什么是 SaaS 解决方案的服务水平协议 (SLA)？

在评估对企业收入和声誉的最大威胁时，很容易将注意力集中在明显的答案上，例如行业竞争对手或糟糕的客户服务，这使公司每年损失大约750 亿美元。

但是一个经常被忽视的威胁？

软件即服务 (SaaS) 停机。

到 2021 年底，美国劳动力将安装约 3.8 亿个 SaaS 解决方案，这意味着如果他们的业务软件出现故障或出现中断，绝大多数公司将面临严重的收入损失。

毕竟，他们的客户将无法下订单、访问企业网站、通过电话与客户代表联系，甚至无法接收自动广告。

研究表明，小型企业经常受到 SaaS 停机的严重影响——超过 37%的企业报告客户流失，26% 的企业报告由于系统故障导致每小时收入损失 10,000 美元至 20,000 美元。

为了保护企业和利润免受停机后果的影响，请在 SaaS 提供商和使用该软件的企业之间签订服务水平协议 (SLA)。

但是什么是 SLA，SaaS 提供商应该包括什么？

请仔细阅读，找出答案。

目录

• 什么是 SaaS 服务水平协议？
• SaaS SLA 应包括哪些内容？
• SaaS SLA 最佳实践
• SLA 的好处
• 服务水平协议常见问题解答

什么是 SaaS 服务水平协议？

SLA 开发过程的示例。 （图片来源）

在我们进入任何细节之前，让我们首先回答一个基本问题，“什么是服务水平协议？”

在商业 SaaS 世界中，服务水平协议（通常简称为“SaaS 协议”）是一份法律文件和合同，明确定义了 SaaS 供应商的产品将提供什么以及客户期望从 SaaS 提供商那里获得什么.

请注意，SLA 可以是独立文档，也可以作为更大的 SaaS 供应商联系人的一部分存在。

所有不同类型的 SaaS 解决方案，包括商业 VoIP 平台和网络会议工具等 CPaaS 解决方案，都应提供服务水平协议，以保护客户和提供商。

我们稍后将更详细地讨论协议中应包含哪些 SLA 指标，但总的来说，它们将包含以下信息：

• 该工具提供的特定服务和功能
• 衡量这些服务质量的方法
• 保证软件正常运行时间
• 计费
• 安全与合规
• 如果不满足保证，将对 SaaS 提供商征收的处罚
• 由于用户错误等原因，提供商无需支付罚款或以任何方式对软件维护负责的排除项。

SaaS SLA 应包括哪些内容？

SLA 响应时间部分的示例。 （图片来源）

SaaS SLA 由两个主要元素组成：服务协议和服务管理。

服务协议（有时称为保修）与软件提供给最终用户的特定特性和功能有关。

例如，云 PBX SLA 的服务协议部分将保证云计算平台提供无限本地通话、通话录音、电话会议等功能。

服务管理涉及如何衡量服务水平以确保满足服务协议。 它将概述衡量服务质量、争议解决和升级程序以及报告流程的指标。

下面，我们将仔细研究 SaaS 系统的 SLA 中更具体的元素。

保证正常运行时间

SaaS 解决方案的保证正常运行时间概述了软件正常运行、保持在线并成功遵守 SLA 中阐明的服务标准的时间百分比。

尽管行业标准是保证 99.9% 的正常运行时间（这意味着软件的停机时间仅为 0.1%），但如今大多数软件提供商都提供 99.99% 的正常运行时间。

这是协议中最重要的部分，因为如果该工具甚至无法正常工作，则无法满足 SLA 的任何其他方面。

该协议还定义了如何衡量停机时间。

这个在线计算器可以很容易地确定 SLA 协议下允许的停机时间长度。 例如，99.99% 的正常运行时间意味着在 SLA 下每年只有 52 分 36 秒的停机时间是可以接受的。

