什么是 SLA？ 服务水平协议终极指南

服务级别协议 (SLA) 是供应商和客户之间的业务文档，概述了商定的可交付成果、用于衡量交付成果的方法以及因不遵守 SLA 条款而可能受到的处罚。

特别是在软件即服务 (SaaS) 领域，SLA 可以保护最终用户和服务提供商的利益。

在这篇文章中，我们将定义 SLA、分解关键类型和组件、提供有效指标和惩罚的示例等等。

快速链接：

• 什么是 SLA？
• SLA 有哪些主要类型？
• SLA 的关键组成部分
• 为什么 SLA 很重要？
• SLA 最佳实践
• 谁应该获得 SLA？
• 常见问题解答

什么是 SLA？

SLA（服务级别协议）是服务提供商（销售其服务的供应商/实体）和客户（购买提供商服务的最终用户/实体）之间的合同。

SLA 定义并记录：

• 提供商对客户的责任/保证
• 客户对供应商的期望
• 如果提供商未能满足这些商定的期望，将受到处罚
• 用于衡量和监控定义的可交付成果的指标

由于 SLA 是由服务提供商编写的，因此供应商可以根据最终用户的偏好和/或计划级别定制某些 SLA 组件，从而确保对客户的公平性。

在大多数情况下，SLA 是企业与外部供应商之间的协议，尤其是在 B2B 领域。

部门、员工和经理以及其他团队成员之间也存在内部 SLA。

SLA 有哪些主要类型？

SLA 主要分为三种类型：

基于客户的、内部的、多层次的。

基于客户的服务水平协议

客户服务水平协议是最常见的 SLA 类型，概述了企业/买方与第三方服务提供商/卖方之间的合同。

“客户”可以定义为个人、非营利组织或公司实体或一群人。

基于客户的 SLA 的存在是为了平等地保护内部（买方）和外部（卖方）各方的利益。

基于客户的 SLA 示例包括以下之间的合同/协议：

• 一家小型企业和呼叫中心软件提供商
• 某企业级公司及其网站托管服务
• 个人及其互联网服务提供商
• 非营利组织及其办公室供应商

内部服务水平协议

内部 SLA 是同一家公司的员工、部门、经理和其他内部团队成员之间的合同。

与客户 SLA 不同，内部 SLA 不涉及任何第三方托管服务提供商。

内部 SLA 主要为员工所在的公司服务，但也通过明确定义每个员工或团队必须提供的角色、职责和可交付成果来防止办公室沟通不畅。

内部 SLA 的示例包括以下双方之间的协议：

• 销售经理和所有公司销售人员，定义每个销售人员必须与潜在买家安排的每月最少预约次数
• 公司内部 IT 团队及其客户服务部门，概述 IT 部门如何备份、更新、管理和监控相关业务软件和网络
• 营销部门和销售团队，说明营销团队将为销售团队带来的销售线索、广告和细分市场的数量和类型

多层次服务协议

多级 SLA 是一个单一文档，其中包括适用于所有客户/员工/供应商的通用 SLA和仅适用于某些内部团队/第三方服务提供商/客户群体的特定 SLA 。

例如，SaaS 提供商可能为所有客户提供 24/7 聊天支持，但只有企业级客户才能获得 24/7 实时电话支持。

多级 SLA 规定，虽然 24/7 在线聊天支持适用于 Basic、Business 和 Enterprise 客户，但 24/7 实时电话支持仅适用于 Enterprise 计划订阅。

内部多级 SLA定义了公司范围内的员工期望，以及仅适用于管理职位或特定部门的期望/可交付成果。

例如，内部多级 SLA 可能规定所有员工必须遵守公司的社交媒体政策，并每年至少参加三次行业会议。 它还概述了所有销售团队成员必须满足的其他可交付成果（季度销售额至少 10,000 美元）和营销部门可交付成果（每月至少 1,000 名有机网站访问者。）

SLA 的关键组成部分

SaaS SLA 由两个主要元素组成：服务协议和服务管理。

服务协议（有时称为保修）定义了客户从提供商处获得的特性和功能。 例如，云PBX服务协议保证云计算平台提供无限本地通话、通话录音、音频会议等功能。

服务管理通过概述 SLA 性能质量指标、争议解决流程、升级矩阵、处罚和排除等来定义如何衡量和维护服务水平。

现在，让我们详细了解一下基本的 SLA 模板组件。

• 标准服务说明
• SLA 性能指标
• 违反 SLA 的处罚和排除
• 客户支持可用性
• 安全和隐私政策
• 定价和计费
• SLA 终止和续订

标准服务说明

SLA 服务描述概述了客户从提供商处获得的特定服务、特性和功能。

服务描述包括 SaaS 平台用途的摘要以及基本功能和网络要求的细分。

SLA 性能指标

SLA 性能指标是关键绩效指标 (KPI)，用于确保服务提供商成功满足标准并提供 SLA 保证的功能。

企业使用 SLA 指标来监控员工绩效和提供商服务的影响。 SLA 指标还可以深入了解当前工作流程的效率、优化业务流程并更好地管理工作负载。

SLA 性能指标应该是：

• 在服务提供商的合理控制范围内
• 通过自动化（非手动）收集、监控和测量
• 与行业标准相比公平
• 以定义的预设时间间隔持续监控
• 与短期和长期业务目标相关

