什么是基于技能的路由以及为什么客户喜欢它？
已发表: 2019-11-04在跟踪客户体验的投资回报率时，我们过去曾指出，为现有客户提供特权如何导致向现有客户销售的可能性接近 70%。 然而，由于客户也注意到他们不喜欢感觉过于“销售”的宣传，他们将客户服务的其他方面置于其他方面之上。
建立或破坏您的声誉的最重要方法之一是使用您的呼叫中心或客户支持热线。 如果您不使用基于技能的路由，您可能会削弱客户的信心。
不管他们是否意识到，这就是为什么客户更喜欢这种类型的呼叫路由。
- 什么是基于技能的路由？
- 为什么企业需要基于技能的路由
- 重复来电者
- 慢性虫子
- 旧客户
- 客户对呼叫中心的需求
- 让客户有发言权
- 一直在训练
- 集体技能
- 客户体验的新兴趋势
- 虚拟助手的兴起
- 合并数据
- 隐私占据中心位置
- 结论：基于技能的路由只是一个难题
什么是基于技能的路由？
基于技能的路由是对传统呼叫中心路由系统的现代化改造，可帮助呼叫者找到具有与其需求最相关的正确技能的座席。
他们不必通过复杂的电话树并登陆第一个可用的代理，而是得到一个符合他们需求的代理。 如果他们的电话是关于特定产品或服务的，他们将不会被引导到座席从中提取的一般呼叫者银行中。 相反，VoIP 软件将他们与符合他们需求的人排成一列。
在传统呼叫中心的早期，使用自动呼叫分配系统。 ACD 将路由呼叫以快速而不是准确地为客户提供服务。 随着客户体验数据和研究的增长，客户与不熟练的座席的互动成为一个症结所在。
智能路由允许您的呼叫中心座席处理适合其技能组合的一系列呼叫类型。 但是，您的座席仍然可以接听一系列电话。 智能路由将呼叫分配给下一个可用的代理，同时考虑代理的能力。
呼叫的正确汇集仍然需要呼叫中心设置用户友好的电话树、编号或 IVR 系统。 这些系统是呼叫者与有知识和经验的熟练座席配对的唯一途径。
总体而言，这可以节省呼叫处理时间、减少回电并让您的客户满意地挂断电话。
为什么企业需要基于技能的路由
基于技能的路由通过简化客户服务体验来帮助减轻很多客户压力。 企业需要在应对支持的压力下与客户的负面联系作斗争。
当客户寻求支持时，它可能是与您的业务长期关系的一部分。 这也可能是挫败客户的最后一根稻草。 确保他们与您的支持团队的第一次互动是一种积极的体验，他们会感到满意而离开。
以下是一些基于技能的路由可以发挥重要作用的场景。
重复来电者
如果您的企业拥有强大的 CRM 工具，它应该与您的呼叫系统集成。 当您有重复呼叫者并在代理的屏幕上为他们调出个人资料时，您应该知道。
当他们列出了有关呼叫者的所有信息时，客户会感到一种受欢迎的熟悉感。 如果您知道他们的名字、他们购买的产品以及他们过去遇到的问题，它可以简化他们的支持体验。 它还将提高整体客户满意度。
借助基于技能的呼叫路由，您将呼叫分配系统将呼叫者路由到最适合其重复需求的代理。 如果他们在相同的产品或服务上反复出现问题，那么一次又一次地将他们与同一级别的代理配对可能没有意义。 将他们的电话提升给更高级别的技术人员可能更有意义。
如果您可以将他们的反复电话视为越来越紧迫，他们会感谢您的同理心。 比“我很抱歉听到你正在处理这个问题”更进一步，而是采取“昨天我们真的需要为你解决这个问题”的方法。
慢性虫子
每家生产任何产品或服务的公司都必须处理各种类型的长期问题。 无论是落后于计划的产品推出还是似乎没有得到处理的折扣，将您的呼叫者分开将使每个人的生活更轻松。
