利用零售 CRM 策略的 10 种方法

零售业充斥着客户数据——个人特征、收入和消费习惯、生活方式、社交媒体活动等等。 数据收集可以采取 POS 系统的形式，对客户进行调查以公开可用的人口统计数据。 许多分析公司都提供将您的非结构化数据转化为易于理解的报告。 面对利用零售数据的无限可能，零售业主、区域经理、分公司经理如何推进实施战略，利用客户洞察力获得切实收益？

大量潜在策略与您的 CRM 相关。 您的零售 CRM 不仅仅是联系人数据和交易的存储库。 与您的 POS 系统数据集成的功能完善的 CRM 可以提供客户、销售基准、营销活动绩效和 KPI 的完整图片，同时预测趋势并提供统一的客户服务平台。 正确配置的零售 CRM 自动化可以将现场的商店代理从繁忙的工作中解放出来，并将他们的注意力集中在客户参与上。 您可以从零售 CRM 向外构建许多可操作的策略，我们汇总了 10 个您可以从正确的平台实施的简明列表。

1.细分客户以提高营销投资回报率
零售 CRM 将允许自定义标签和字段与联系信息相关联。 这些标签和字段可以引用未内置到 CRM 中的特定客户属性； 过滤后的报告可以隔离特定标准与购买行为、产品、对某些类型营销的接受度等之间的相关性。 （确定哪些标准是相关的取决于您的行业、公司和客户群。）识别这些相关性使您可以根据已知的兴趣和需求将营销资源定位于客户，从而产生更好的营销投资回报率。

零售商根据可能购买产品的客户以不同的方式销售产品。 快餐连锁店可能会根据零售 CRM 数据确定鸡块很受孩子们欢迎，并且可能会在受该年龄段人群欢迎的网站上定位互联网广告，同时销售带有玩具的儿童友好包装的鸡块。 同一个品牌可能会向上班前进来的成人人群推销早餐——咖啡和早餐三明治。 营销敏感性本身并不新鲜，可以通过零售 CRM 实施，并对其进行测量、定制和更好地重新部署，以实现准确的 KPI 测量和预算分配。

2. 识别并追加销售您最赚钱的客户
您的零售 CRM 中的客户数据越多，您就越能查明机会和陷阱。 客户数据的高粒度使您能够确定每位客户的成本 (CPC)，该指标包括营销费用和客户服务成本与他们花费的成本之间的权衡。 这不仅可以告知各个座席对服务呼叫价值的时间分配，还可以确定您最有利可图的客户。

帕累托 80/20 原则适用 – 前 20% 的收入占您收入的 80%（或相当的百分比）。 这与客户细分相一致，因为您可能会发现特征和购物习惯之间的相关性，但可能存在异常值。 无论如何，确定您的主要客户、他们的购买类型、他们带来的价值、他们的购买生命周期，然后向他们销售更多产品。

3.防止潜在客户离开销售漏斗
这适用于通过多个渠道与公司互动的客户——根据埃森哲战略，他们是最赚钱的客户——并且可能会浏览您网站上的商品或将商品留在购物车中。 当客户返回您的站点时，可以向他们显示最近查看的物品，或者收到未购买物品的电子邮件提醒。

在线客户放弃购物车的最常见原因是发现意外成本。 这可以通过一次性促销来缓解，例如购物车中商品的 10% 折扣。

该数据也可用于面对面的交互。 在实体店与客户互动的销售人员可以将客户链接到他们的在线账户，并提供个人折扣以鼓励销售，如果他们觉得客户不太可能没有购买的话。 面对面的参与提供了获得更多数据的机会，以促进未来的促销活动，无论是在线还是离线。

4. 改善店内客户体验 (CX)
当然，这适用于拥有实体店的零售商。 零售 CRM 数据可让零售商了解其购物者的人口特征以及相关的消费习惯和偏好。 对区域或分店的客户细分进行相同的分析，为商店布局（将频繁的产品配对定位在一起）和促销（与畅销商品配对时销售不佳的商品打折）提供信息，而本地会员卡可以为更大的 CRM 数据库做出贡献。

商店中的 Wi-Fi 允许车间员工访问零售 CRM 数据，以了解产品可用性、客户数据或通信。 客户可以根据他们在其他平台上的浏览或购买行为选择接收有针对性的促销活动——这些信息也存储在 CRM 中。 提供诸如允许客户与产品互动并通过与在线渠道相同的运输优惠（例如，超过 50 美元的免费送货）将产品直接运送到家中等服务，可以帮助客户感觉他们不会错过在店内购物的机会，并且有机会在现场进行匿名调查。

客户体验与品牌忠诚度密切相关； 因此，店内体验是直接、积极影响客户品牌意见的绝佳机会。 实体店在实施数字客户数据以创建个性化品牌体验方面具有巨大潜力。

5. 统一所有渠道的客户支持
及时地，对客户投诉的个人回应可以避免负面的品牌印象，然后才能获得动力（或出现在社交媒体上）。 客户希望在所有渠道中保持一致的参与度——他们在电话中告诉座席的内容应该可供他们参与网络聊天、电子邮件或社交媒体的下一个座席使用。 零售 CRM 必须为支持票证提供统一的收件箱，支持票证是通过电子邮件或网络表单自动创建的，必要时由代理手动输入。 Zendesk 或 Freshdesk 等帮助台 CRM 从电子邮件、电话、短信、社交媒体和 Web 表单构建工单，这些工单可以合并、优先排序、标记、分配给特定代理并进行报告。 这提供了对单个代理绩效、整体服务部门绩效以及通过自定义帮助台报告产生最多投诉的项目的洞察。

