自助服务 IVR：注意事项、优点和缺点

如今，客户自助服务以多种形式存在——从网站聊天和视频教程到在线用户论坛和交互式产品演示。

尽管在全渠道、按需客户支持方面取得了所有进步，但基于电话的自助服务 IVR 仍然是最受欢迎的选择之一。

客户更喜欢自助式 IVR，因为它快速、用户友好、方便，并且可以为他们找到合适的座席。 今天的 IVR 系统甚至可以安排约会、接受付款、发送提醒以及在客户喜欢的时间回电。

什么是自助式 IVR，为什么需要它，它能为您的座席和客户提供什么？

请仔细阅读，找出答案。

什么是自助式 IVR？

自助式 IVR（交互式语音响应）是一种自动化商务电话系统功能，它依赖于语音识别和 AI（而非现场代理）来收集、分析并根据来电者对呼叫菜单提示的响应来引导来电者。

根据客户的偏好、响应和呼叫者请求的复杂性，自助 IVR 可以：

• 彻底解决客户服务和支持问题
• 将呼叫者路由并连接到最佳可用的现场代理
• 在客户的首选时间/日期安排自动回电
• 使用呼叫转移将呼叫发送到同一代理的多个电话号码
• 将呼叫转移到另一个座席、振铃组、语音信箱或 IVR 菜单/子菜单
• 收集或更新客户信息（地址变更等）
• 将呼叫者引导至其他数字支持渠道（网站、短信、点播网络研讨会等）

虽然 IVR 应用程序可以提供入站和出站自助服务选项，但它们最常用于自动化入站客户服务和支持。 入站 IVR 可以腾出更多座席来拨打销售电话或解决更复杂的客户需求。

更重要的是，IVR 为客户提供了对最常见支持问题的快速、直接的回答，消除了长时间等待、多次呼叫转移和错过回电的烦恼。

自助服务 IVR 改善了客户体验，减少了座席的倦怠，并使呼叫中心即使在高流量期间也能保持高效。

自助式 IVR 如何工作？

自助式 IVR 的工作原理是自动播放预先录制的交互式呼叫菜单，其中包含针对常见客户支持请求的提示，使用自然语言处理分析客户响应，然后根据呼叫流程路径引导呼叫。

您公司的主要 IVR 呼叫菜单可能类似于：

“您好，您已经到达位于 123 Emerald City Way 的 Tuckerfield Office Supplies，每天早上 8 点到晚上 8 点营业。

要以英语继续，请说“English”，或者保持在线状态。 对于西班牙语，请说“西班牙语”。 要与计费部门通话，请说“支付我的账单”。 要跟踪您的订单状态，请说“订单状态”。 要下订单或与销售部门通话，请说“销售”。 要与代理通话，请说“立即联系我”。 对于所有其他查询，请说“其他事情”。

然后，客户将说出（或通过 DTMF 按键输入）他们的回应，这将启动 AI 驱动的自然语言处理 (NLP)。

NLP 使用基于规则的方法（它已被编程识别的单词/短语）或机器学习算法（情感分析、关键字识别、意图分析等）来评估客户响应。 一旦 IVR 系统“理解”了响应，自动助理就会启动呼叫流程路径。

IVR 呼叫流程路径是可定制的“路径”，通过该路径转发、路由和/或转移呼叫，以便彻底解决问题或将呼叫者连接到合格且可用的座席。

使用自助 IVR 的最佳实践

虽然自助服务 IVR 本身提供了卓越的功能，但遵循这些 IVR 最佳实践技巧可以使体验更加强大，从而提高客户满意度。

保持呼叫菜单清晰简洁

如果您以前曾与 IVR 系统进行过交互，那么您已经很清楚菜单选项的长度和质量对您的体验有多大影响。

冗长的呼叫菜单、低劣的音频质量、令人困惑的行话和有限的选项会让您的客户很快挂断电话——而您的 IVR 系统最终会造成比它解决的问题更多的问题。

将主菜单保持在 30 秒以内，并使用嵌套的 IVR 子菜单为更具体的请求提供支持。 许多企业使用多个电话号码，每个号码都连接到一个独特的 IVR 菜单，以进一步简化和加快呼叫菜单导航过程。

文本到语音选项让管理员可以输入呼叫菜单选项，然后自动录制并将它们上传到 IVR，确保高质量、清晰的录音。 一些供应商甚至提供专业的 IVR 呼叫菜单和配音演员的问候录音，以确保您的业务给客户留下正确的印象，即使您没有通过座席电话直接与他们互动。

无论您采用 DIY 方法还是聘请专业人士，请始终确保在 IVR 菜单录制开始时为呼叫者提供与现场代理联系的选项。

使用多种呼叫路由策略

优质的 IVR 解决方案将提供多个呼叫路由选项，以增加在需要时将呼叫者连接到在线座席的可能性。

实施和测试不同的呼叫路由策略可防止座席过度工作，确保入站销售电话均匀分布，并优化可用座席。 它还使用细分来确保呼叫者连接到具有最佳帮助他们所需的技能和培训的代表。

