RingCentral 推出新的集成协作联络中心

已发表: 2018-03-07

为了推进他们新的协作通信愿景，统一通信和商业 VoIP 提供商 RingCentral 刚刚宣布了他们的最新产品：一个新的协作联络中心解决方案。 以提供商现有的联络中心为基础，并与他们的协作解决方案 Glip 紧密集成，RingCentral 定价计划的新增功能为企业管理其客户参与以及内部通信提供了一种全新的方式。

现在，RingCentral 已经有了联络中心解决方案，所以这对他们来说并不是什么新领域。 然而，这个新的协作联络中心在竞争中脱颖而出，具有一些真正将解决方案推向新边界的独特功能。 RingCentral 旨在解决困扰大多数联络中心的问题，通过引入人工智能以及新的协作工具来帮助弥合内部和外部业务通信的差距。

一个新的协作联络中心

将 RingCentral 现有的联络中心解决方案与他们的协作消息传递平台 Glip 相结合，该提供商为组织引入了一种新方法，不仅可以有效地管理他们的客户互动和参与，而且还可以在整个组织内实时协作。

RingCentral 的新协作联络中心为各种座席组提供了各自对应的 RingCentral Glip 团队，使座席能够立即获得团队的帮助。 这应该有助于提高座席响应时间，并使团队能够共同努力寻找查询的解决方案。

合作是关键

RingCentral 在他们的公告中解释说，在传统的联络中心中，“代理商和整个组织的其他部门之间缺乏沟通和协作，这在历史上导致了孤立的沟通工作。” 这会直接导致响应时间变慢，与呼叫者的互动不佳，最终导致客户满意度下降。

我们目前正处于客户满意度对任何企业都至关重要的时代——如果客户对他们获得的服务不满意，他们将不再与您的组织开展业务。 RingCentral 认识到，弥合内部和外部通信之间的差距是彻底改变联络中心处理交互方式的关键——缺少的是协作。

RingCentral 联络中心高级副总裁 Jim Dvorkin 表示：“我们正在开创一种新的客户参与方式，并为公司提供一种超越传统联络中心的更好的客户服务方式。” “RingCentral 正在实现其协作通信愿景，将协作置于客户体验的中心，并将其扩展到联络中心。 整个组织的联络中心座席、团队和专家可以实时协作，使企业能够兑现世界级客户参与的承诺。”

为了兑现协作联络中心的这一承诺，RingCentral 协作联络中心包括：

  • 专家访问——使用 RingCentral Glip 团队消息传递功能，座席和团队可以引入必要的专业知识，不仅来自联络中心内部，还来自组织的其他部门，以加快响应时间，最终改善客户体验。
  • 客户参与——联络中心座席可以实时创建由客户代表和公司专家组成的新团队。 这些团队现在可以使用集成的通信工具，例如聊天、文件共享、视频和网络会议以及电话会议。 这使客户能够与多位公司专家协作解决复杂的问题，以快速识别和解决客户问题。

与智能机器人协作

基于 RingCentral 的协作联络中心与其 Glip 消息传递平台之间的集成，该提供商还为联络中心引入了 RingCentral Pulse。 Pulse 将智能机器人引入您的 Glip 聊天室。

这些机器人持续监控重要的联络中心指标，并在检测到差异时立即提醒关键联络中心利益相关者和团队。 这使主管能够立即采取行动，并在出现任何问题时立即解决。

RingCentral Pulse 的具体功能包括：

  • 自动化 KPI 监控：一系列机器人监控联络中心的各种性能参数，在出现问题时通知主管，以便立即采取行动，例如增加额外的座席或重新安排计划的活动。
  • 智能警报分发：当未满足 KPI 时，导致服务水平低下或运营效率低下，联络中心警报和通知将在 RingCentral Glip 团队中传递。 这些警报使主管可以实时访问关键的运营联络中心洞察力，以便他们采取行动并加快解决方案。
  • 易于配置：主管可以轻松地为他们负责的座席、团队和技能组配置和定制重要的 KPI，并在 RingCentral Glip 中确定应该通知谁立即采取行动。
  • 启用移动性：警报和通知可在桌面和移动设备上使用，使主管无论身在何处都可以采取行动。
  • 团队同步：在联络中心应用程序中定义的联络中心座席组现在在 RingCentral Glip 中显示为团队，因此座席和主管可以发布消息并交换文件，这些信息将到达整个座席组，从而改善内部协作。

底线

如果这些最新的产品公告有任何意义（而且确实如此），那么 RingCentral 显然希望实现他们对协作通信的愿景。 连接以前独立的沟通渠道的概念是我一次又一次地谈到的概念，最初是由 Vonage 的首席执行官 Alan Masarek 向我介绍的。

据 RingCentral 称，用于联络中心的 RingCentral Pulse 测试版预计将于 2018 年第二季度推出，下周（3 月 12 日至 15 日）将在 Enterprise Connect 2018 上展示演示。 GetVoIP 将参加 EC，敬请期待我们的报道。