借助客户与您的品牌互动的丰富渠道，统一的帮助台使您的支持代理能够从中央枢纽解决客户需求。 从积极的角度来看，帮助台 CRM 可以与社交媒体监控服务集成，当品牌开始出现负面趋势时，这些服务会 ping 支持代理。 这使座席关注有问题的问题，以在客户服务问题获得动力之前解决它们。

6. 通过客户反馈发现薄弱环节
客户在零售 CRM 的帮助台功能中记录的产品投诉提供了有关哪些产品功能降低了客户满意度、退回产品的原因以及客户希望他们如何表现更好的宝贵数据。 这会告知您该产品是否值得携带以及哪些替代品可能会产生更好的销售或客户满意度。 特定于产品的客户满意度调查为产品的实际使用和失败的情况提供了额外的背景。 这使您可以就产品的潜在危险用途或次优条件向客户发出警告，从而减少投诉。

客户受到在线评论的影响。 您的企业收到的反馈只是在线或通过口耳相传的内容的一小部分。 识别薄弱的产品链接可以让您相应地调整您的产品或服务，以限制不满意客户的影响。

7. 通过自动化提高生产力
员工的时间和精神带宽最好用于生产目的，而有价值的 CRM 数据（尽管通常是从数字营销和在线跟踪中获取的）仍然需要一些手动输入。 零售 CRM 能够自动输入数据以及任务通知和后续提醒，以减少员工浏览平台所花费的时间。

一种类型的自动化伴随着新联系人、潜在客户或机会的添加。 最终用户从列表中选择一个自定义工作流来应用特征——人口统计数据、状态、紧迫性——同时手动输入独特的标准。 然后他们应用单独的自动化，有时称为宏，提醒营销部门的 CRM 用户通过电子邮件或客户指定的渠道跟进购买后（可能是 24 小时后，也可能是 3 天）。 这些在线互动提供了更多机会来收集数据并进一步完善和个性化个人参与。

CRM 自动化通常通过它们所针对的 CRM 的“支柱”来区分——销售、营销或客户服务。 销售人员自动化是指订单管理、联系人管理、潜在客户、机会等。 营销自动化是指电子邮件、社交媒体和网站活动。 服务自动化通常可以解决常见的客户问题，并能够在请求变得过于复杂时引起人们的注意。 所有三种类型的自动化都越来越多地部署在领先的 CRM 解决方案中。

8. 通过 A/B 测试优化营销策略
零售 CRM 允许对营销方法进行相互测试，以便在客户群中获得最佳结果。 超越客户细分的一步，A/B 测试允许企业通过将性能与点击率、跳出率、退出率、转化率等在线指标进行比较来优化电子邮件营销策略——语气、结构、图像、促销——和自定义登录页面率。 可以对入站营销和内容制作采取相同的临床方法。 某些 CRM 允许对电子邮件模板和登录页面进行内置的 A/B 比较，并同时提供竞争方法的统计数据。 这允许对营销方向进行更清晰的监督，并可能进一步提高投资回报率。

您可以深入了解许多细节，以确定哪些细节会推动更多的客户参与。 在某个点之后，您可能会发现每次花费的回报会递减——试图通过微小的变化来压缩几个百分点——但 A/B 测试为愿意改进其入境营销方法的零售商提供了可衡量的收益。

9. 通过新的参与找回丢失的潜在客户
CRM 将包含过去客户的数据或一段时间未参与您的业务的旧潜在客户的数据。 自动化可以设置为在几周或几个月后通过个性化消息与客户联系，以通知他们重新参与的独特促销或新库存或服务的公告。 某些方法——例如邀请收件人填写调查、为他们提供有趣的内容或打折商品、要求他们更新电子邮件设置——可以进行 A/B 测试。

客户已经感冒了——外展不会受到伤害。 有时，失去的潜在客户只需要提醒您回到您的品牌。

10. 使用预测分析消除客户流失
零售 CRM 的报告功能之一是预测产品销售和需求、收入、成本的能力，您可以从中推断库存需求和定价。 预测建立在 CRM 数据的基础上，并结合了导入的 POS 数据； CRM 可以与第三方预测分析公司集成，这些公司包含天气、社交活动和客户情绪等额外数据。 报告可以进一步过滤，以根据客户细分、季节性、位置和其他细粒度标准进行预测。

随着机器学习的发展和零售 CRM 可以更好地根据对营销方法的接受程度来细分客户——例如哪些营销方法对哪种性质的电子邮件促销反应良好——预测将能够更好地根据指定的标准预测营销绩效，并允许零售商优化价格提高利润率并减少客户流失。

保护您的数据并明智地收集！

数据驱动的零售 CRM 策略可以从您的技术资产中获得最大价值，但数据安全和隐私是客户的首要考虑因素。 在收集数据时通知客户并为信息提供公允价值； 例如，为在线访问者提供门控内容、赢得奖品的机会，或简单地优化服务以换取填写调查表。 同时，通过加强员工之间的安全实践、安全地存储信息、确保 PCI 合规性、SSL 加密等来保护客户数据。 客户信任、便利性和满意度是全渠道时代品牌差异化的关键，而您的零售 CRM 可以在不牺牲安全性的情况下让您的公司加快步伐，发挥不可或缺的作用。

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