“停机时钟”应该从软件脱机或不再能够履行 SLA 中概述的保证的那一刻开始。

绩效指标和 KPI

一旦定义了服务协议（正常运行时间、特性+功能等），就该确定您将用作衡量服务质量的基准的指标和 KPI。

尽管有些人可能希望在起草 SLA 时包含尽可能多的特定数据点、最低要求、管理流程和功能，但确定哪些指标是成功的最佳指标更为有效。

保持高期望，但也要现实和公平。 使用 SaaS 的公司应该关注与其业务目标一致的指标。

请记住，这些最终用户要求的要求和服务水平越高，SaaS 提供商就越愿意为其服务收费。

毕竟，SLA 必须保护双方。

在制定指标时，尽可能具体。 例如，与其要求“高正常运行时间”，不如将其表述为“至少 99.999% 的正常运行时间”。

SLA 还涵盖可接受的错误率（缺陷率）、每月安全问题的最大数量，甚至是特定的性能目标，例如设定的每月潜在客户数量或首次呼叫解决率的百分比增加。

最后，考虑用于监控和评估这些 KPI 和绩效水平的方法。

提供商可能希望提供他们自己的绩效评估，客户可以在在线门户中查看。 尽管仍然有价值，但这些评估无疑将有利于提供商并在 SLA 可交付成果中寻找“漏洞”。

因此，客户可能希望投资于第三方工具或服务标准审查员，以确保真正满足他们的需求。

响应时间和支持可用性要求

响应时间定义了提供商/客户必须响应服务交付问题并解决它的时间量。

在概述所需的响应时间时，客户应优先考虑特定的支持问题，并制定解决和修复客户服务问题的时间框架。

“优先级 1”可能是完全失去服务，而“优先级 2”可能是失去一个特定的特性/功能，依此类推。 优先级越高，响应时间应该越短。

例如，如果服务性能完全丧失，整个系统下线，则提供商应在 30 分钟到 1 小时内做出响应，目标解决时间为 8 小时。

除了响应时间，协议还应明确定义提供商必须提供的客户支持要求——提供商必须提供的特定支持渠道。

常见的支持要求可能包括：

• 24/7 服务台和服务台访问
• 专门的客户成功经理
• 优先电话支持
• 全渠道支持
• 电子邮件支持
• 实时聊天支持

处罚和排除

处罚和排除部分概述了如果客户或供应商未能履行保证或达到 SLA 定义的性能标准将会发生什么。

虽然客户可能认为这部分通常对他们有利，但现实情况是它的存在同样是为了保护提供商。

提供商通常更喜欢以服务信用的形式存在处罚，这意味着如果他们不符合 SLA 准则，他们将扣除一定比例的账单或在设定的时间段内提供免费的功能/服务。

有关如何计算服务积分的详细示例，请查看此示例 Dynatrace SLA 。

虽然如果客户对供应商的整体质量感到满意，这是一个很好的解决方案，但如果很明显该软件无法满足公司的需求，它就没有多大用处。

相反，客户通常会要求退款。

除了这些处罚之外，本节还将概述排除项——当客户有过错时，供应商不负责提供或支付的费用。

例如，如果由于客户未能提供正确的计费信息而导致软件下线，则提供商将不承担任何责任。

本节还可能包括赔偿条款，该条款概述了双方在发生诉讼时的责任和法律限制。

隐私和安全

本节应讨论已实施的安全措施以及数据保护和隐私。 （请注意，在大多数情况下，整个 SaaS 协议中包含更长的隐私政策。

确保在数据所有权以及数据传输和存储方式方面有明确的语言。

概述数据访问限制、数据可以存储多长时间，以及双方了解对方如何使用他们的数据。

这也是涵盖数据加密、 HIPAA 合规性、监管要求以及对任何类型的数据泄露或安全威胁的响应的地方。

定价和计费结构

SLA 还应该有一个关于定价和计费结构的部分。

这应该定义每个用户的成本、合同期限、计费频率（每月、每年、每季度等）以及服务的具体成本明细。

确保该部分区分每月/每年服务的成本和一次性安装/设置费用。

要求逐行列出成本和费用明细，并确保每一项都能清楚地解释。 应消除或澄清“服务费”等模糊语言。

这也是应该讨论提前终止/取消费用的地方。

定义什么构成提前终止、确切的费用，并概述将免除终止费的情况（例如，如果 SaaS 工具始终未能提供 SLA 中保证的服务，客户有权终止。）

最后，确保在初始合同到期后有重新协商定价的空间，并避免自动续订计划。

SaaS SLA 最佳实践

（图片来源）

为了确保企业和供应商提供和接受尽可能高水平的服务管理，请遵循以下最佳实践列表。

• 当业务需求发生变化、当前计划更新、公司工作负载发生变化或行业标准发生变化时，修订和更新 SLA
• 确保 SLA KPI 和文档由客户和供应商共同开发，而不是其中一方
• 创建切合实际的绩效目标
• 在设定的时间段后包括所需的文件审查
• 查看SaaS SLA 协议的示例和模板
• 确保 SLA 的设计符合企业必须遵守的任何安全和行业特定的合规性法规
• 考虑提供 60-120 的宽限期，在此期间不会将处罚作为学习曲线的一部分（这通常会导致更具竞争力的价格）

SLA 的好处

SLA 为提供商和客户提供了许多好处，包括增强责任、法律保护和更高的整体服务质量。

这意味着更高的服务可用性、不间断的工作流程以及更少压力的 IT 服务提供商。

现在您对 SLA 有了更多了解，是时候开始探索 SaaS 提供商了。

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服务水平协议常见问题解答

下面，我们回答了一些最重要的 SLA 常见问题解答。