RingCentral 先收购 Connect，标志着行业转变

已发表: 2019-01-14

新年伊始，RingCentral 刚刚宣布他们已达成协议，收购 Connect First，以扩大其不断增长的客户参与组合。 通过这一最新推出，RingCentral 为其解决方案添加了完整的外呼和混合客户参与功能，进一步完善了他们的联络中心产品。

虽然此次收购的财务细节并未直接披露，但 RingCentral 在其公告中确实指出，此次收购计划在 2019 年第一季度完成，并且“估计对截至 2019 年 12 月 31 日的年度没有重大财务影响。”

尽管预计不会对财务产生重大影响，但可能会对市场产生巨大影响，许多供应商都将重点放在客户体验上。

谁是连接第一？

Connect First 总部位于科罗拉多州，成立于 2004 年，是一名 SaaS 资深人士。 他们的云原生解决方案“从头开始构建在高度可扩展和可靠的微服务架构上”，并直接在可靠且经过验证的 Amazon Web Services 之上运行。 但是，当然，这对太多人来说并不意味着太多。

根据他们自己的描述，Connect First 为全球 500 多家客户提供服务，客户保留率高达 97%，其中包括一些非常知名且熟悉的名字，例如：

  • ASPCA
  • 嘉年华邮轮
  • 派对城市
  • PBS

凭借为各种规模的组织服务的能力，Connect First 重点关注 SMB 市场和企业联络中心，甚至为一些行业运营商提供业务处理。

总的来说，Connect First 的平台由许多不同的解决方案组成，包括：

  • 真云——基于云的智能外呼联络中心平台。 三重冗余系统可实现最佳正常运行时间（即使在灾难期间）和可扩展性。
  • CF 代理- 一个设计直观的代理平台和仪表板，具有特定于代理的指标
  • CF 主管- 通话和聊天监控和指导，以及实时报告功能
  • CF Analytics – 高级分析功能可优化您的联络中心并发现新见解
  • WFO 和 WFM – 轻松安排日程和帮助提高客户参与度的工具

Connect Firsts 的所有功能也可通过基于 Web 的 API 获得，这些 API 可以超级简单地与大量解决方案和现有平台进行大规模集成和实施。 该平台还采用“三重冗余”构建，这意味着全球数据中心的三倍，可将正常运行时间和可靠性提高到一个新的水平。

事实上，这似乎是 Connect First 平台的主要卖点之一，具有广泛而强大的功能，以及无与伦比的正常运行时间承诺和保证。 有了三重冗余，Connect First 似乎可以兑现这一承诺。

该提供商还在其网站上提到 Connect First 的“净推荐值高于平均水平”。 NPs 衡量和跟踪整体客户忠诚度，平均软件提供商的评分约为 50/100，Connect First 实际上脱颖而出，他们的评分从未低于 74。

但是，老实说，可靠性并不是 RingCentral 寻求进行最新收购的唯一原因，特别是因为这是他们最近收购 Dimelo 的后续行动。

RingCentral 获得了什么？

RingCentral 似乎在这里有一个最终目标，但我们稍后会对此进行更多讨论。 首先，我想真正关注并强调 RingCentral 将通过此次收购获得什么。 简而言之，RingCentral 获得了基于云的联络中心解决方案； 但他们似乎专注于一些特定的功能并感兴趣。

根据他们的新闻稿，RingCentral 对 Connect First 平台的主要功能特别感兴趣，这些功能旨在改善出站和混合客户体验以及代理的响应能力。

发布中概述，RingCentral 很高兴从此次收购中获得大量功能，例如：

呼出/混合联络中心功能

  • 预览、渐进式和预测性出站模式，以最大限度地提高座席的效率
  • 用于管理合规性规则和法规的电话消费者保护法 (TCPA) 工具
  • 动态代理脚本来指导代理与客户的交互
  • 呼叫混合用于管理呼出和呼入交互以提供最佳座席生产力
  • 基于 WebRTC 的代理桌面，具有灵活性和易于管理性
  • 为经理和主管提供实时和历史报告和分析
  • 开放式 API 可轻松与第三方应用程序集成

