天候时间表，以便客户可以随时获得所需的帮助。 要求工人在凌晨 1 点上下班上夜班有点不合理，但如果您的代理可以穿着舒适的衣服留在家中，那么填补空白将更容易，并允许更灵活安排，你的代理人会更开心。

2.快乐的工人是生产性工人

没有很长时间，通勤费，穿着不舒服的商务着装，整天坐在同一个隔间里，经理在他们的脖子上喘气，很容易导致工人士气低落。 但是反过来，去掉通勤、着装要求和缺乏隐私——你的员工会更快乐。 选择在自己熟悉的工作站上穿着舒适的衣服在家工作，您会发现座席的士气和幸福感大大提高，这应该转化为生产力的提高。 当然，我们都需要检查我们的代理，因此要求强制签到或更新可以帮助缓解过度自由的感觉，并帮助代理保持专注和任务，而不必担心经理在他们的肩膀上若隐若现。

3. 聘用最好的候选人，而不仅仅是本地人

由于您的座席几乎可以位于世界任何地方，因此当您的联络中心允许远程工作人员时，潜在的招聘人数会猛增。 虽然如果他们需要在现场进行培训或团队会议，那么在较近的地区寻找他们可能很重要，但您的代理不会被迫每天处理冗长的通勤时间。 仅此一项就可以提高士气和生产力，并且可以从几乎任何地方的任何代理中进行选择，抓住最专业和最合适的代理的机会猛增。 许多远程工作的代理也将熟悉行业和一般做法，并且可能需要更少的培训。

4. 降低整体运营成本

当然，虽然可能是最明显的好处，但使用远程代理节省的钱可能是最大的好处。 随着座席在家中使用他们的设备，所需的硬件成本下降，当然，由于办公室中的团队成员减少，降低房地产成本可以帮助企业削减运营联络中心所需的大量成本. 特别是对于位于城市内的中心，中心利用远程工作人员来避免仅仅为了适应团队规模而在房地产上花费超出预算是有意义的。

管理远程代理的常见问题

虽然将远程代理添加到您的团队，甚至将您的整个团队转换为远程代理，都有很多好处，但该模型应该解决一些问题。 当然，任何经理最关心的是他们的代理人的生产力和效率。

由于无法立即亲自监控和跟踪您的座席，许多经理可能会觉得他们的座席更愿意休息或增加停机时间。 安全性是另一个需要考虑的重要问题，因为他们自己家中的代理通过他们的网络甚至是咖啡店或其他免费 Wi-Fi 区域的公共网络连接到服务。

虽然不是那么重要，但远程座席可能会感到与团队脱节，缺乏社区意识或与办公室的联系。 值得庆幸的是，通过几种不同的管理技术，可以有效地缓解或彻底消除这些问题。

回顾一下，使用远程代理最常见的三个问题包括：

• 确保最高水平的生产力
• 缺乏社区感和连通性
• 安全

如何管理您的远程代理

1.游戏化，让工作变得有趣

游戏化的想法非常简单，将玩游戏的典型元素和奖励应用到代理的工作中。 通过积分、与其他座席的竞争甚至规则和法规来帮助塑造竞争或挑战，您的呼叫中心可以为表现最好的座席建立奖励系统。 激励最高效和最有生产力的工人，并建立一系列目标，有助于座席参与手头的任务，并提高预期达到的生产力。 游戏化是确保座席效率最高水平的众多重要帮助之一。 许多最受欢迎的联络中心解决方案甚至会提供内置的游戏化选项以与平台集成。

2. 强制签到、通话记录和每日报告

虽然您可能无法将座席呼叫到您的办公室或让他们在晚上出门前提交每日报告，但经理仍然可以从远程座席那里强制签到和更新。 利用团队协作或统一通信平台，以 Slack 或 HipChat 为例，经理可以随时与座席联系，并跟踪在线状态。 要求座席在开始轮班时登记，在中午午休时间更新他们的进度，并在轮班结束前用他们的每日报告登记，这将有效地取代那些面对面的报告。 更不用说，最流行的联络中心解决方案甚至可以访问您的座席的通话记录和活动报告，因此，经理可以一目了然地快速监控座席的日常活动。

