共享与专用客户支持模型：概述

大多数公司依赖外包联络中心服务，帮助提高生产力并节省资金。 但是，选择有利于业务战略和核心价值的支持模型通常很困难。 在共享服务与专用服务的竞争中，获胜者取决于公司的需求以及预算、呼叫量、安全性和可扩展性等特性。 让我们仔细看看这两个选项的特性、核心差异以及使用共享或专用客户支持模型的公司的描述。

什么是共享客户支持模型

共享客户支持模型（也称为团队扩展模型或基于项目的模型）是一种外包联络中心服务，公司与其他公司共享为其任务分配的资源。 这种方法具有以下特点：

• 商业模式

共享客户支持模型允许企业访问共享资源来处理意外需求的时期。 这个共享资产组提供了安全的容量储备来处理不可预见的活动高峰。 这些资产利用率的变化反映了人员配置的选择，以确保每家公司顺利进行客户服务外包。

• 交货过程

客户服务经理分配给每家公司，但其他交付资产平均分配给共享组成员。 这些资源通常包括高级技术服务团队、事件管理团队和服务台。 在共享客户支持模型中，服务通常使用基本的 ITIL（信息技术基础架构库）框架进行处理和交付，该框架维护 IT 服务的成功循环并团结所有客户。

• 可扩展性和监督

共享客户支持模型在适应各种工作负载方面提供了适当的灵活性。 价格随着工作量的变化而增加，但增量通常比添加另一个专用服务更精细。 由于共享模型的复杂性，它需要先进的管理结构。 因此，关键角色是团队经理、主管和轮班经理，他们在不同的时间段内监督工作流程。

• 升级管理

如果提出升级的问题，他们将被重定向到相应的专业领域。 例如，网络专家处理网络问题，而IT团队处理服务器问题等。技术支持团队和高级事件管理团队通常负责监督所有部门的问题。

共享客户支持模式有利于互动量相对较低（最多 100 次/月）或呼叫模式因季节而异的公司。 如果已经拥有客户支持服务，共享模型还可以在高峰期提供额外服务。 例如，当公司遇到呼叫量突然增加时，其他座席可以立即帮助解决麻烦并减轻业务呼叫中心的工作量。

什么是专用客户支持模型

专用支持模型是一种外包联络中心服务，其中所有提供商资源都专门用于您的公司，并集成到特定的工作流程中。 其特点如下：

• 商业模式

专门的支持模型直接取决于团队中的人数。 这种类型的服务基于给定时间可用的资源。 例如，如果现在只有一名 IT 专家在工作，那么 IT 支持受限于该专家的能力，逐步解决所有问题。 此外，如果支持团队在特定时间工作，客户的询问将在他们的轮班恢复时得到解决。

• 交货过程

使用专用支持模型，资源是单独的，具体取决于公司的需求。 与共享客户支持模型不同，这些公司不受 ITIL 框架的限制，因此供应商可以使用复杂和定制程序的变体。

• 可扩展性

使用专用支持模型，可通过增加或减少资源数量来衡量可扩展性。 当呼叫量增加或其他服务开始工作时，只能通过添加更多资源来解决支持问题。

• 升级管理

与共享支持模型不同，专用支持模型不提供专用团队之外的帮助。 因此，特定问题无法由供应商范围之外的专家解决，因为只有专门的团队知道如何在特定的业务环境中工作。

对于需要 24/7 全天候帮助的公司，建议使用专用的客户支持模型，具有更高的呼叫量和可预测的固定费用。 专门的客户支持团队仅根据您公司的需求工作，因此代理商完全参与与您的客户的沟通。 因此，这种模式可以提高您的业务效率和客户满意度。

共享与专用客户支持：差异

后记

共享和专用客户支持模型并不相互排斥。 共享的适合交互高峰并具有固定的时间速率。 而专用模型可以为公司提供无数的交互和管理服务资源的自由。

因此，大多数企业可以通过在标准工作时间使用专用模式和在周末/特殊项目支持中使用共享模式来组合这两种模式。 这种方法确保了覆盖所有客户的需求，同时节省了成本。