云原生架构

  • 在 AWS 上运行的微服务架构
  • 完全冗余的高可用性平台
  • 经验证的为每位客户部署了数千个代理

出站和混合能力显然是这里要做出的重要区分。 RingCentral 已经拥有强大的呼入联络中心解决方案，以及最近收购 Dimelo 带来的内部工具。 但是，该提供商显然希望通过抢购一个像 Connect First 一样功能强大且装备精良的平台来增强其针对 SMB 市场的出站能力。

例如，Connect First 的产品组合特别包括强大的外拨拨号器，包括预览、渐进式和预测拨号模式，以及需要遵循的必要功能，例如 TCPA 合规性管理和座席脚本，以真正最大限度地利用这些新的呼叫功能。

我想更深入地了解我认为 RingCentral 的新战略，但在深入挖掘之前，收购 Connect First 清楚地表明了 RingCentral 的新方向和重点。 当我们记得 RingCentral 不久前刚刚收购了 Dimelo 的客户参与平台时，这开始变得更加有意义。

RingCentral 专注于客户参与

坦率地说，这是 RingCentral 采取的非常有力的举措，这家提供商已经被证明处于有利地位。 我们已经一次又一次地提到，在过去的几年里，人们主要关注客户体验。 这显然是一个持久的趋势，而且不会很快消失； 并且有充分的理由。

客户决定需求和市场，组织应努力满足他们的期望，并尽可能提供最佳体验，以确保为相关各方提供愉快的体验。 可以更好地工作的代理既可以提供更好的支持，也可以提供更多的支持。

因此，RingCentral（以及我们稍后将提到的其他供应商）将重点放在整体体验上并主动吸引客户，似乎正在完善他们的解决方案和产品组合，以包括组织可以利用的新的高级功能来增强他们的代理商和客户。

通过此次对 Connect First 的收购，RingCentral 的客户参与产品组合现已扩展至包括三个完整的解决方案，所有解决方案都非常注重客户体验：

  • 用于入站通信和劳动力优化 (WFO) 的 RingCentral 联络中心
  • RingCentral Engage 用于数字客户参与（来自 Dimelo）
  • Connect First 进行出站/混合客户交互

正如我在上面提到的那样，这与 RingCentral 之前对 Dimelo 的收购是一致的，后者非常关注提供商的数字客户服务软件，甚至一些人工智能功能。

RingCentral 与 Dimelo

快速回顾一下：Dimelo 的解决方案，现在是 RingCentral Engage，使组织能够将跨多个渠道的所有通信集成和集中到一个平台中。 这使企业和个人代表能够跨所有渠道提供更一致的客户体验，充分优化座席能力以提供一致和出色的体验。

“在当今瞬息万变的客户服务环境中最大限度地提高座席生产力正变得越来越具有挑战性。 客户服务组织需要将呼出呼叫活动与客户回电以及通过数字渠道进行的通信无缝融合，”RingCentral 客户参与高级副总裁 Jim Dvorkin 说。 “收购 Connect First 补充了我们当前的客户参与组合，并将提供变革性和差异化的客户体验。 我们很高兴欢迎 Connect First 团队加入 RingCentral。”

在 Dimelo 宣布期间，RingCentral 首席执行官 Vlad Shmunis 解释说，Dimelo 的平台允许组织“改变他们与客户互动的方式”，使他们能够“通过在众多数字渠道中提供世界级的集成体验来极大地改善他们的客户互动。” 更简单地说，借助 Dimelo，RingCentral 可以提供组织有效管理其数字入站业务所需的工具。

相比之下，Connect Firsts 的平台通过“将外呼活动与客户回电和数字渠道上的通信无缝融合”，提供了类似的功能和重点，只是在外呼方面。 就好像这两次收购是同一枚硬币的两个不同方面——出站和入境客户参与。