自助服务解决方案的流行呼叫路由策略包括：

• 基于列表的路由：座席 A 始终“排在第一位”接听每个电话，而座席 B、C 等仅在座席 A 已经忙/不可用时才处理呼叫
• 循环路由：代理 A 接听第一个电话，下一个电话发送给代理 B，下一个呼叫发送给代理 C，依此类推，直到每个代理都“轮到”
• 基于技能的路由：呼叫被定向到具有解决呼叫者问题的技能的代理，基于他们对 IVR 系统的输入
• 基于关系的路由：有时称为 VIP 路由，顶级客户要么被推到呼叫队列的前面，要么呼叫者被发送到他们的首选或指定的代理
• 最空闲的路由：呼叫被发送到没有与呼叫者交互的时间最长的座席
• 基于时间的路由：根据代理时间表和时区路由呼叫

查看分析以优化呼叫流程

您的商务电话系统分析和报告工具可提供宝贵的洞察力，让您了解客户如何与您的 IVR 互动，以及您可以采取哪些措施来改进它。

要监控的 KPI 和指标包括：

• 平均呼叫等待时间
• 平均呼叫队列长度
• 高峰通话时间和平均通话量
• 首次呼叫解决率
• 转移到座席的呼叫百分比
• 发送到语音信箱的呼叫数
• 平均呼叫处理时间
• 呼叫放弃率
• 遏制率

研究这些分析、进行小的编辑和调整您的呼叫路径将提高您的 IVR 系统的效率。

征求客户反馈

分析可以深入了解客户与 IVR 系统的交互方式，但呼叫后客户调查可以提供更详细的反馈。

您的 IVR 菜单应该让客户有机会完成通话后调查（或让现场代理人提出相同的建议），这样您就可以直接了解客户对您的自动化支持流程做了什么和没有什么帮助。

这不仅提供了改进 IVR 系统和更好地了解客户的机会，还让客户知道他们的意见是有价值的。

优化呼叫队列

即使是最有效的 IVR 系统仍然需要时不时地让客户进入呼叫队列。

虽然不得不等待与代理人交谈令人沮丧，但您可以做几件事来改进这个过程。

通过以下方式优化呼叫队列：

• 提供更新的等待时间或队列中人数的更新
• 提供安排回调的选项
• 播放适当和平静的音乐
• 向来电者提供有关即将进行的促销、活动或新产品的信息
• 录制个性化的、引人入胜的呼叫等待消息（琐事问题、笑话等）
• 提供替代联系方式/支持选项
• 设置自动呼叫队列时间限制
• 当一定数量的人处于等待状态时，自动将其他座席分配到呼叫队列

您不应该使用自助 IVR 系统做什么

除了实施上述最佳实践外，还有几件事绝对不应该使用自助式 IVR 系统进行。

不要：让来电者重复自己

任何曾经接触过企业的人都有过这样的不幸经历，即不得不向多个似乎不了解他们之前与公司的互动的代理人重复自己的话。

令人震惊的是，56% 的客户表示他们不得不通过电话向多个代理重复自己的话——消费者一直认为这是最令人沮丧的客户服务问题之一。

客户不仅讨厌重复自己，而且让他们这样做也否定了拥有 IVR 系统的初衷。 如果您的企业只是在将客户与现场代理联系时重复客户接收流程，那么自动化自助服务就毫无意义。

为避免这种情况，请将您的 CRM 系统与 IVR 解决方案集成。

这样，座席将可以访问整个客户旅程中的先前交互历史、基本客户和帐户信息、其他座席的注释以及其他关键上下文。 指示座席始终花时间查看呼叫者的 IVR 输入，并确保您的呼叫中心软件提供对包含座席脚本和常见问题解答的可搜索公司知识库的访问。

如果必须转接呼叫者，请使用热转接功能，让之前的座席有时间向将接管电话的座席说明情况。

不要：突然断开来电者的连接

没有人喜欢被挂断电话——尤其是您的客户。 如果您不想在实时对话中摔断电话，请不要使用 IVR 系统。

如果 IVR 解决方案无济于事，切勿突然断开呼叫者与您的电话系统的连接。 相反，播放一条预先录制的消息，其中包括其他客户支持途径，如数字渠道、何时回电，或者至少，道歉没有人可以帮助他们。

不要：忘记更新您的问候语

对于许多人来说，您的 IVR 问候语可能是他们与贵公司的第一次互动。 为了给人留下好印象，请通过简单的添加来使您的通话菜单保持最新状态，例如：

• 节日问候/营业时间变更信息
• 解决您知道很多客户都在打电话询问的大型公司问题（社交媒体失礼、发货延误、库存问题等）
• 添加有关流行新产品的发布日期/信息、产品补货日期等。
• 关于即将到来的销售、活动等的公告。

不要：自动化一切

尽管自助式 IVR 系统非常方便，但有时它并不是最合适或最有用的工具。

仅在真正有帮助时为业务流程和客户服务交互提供 IVR 解决方案。 IVR 最适合基本的、重复性的任务，例如交付状态更新、预约取消或账户余额信息。 它不适合需要真正的人机交互的复杂任务，例如销售、处理客户投诉或帮助来电者了解您的业务价值和品牌。