选择 SLA 指标时要考虑什么

选择理想的指标来衡量和监控您的 SLA 时，请仅关注影响您的业务成功运营能力的最重要因素，避免相关性较低的分析。

创建包含 20 个 KPI 的列表，然后将其范围缩小到对业务目标的成败影响最大的 5 个指标。

流行的 SLA 指标包括：

• 有保证的正常运行时间和服务可用性：提供商的服务成功可用（在线）并按预期运行的时间百分比（至少 99.9%）
• 事件响应时间：提供商响应（而不是解决）服务中断或其他客户支持问题所需的时间
• 事件解决的平均处理时间：完全解决事件所需的总时间，从注意到事件到事件被标记为完成的时刻（也称为解决时间）
• 自助服务与提供商管理的解决方案：客户能够通过自助服务资源（在线知识库、聊天机器人、视频教程等）解决的支持案例的百分比与需要提供商帮助的支持案例的百分比
• 首次解决率：服务提供商与最终用户/客户首次联系期间完全解决的支持案例的百分比
• 工单升级率：必须升级到更高级别或升级矩阵的工单总数的百分比
• 已解决的票证总数：在设定的时间段内已解决的支持票证总数

违反 SLA 的处罚和排除

SLA 的处罚和排除部分包括：

• 提供商/客户因未能满足保证的性能标准/违反 SLA 而承担的后果
• 提供商/客户不负责/不需要相互提供的内容
• 赔偿条款定义了发生诉讼时双方的责任/法律限制

为了确保提供商提供最高水平的服务管理，并确保更具竞争力的价格，请考虑提供 60-120 天的宽限期，在该宽限期内不会受到处罚。

如果提供商未达到服务水平会发生什么？

如果提供商或客户未能遵守 SLA 标准，他们将受到一定的处罚。

服务交付和服务质量违规处罚可能包括：

• 罚款和百分比：服务提供商必须退还、补偿或不收取一定金额或总服务成本的百分比
• 服务积分：服务提供商向客户提供约定数量的服务积分，以应用于计费周期
• 合同修订或终止：提前终止客户-供应商合同，无需额外费用，或修改合同长度/条款（无需任何费用的延期合同等）

客户支持可用性

客户支持部分概述了整个解决过程，包括：

• 服务中断和客户支持的联系点
• 有保证的事件响应时间和实时服务交付中断更新
• 支持升级矩阵
• 支持问题/帐户优先级
• 所有可用的支持渠道和支持工作时间
• 标准服务和维护计划（升级、备份等）

安全和隐私政策

本节概述了可用的安全措施、数据共享和存储以及与第三方软件提供商/企业的关系。

常见的 SaaS 安全和隐私标准包括：

• 端到端加密
• ISO 27001 合规性
• HIPAA、GDPR、FedRAMP、PCI 合规性
• 24/7网络监控
• 自动数据备份
• 网络冗余和全球存在点
• 多重身份验证
• 单点登录 (SSO)
• SOC 2 类型 2/SOC 3 类型 3 合规性

定价和计费

定价和计费部分概述：

• 服务总成本
• 额外费用（安装和设置费、提前终止费、附加支持或功能费、政府规定的费用等）
• 计费频率和计费方式（按月付款还是按年付款、在线支付门户等）
• 与逾期付款相关的处罚
• 保证客户获得特定价格的时间长度

