Salesforce 和 VoIP 电话集成：缩小差距

作为最广泛采用的客户关系管理 (CRM) 解决方案之一，Salesforce 无疑是游戏规则的改变者。 只要您可以访问网络浏览器，他们就可以在世界任何地方从任何设备查看、更新或创建客户数据。 SalesForce CRM 让您可以访问和管理您的数据，远远超出任何简单的电子表格，甚至可以将记录链接在一起，这样您就可以看到您的数据是如何相关的，并更好地理解全局。

将呼叫直接集成到 Salesforce

为了尽量减少您的代理必须访问的应用程序数量，您甚至可以通过使用 CRM 的呼叫中心工具和 Salesforce 电话集成将呼叫功能直接嵌入到 Salesforce。 通过这种方式，您可以直接在 CRM 中的软件电话界面上利用您的呼叫功能。 启用呼叫中心软件并支持 Salesforce 电话集成后，您在通话时的呼叫菜单应如下所示：

这很棒，因为您的座席可以接听电话并立即提取相关信息以了解客户致电的原因，或者将新信息添加到以前的案例中。 添加的通话功能，如保持、转接会议，甚至支持新线路，让一切变得更加简单。 无论您将其用于什么用途，Salesforce CRM 中的嵌入式呼叫都可以提高工作效率，并确保您的客户更快地获得他们需要的帮助。

通过我的大多数业务 VoIP 提供商和 Salesforce 合作伙伴构建第三方集成，您可以轻松找到最适合您的 Salesforce VoIP 集成设置。 最流行的集成之一是 CloudCall 软电话，它看起来像这样：

怎么运行的

Salesforce CRM 呼叫中心提供布局、功能和电话集成，其中包括软件电话功能。 Call Center 将 Salesforce 与第三方计算机电话集成（称为 CTI）无缝集成，从而在用户的屏幕上为用户提供软电话。 CTI 本身是 Salesforce 呼叫中心和您的商务电话系统之间连接的桥梁。 Salesforce 已经为那些希望构建自己的呼叫集成和软件电话的人发布了他们的 CTI 开发套件，但也提供了大量由 VoIP 提供商和 Salesforce 合作伙伴构建的 CTI。 根据您的部署方法、云或内部，设置会略有不同，但最终是一个简单的过程。

过程

对于那些拥有云系统的人来说，这个过程相当简单。 通过 Salesforce Open CTI，客户和合作伙伴可以通过一个简单的过程将第三方 Web 应用程序直接嵌入到 Salesforce：

1. 从 Salesforce App Exchange 为您的提供商查找并安装 CTI 包
2. 安装 CTI 软件包后，它将创建一个呼叫中心以建立第三方 CTI 系统和 Salesforce 之间的集成
3. 将用户添加到呼叫中心，以便他们可以直接从 Salesforce 拨打或接听电话。

Open CTI 特别消除了所有用户在其个人计算机上下载 CTI 适配器的需要，因为这可以通过 Web 浏览器完成。 开发人员可以使用新的 Open CTI 通过 Java 嵌入 API 调用和流程。 如果您的 CTI 未在开放云中建立，用户必须在其个人计算机上下载并安装 CTI 适配器，以启用呼叫中心和电话系统之间的链接。

一个工作空间的好处

借助 Salesforce 呼叫中心，用户可以充分利用他们的 CRM 软件来确保最高水平的服务。 通过这种 Salesforce VoIP 集成，可以通过拨打屏幕上的号码或从您的联系人列表或在线目录中选择一个号码来直接拨打电话。 当然，可以直接在 Salesforce 内部接听电话，它可以生成自动弹出窗口，让您的座席快速浏览来电者的相关信息。 Salesforce 之所以如此出色，部分原因在于其显示和收集信息的灵活性，因此您可以随时了解最新信息并一目了然地掌握您的业务。 当然，更新后的 UI 看起来很棒，并且更容易理解您正在查看的内容。

通过添加软件电话，您的代理可以快速查看与呼叫相关的所有 Salesforce 记录，包括其他联系人或联系信息、以前的案例或与您的服务关联的任何用户帐户。 通过 Salesforce 软件电话为用户提供的许多其他有用的呼叫功能包括呼叫转移、呼叫保持、将记录附加到呼叫的能力，以及生成自动呼叫日志。 开发自己的 CTI 甚至自己的软件电话的第三方提供商可以轻松扩展他们认为合适的功能。

对于管理员，Salesforce CRM 呼叫中心允许他们修改任何软件电话布局并将它们仅分配给特定用户——这是在设置的第三步中完成的，将用户添加到呼叫中心。 这样，您可以仅将功能提供给需要它的一个部门。 管理员还可以将电话号码直接添加到呼叫中心目录中，以轻松生成呼叫中心列表，或将特定号码和分机分配给某些用户。

Salesforce AppExchange

为了容纳其所有集成，包括由 VoIP 提供商和其他第三方构建的 CTI，Salesforce 构建了自己的 AppExchange。 通过庞大的列表进行搜索，以及“座席生产力”和“电话”等专门部分，可以轻松找到您需要的内容。 如果您的 VoIP 服务由 Cisco 或 RingCentral 处理，只需在 AppExchange 上快速搜索它们，您就会发现比您想象的更多的应用程序。

Salesforce 还确保其市场上列出的每个应用程序和集成都是合法的，并且在任何第三方可以上传其应用程序之前需要 Salesforce 合作。 这有助于保持市场安全并提供来自受信任合作伙伴的优质应用程序，使 AppExchange 远离不需要的或垃圾邮件插件。

建立你自己的

虽然您最简单的方法是遵循简单的三步集成过程，但 Salesforce 实际上确实为您提供了必要的工具包来构建您自己的应用程序。 这当然可以让您开发自己的呼叫中心，拥有自己独特的特性和功能，以及您自己的软件电话。

使用 CTI 开发人员工具包，任何开发人员都可以亲自动手尝试一下，因为它提供了开发自己的自定义 CTI 适配器所需的源代码、库和文件。 然而，即使对于经验丰富的老手来说，也可能会有轻微的学习曲线，因为使用的语言是 Salesforce 自己的 Apex 编程语言，但任何以前使用过 Java 的人都会熟悉。 此后，Salesforce 还创建了新的 Lightning App Builder，允许任何人通过可视化工作流程而不是详细的语言来创建自己的应用程序。

新水平的生产力

Salesforce 可以轻松提高生产力并掌握数据。 现在有了一个简单的流程来简单地集成您的 VoIP 服务并直接从 Salesforce 拨打电话，您的座席将为他们拨打的任何电话做好更好的准备。 通过预建的 CTI 集成和快速简便的流程，几乎任何人都可以以前所未有的生产力启动和运行他们的系统。