似乎 RingCentral 的目标是全面完善他们的客户参与和联络中心产品组合已经有一段时间了，我想我开始看到这里有一点行业趋势的发展。

联络中心之战

很明显，联络中心和客户参与能力正迅速成为众多供应商最热门的战场之一。 这与大多数以 SaaS 和 UC 为重点的解决方案一样，往往会涉足几个不同的行业，因为这些解决方案和平台之间的界限继续模糊——RingCentral 的最新举措就是这种效应的一个相当明显的例子。

具体跟进 UCaaS，我们绝对看到 Vonage 的增长速度与 RingCentral 相似，甚至更快。 具体来说，Vonage 一直在针对云联络中心和客户参与市场采取多项举措：

  • Vonage 最近刚刚收购了 NewVoiceMedia 的云联络中心解决方案
  • Vonage 之前收购了 Video API 提供商 TokBox，我怀疑它可以集成到他们的 CE 平台中
  • Nexmo 最近推出了一组新的 API，以帮助组织扩展其客户参与能力

毫无疑问，Vonage 的总体规划已经扩展，包括通过为组织提供所需的工具来提供最佳客户体验，不仅可以创造最佳客户体验，还可以让他们的代理提供新水平的支持。 .

即使忽略我对视频的猜测，NewVoiceMedia 也引入了大量的联络中心功能，而 Nexmo 将 Vonage 置于真正独特的位置，以扩展客户参与能力和功能。

但是，当然，不仅是 Vonage 和 RingCentral 或 UCaaS 提供商，我们还看到将重点放在联络中心和客户参与功能上。 事实上，这也都与人工智能直接相关，因为联络中心似乎确实是人工智能应用的第一个真实世界试验场之一。

借助人工智能，联络中心不仅为客户和客户与组织进行交互提供了新的方式，而且还为联络中心和组织提供了新的方式来证明双方都能获得更好的体验。 例如：

  • 去年，我们还看到谷歌推出了自己的人工智能联络中心产品，使组织能够增强人工代理。
  • Twilio Flex 也正式推出，这将成为 Nexmo 和 Vonage 的有趣竞争对手。
  • Five9 任命前 Cisco Collab 高管 Rowan Trollope 为其最新的 CEO，在此期间，Rowan 解释了提供商和行业的独特地位：
    • Five9 对我来说是一个独特的机会，可以加入一个在正在转向云的大市场中拥有强劲势头的市场领导者。 我期待与 Five9 团队合作，将公司提升到一个新的水平。”
  • Five9 最近还刚刚将 Jonanthan Rosenberg 添加到他们的团队中，这是思科之前 Spark 协作解决方案背后的另一个伟大思想。 乔纳森解释说，他觉得这个角色在宣布时是一个完美的匹配，“为一家纯粹的 SaaS 公司设定产品和技术方向，特别是推动它和整个行业朝着基于人工智能的未来发展，”罗森伯格说。 “我相信联络中心将成为将自然语言处理应用于基于 IP 的通信的先锋，因此是理想的工作场所。”

我在这里要说明的一点是，联络中心解决方案现在非常热门：这些平台确实在展示一些最新的尖端技术，并且随着我们看到人工智能的新用途，将继续突破界限和自动化出现。

随着我们继续将重点放在客户参与上，并授权代表提供更好的支持，人工智能似乎是一条自然的道路，使用户能够大幅减少完成任务或查找必要信息所需的时间。

底线

当然，这是 RingCentral 的一个非常强大的举措，这几乎是不言而喻的。 Connect First 是经过验证且设计精良的原生云解决方案，覆盖全球，它们怎么会出错？ 强大的拨号和出站功能似乎是 RingCentral 真正完善其整体联络中心和客户参与功能所需要的，而 Connect First 是一个强大的平台来帮助他们做到这一点。

然而，我真的觉得这里更大的故事是联络中心市场，甚至整个 SaaS/UCaaS 市场的转变，转向强烈关注客户参与。 看看新闻中突然出现了哪些新的收购，以及将出现哪些新的人工智能驱动功能，这将是非常有趣的。

联络中心似乎确实是 SaaS 市场创新的最新战场，这似乎可以从行业资深人士的转变以及 RingCentral 及其竞争对手最近的收购中得到体现。

附加阅读

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