SLA 终止和续订

SLA 终止和续订部分概述：

• 提前终止费（如果有）
• SLA/合同的长度
• 更新过程

为什么 SLA 很重要？

SLA 很重要，因为一旦正式业务关系建立，它们就客户和服务提供商之间的权利和无权获得明确的期望。

其他 SLA 优势包括：

减少沟通不畅

SLA 极大地减少了客户和服务提供商之间沟通不畅的情况。

双方无需通过多个渠道不断地来回沟通，只需参考 SLA 合同来解决有关保证服务和性能水平的问题。

由于SLA 是一项协作工作，因此客户和提供商可以在签署文档之前询问并回答彼此的问题，并消除任何分歧。

对双方的法律保护

SLA 旨在防止客户和提供商之间的问题升级为法律问题和诉讼。

由于双方对相同信息的访问级别相同，因此 SLA 可以快速、轻松且最终地解决任何一方提出的差异或虚假声明。

衡量成功的标准指标

SLA 概述了用于一致评估提供商整体服务质量（或者在内部 SLA 的情况下，员工绩效）的指标和 KPI。

这些基准指标可确保立即解决和纠正服务水平的突然下降，使管理人员能够监控一段时间内的改进情况，并强调与服务提供商合作的好处。

标准化评估还可以提供有关网络可靠性、员工绩效、高峰时间以及成功和失败的清晰愿景的宝贵见解。

始终如一的高水平服务

提供商必须遵守 SLA 中概述的服务性能条款、期望和事件响应流程，直到合同结束。

一旦签署了 SLA，服务提供商就不能突然忽视商定的指标，也不能试图“诱骗”客户以高价接受持续较差的服务。

改善客户体验

SLA 概述了服务提供商不仅向最终用户而且还向最终用户的客户提供的特定特性和功能。

例如，常见的 SaaS 云服务功能（如 IVR、CRM 集成和人工智能驱动的工作流程）可减少呼叫等待时间，提供高水平的客户自助服务，并让客服人员有时间帮助解决更复杂的问题。

提高团队生产力

客户和最终用户不会因为技术问题、长时间停机或复杂的手动业务流程而浪费时间，而是受益于 SLA 保证的正常运行时间和响应时间、自动化以及在问题失控之前通知管理层的推送通知。

SLA 还使最终用户能够更轻松地确定最重要任务的优先级、更好地了解其客户群、满足客户期望并减轻员工的压力。

内心的平静

特别是如果提供商的服务对于购买这些服务的企业来说是一项重大投资，那么最终用户可以高枕无忧，因为他们知道他们将得到一定水平的服务、特定的特性/功能以及 SLA 期限内的设置正常运行时间。

由于 SLA 还规定了提前终止合同的流程和潜在处罚，因此客户可以避免意外的高额提前终止费用、每月定价突然飙升或提供商试图钻法律漏洞。

反过来，提供商知道客户不能突然提出不可能的要求，威胁拒绝支付其服务费用，或者在不向提供商追索的情况下提前终止合同。

SLA 为成功的长期业务关系奠定了坚实的基础。

SLA 最佳实践

有效的 SLA 最佳实践包括：

设定切合实际的期望和可交付成果

任何供应商、客户或员工都不会同意签署故意禁止或过于雄心勃勃的 SLA。

避免尝试设定相对于以下方面无法合理实现的可交付成果：

• 目前业务阶段
• 可用资源
• 服务总成本
• 公司规模、营业时间等
• 提供的培训级别/职称

保持语言特定

在定义期望、目标和可交付成果时，避免诸如“X 公司将向 Y 公司提供一致、可靠的服务”之类的一般性陈述。

相反，使用数值、具体指标，并确保语言不留任何解释或未来争论的空间。

力求具体、准确的陈述，例如：

X 公司将为 Y 公司提供每年 99.99% 的最低正常运行时间，或每年不超过 52 分 36 秒的停机时间。” 如果年度停机时间超过 52 分 36 秒，X 公司将在超额停机时间后 15 天内缴纳 500 美元的罚款。

进行频繁且协作的 SLA 更新

至少每年审查一次 SLA 指标、提供商服务和性能预期以及 SLA 的一般条款。

添加/删除更新的 KPI ，讨论提供商可能添加的任何新功能/服务，并与内部团队和服务台联系，以确保基线指标保持合理和激励性。

让法律团队审查提议的 SLA

在签署或提出任何类型的服务水平协议之前，请务必咨询法律代表以确保：

• 服务水平验证
• 您的利益受到保护
• 您清楚地了解自己有权获得什么
• 拟议的处罚和指标是公平、道德且可实现的
• 该语言并非故意含糊不清，从而存在法律漏洞
• SLA 的条款合适
• SLA 具有约束力

谁应该获得 SLA？

任何从事外包、与技术提供商合作以及向客户提供长期服务的企业都应该制定 SLA。

SLA 保护利益相关者的投资、利益和声誉。 他们确保优质的客户体验和低缺陷率。

具有 SLA 的常见行业包括：

• SaaS 提供商
• 医疗保健机构
• 基于订阅的服务
• 互联网服务提供商
• IT服务提供商
• 电商店铺平台

在您的企业选择联络中心软件、VoIP 提供商或视频会议解决方案之前，请确保您彻底审查（如果需要，还可以协商）提议的 SLA。

服务水平协议常见问题解答

下面，我们回答了一些最常见的 SLA 常见问题。