3. 利用质量保证工具

借助基于云的联络中心软件的强大功能，不仅有前面提到的通话记录和活动报告，还有许多其他质量保证工具。 许多解决方案将允许用户根据特定的预定指标对通话质量进行评级。 如果监控通话记录、状态报告和通话等级还不够，更强大的功能可以发挥作用。 没有人喜欢微观管理或被微观管理，但通话录音是培训座席并确保正确处理通话的好方法。 对于更即时的方法，呼叫插入和静听可以发挥作用。 通过流行的联络中心解决方案，管理人员可以实时收听座席的呼叫，而无需提醒座席或客户来电。曾经踏入办公室。

4. 促进社区和协作

与团队其他成员有面对面交流的座席可能会感到他们的工作与办公室的文化和社区之间存在一些脱节。 但是，由于有大量可用的协作和通信工具，联络中心可以建立社交媒体社区并帮助座席通过通信工具保持联系。 如果您的联络中心使用 Slack，则要求您的远程座席注册并加入相关的 Slack 房间将有助于他们保持联系，并提供一种直接与同事、一般团队聊天室和经理进行交流的方法。 如果您的代理人在您的办公地点附近，另一种选择可能是每月或每两周举行一次内部会议——但将他们集中在一个有趣的活动或团队建设练习上，所以这不是最可怕的日子月。

为自己配备最好的工具

联络中心软件包含大量必备功能，其中许多功能甚至是专门为管理远程工作人员量身定制的。

• 通话监控

尽管在不同的地点工作，呼叫监控工具使经理可以随时掌握他们的座席。 经理可以虚拟地培训座席，接听实时电话，甚至通过基于聊天的对话为座席提供无声指导，以帮助确保您的座席提供一致的服务水平。

• 综合分析

借助通话记录，管理人员可以了解数据联络中心解决方案提供商的丰富信息，例如座席的通话时间、通话时长和通话次数。 这些工具还允许管理人员查看座席何时登录、他们是否空闲以及他们保持了多长时间以了解他们当前的呼叫状态以及他们是否将自己标记为无法接听另一个呼叫。 如前所述，一些工具甚至可以为呼叫和座席提供评级或等级，并提供活动图表或大纲。

• 远程访问和屏幕共享

对于更深入的监控，一些联络中心解决方案允许远程访问和将代理计算机的屏幕共享到经理的桌面。 有什么更好的方法来查看您的座席在做什么，然后很好地查看他们的屏幕和他们在做什么？ 远程访问和屏幕共享充当了在办公室漫步并密切关注座席活动的虚拟对应部分。

• 劳动力管理工具

完整的时间表是让您的座席在白天完成任务的关键。 先进的劳动力管理工具可以轻松构建符合座席可用性的时间表，根据可用座席的数量管理呼叫流程和呼叫量，并帮助维持灵活的劳动力。

• 电话后客户调查

您的座席的一些监控和分析将在事后通过电话后客户调查完成。 通过联络中心软件，这些调查成为可能，让呼叫者有机会评估他们的互动和满意度，以帮助经理更好地了解和接收关于其座席表现的反馈。

• 实时主管仪表板

虽然列出的许多解决方案（如通话记录和报告）都是事后查看的，但实时主管仪表板可以轻松地实时监控您的座席活动。 如果一个座席是一个呼叫，管理人员可以查看所有相关信息，并且可以从这里进行呼叫插入和无声指导。

• 质量保证和合规特性

根据您的联络中心所在的行业，随时掌握您的座席，增强网络的安全性并遵守任何法规，能够记录呼叫、加密您的通信并遵守任何现行的政府法规。

• 自动拨号器

借助强大的自动拨号器（例如预览、渐进式、电源和预测拨号器），管理人员可以通过确保稳定的呼叫流轻松减少远程座席停机时间。 使用呼叫中心拨号程序，尤其是预测拨号程序，座席应该在结束最近一次呼叫后立即或立即准备好另一个呼叫 - 您的座席永远不会靠自己的方式变得如此高效和高效。

远程联络中心座席是提高生产力、降低成本和维持配备高技能员工的人员​​齐全的团队的好方法。 虽然当座席远程工作时会出现一些问题，使用适当的管理技术，并通过利用联络中心软件解决方案的功能和呼叫中心自动化的全部功能，如果没有完全消除，任何这些问题都可以轻松缓解. 远程座席是任何联络中心武器库的重要补充，不仅可以帮助确保高质量的服务，还可以帮助实现 24/7 客户服务——同时尽可能降低成本。