自助式 IVR 的优势

自助服务 IVR 的好处数不胜数，但最重要的好处之一就是满足客户的期望。

超过 80% 的客户想要更多的自助服务选项，81% 的客户在直接联系公司之前先尝试自助服务选项。

显然，客户希望能够自助——但自助服务对您的业务也有很大帮助。

顶级自助服务 IVR 优势包括：

• 降低运营成本
• 更高的客户满意度
• 更快的支持解决方案和响应时间
• 降低客户流失率和员工流失率
• 更少的沟通错误
• 自动化日常业务流程

让我们详细了解其他一些以业务和客户为中心的 IVR 优势。

24/7 客户服务

如果客户可以随时获得帮助，他们就更有可能在方便的时候联系他们——而且通常是在传统工作时间之后。

通过使用 IVR 提供24/7 全天候客户服务，您可以大大减少您的大型或小型企业在宝贵的工作时间（尤其是在旺季）接到的呼入客户支持电话的数量。 这也意味着您将能够更好地服务跨时区的客户——这对国际消费者来说尤其重要。

24/7 自助式 IVR 技术还可以降低支持成本，让您的企业避免在旺季雇用额外的座席，并减少加班请求。

当客户能够获得 24/7 全天候客户服务时，他们为什么要与不提供这种服务的公司开展业务？ 通过全天候服务提高客户忠诚度并击败竞争对手。

提高团队生产力和士气

客户服务对您企业的声誉和盈利能力有着巨大的影响——但它也会占用大量时间。

使用自助服务 IVR 来自动化客户支持意味着有更多时间用于销售电话、继续教育、协作和客户关系建立。 自动化可以处理高达 45% 的重复性任务，每年为座席节省数千小时。

但与难以相处的客户打交道不仅耗时，还会影响员工士气，进而影响工作效率。 愤怒的客户不断斥责不仅不利于士气，还会增加员工离职率。

考虑到与寻找和培训新员工相关的成本，让现有员工满意更有利可图。 让您的客户有机会通过机器而不是代理发泄他们的愤怒。

自助式 IVR 的缺点

如果您遵循上述最佳实践，就很容易避免许多潜在的自助式 IVR 缺点。

也就是说，IVR 最紧迫的问题是它只能从有限的选项列表中提供帮助——这些选项包含在预先录制的呼叫菜单中。 如果客户有更复杂的问题或呼叫菜单中未提及的问题，IVR 系统可能无法提供当今许多消费者所期望的即时响应。

如果客户得不到他们需要的帮助，他们可能会感到沮丧——并将这种愤怒发泄到与他们有联系的任何代理人身上。 他们也可能只是挂断电话，对您的首次呼叫解决率产生负面影响，并可能将他们的业务转移到其他地方。

无法获得高级自动化支持是许多公司从 IVR 升级到 IVA（智能虚拟助理）的主要原因之一。 IVA 使用自然语言理解 (NLU)、对话式 AI 和机器学习来理解和复制自然语音——因此，更复杂的客户支持问题。 IVA 非常适合需要自动化支持工具的企业，这些工具可以从头到尾独立管理客户交互，而无需将呼叫者连接到现场代理。

根据您对呼叫路径配置和管理的熟悉程度——或者您对 IT 部门的访问权限——您可能会发现设置和编辑自助服务 IVR 呼叫流程具有挑战性。

要真正优化入站呼叫流程，您需要不断监控和更新您的呼叫路径策略——尤其是在旺季期间。 好消息是，优质的 IVR 和联络中心软件提供商使用拖放式呼叫路径编辑工具简化了此过程。 顶级平台还允许管理员创建多个呼叫流策略，可以根据呼叫量、可用座席数量、业务目标、一年中的时间和无数其他场景随时激活。

您的企业应该提供自助服务 IVR 吗？

自助式 IVR 最适合每日呼入量中等到较高的企业，或者不想雇用额外代理来处理增加的客户支持请求的任何规模的企业。

它既可以作为独立软件，也可以作为联络中心解决方案的一项功能。

IVR 也是一个很好的解决方案，适用于那些注意到客户经常打电话询问相同问题的企业，所有这些问题都有简单的、一刀切的答案。 在这种情况下，自助式 IVR 将使大部分客户服务流程自动化，使座席能够专注于更高价值的项目或客户。

正确的自助式 IVR 系统提供了多种用例，并且可以自动执行日常任务，例如：

• 激活新的信用卡/借记卡，报告丢失/被盗的卡
• 进行、取消、确认或更改约会
• 更新客户信息
• 提供订单更新、运输更新、跟踪信息
• 提供银行账户余额和账单支付更新
• 为即将到来的约会、付款、申请截止日期、合同续签等发送提醒。
• 电话后或其他客户调查
• 访问航班信息
• 提供远程投票选项

自助 IVR 常见问题解答

下面，我们回答了最常见的自助 IVR 常见问题解答。