公司很少承认大多数问题，更不用说创建解决方案的渠道了。
如果您的 IVR 或 ACD 包含直接路由它们以帮助解决特定问题的选项，它可以防止它们因其他常规问题而阻塞您的队列。 这也使他们不会因等待而感到沮丧。
长期存在的问题会削弱对品牌的信心。 对抗这种侵蚀的最佳工具是直面问题，并为您的客户和客户提供快速解决问题的选择。
旧客户
每一个已经存在了几年的企业最终都会有老客户。 如果您有实施您的产品和服务的企业客户或公司，他们可能不会像您希望的那样经常更新。 这将使您拥有忠诚于您品牌的付费客户，但随着时间的推移，他们将需要更多关注。
正如他们可能不值得升级他们的系统一样，您可能不值得在旧系统上培训每个人。 但是，您不能将这些旧客户发送到您的正常队列。 您最近雇用的员工可能没有能力处理这些客户的请求。
强大的 CRM 与致力于遗留系统的员工相结合，将保持这些客户的忠诚度。 通过在他们呼叫时立即标记他们，您可以确保他们的旅程。
客户对呼叫中心的需求
在客户与合作公司的支持取得联系的所有方式中，只有超过一半的人愿意在遇到问题时通过电子邮件发送。 在通过电话联系时，近四分之三的客户直接使用该支持线。
虽然这似乎比电子邮件更直接和直接，但这个过程并非没有挫败感。 近 60% 的来电者会挂断电话，却得不到他们想要的解决方案。 尽管客户偏爱呼叫中心，但大多数呼叫者并不觉得这种方法能满足他们的需求。
伟大的公司可以通过投资呼叫中心工具系统和提供个性化的客户支持而脱颖而出。 鉴于三分之一的客户对自动电话系统或无法联系到现场代理感到沮丧，使用为他们构建的系统更快地让他们到达那里。
给客户一个发言权
当您的客户觉得他们的需求没有得到满足时，您至少应该认真对待他们的反馈。 通过将您的 CRM 与您的联络中心平台连接起来，共享的客户信息可以开始帮助定义您的呼叫规则。
通过使用呼叫中心软件收集客户数据，您可以通过将客户与最合适的代理配对来个性化支持旅程。 随着时间的推移，他们的互动历史会让您知道他们需要您提供什么。
不时跟踪您路由方式的有效性。 这将使您有机会确保您设置的规则实际上适用于您的客户。 如果您没有解决等待时间或提高满意度，那么您添加的巧妙规则可能没有任何价值。
考虑“必需的”基于技能的路由和“首选的”基于技能的路由之间的区别。 在某些情况下，让您的客户决定他们认为自己需要的技能可以让他们感觉自己在掌控之中。 在其他情况下，他们可能事先不知道他们需要的技能，让您猜测他们。
一直在训练
您应该始终培训您的员工以保持他们的知识新鲜。 大多数领域都有不断变化的要求，这些要求使行业不断发展。 在其他行业，代理商可以从更新处理旧产品和服务所需的技能中受益。
当一个问题将一群呼叫者带到一个经过培训来处理该问题的专业团队时，请考虑这是一个机会。 您不太忙的代理现在可以花时间了解专业团队的情况。 这样，下次该团队不堪重负时，您将有一些后援可以求助。
集体技能
没有任何问题是完全孤立的。 通常，对 X 有问题的呼叫者也会对 Y 有问题。虽然重叠可能不是 100%，但随着时间的推移寻找模式。 你会发现机会会出现。
虽然一些呼叫者会与您的联络中心取得联系，只需要一个问题的帮助，但人们通常会等到他们有几个问题再打电话。 这意味着您的代理不仅需要了解您的产品或服务的一个方面。 否则，您可以将自己设置为只让一两个座席因非常具体的问题而不堪重负。
如果你不能用非常强烈和具体的变量来定义你的规则，请考虑确保你正在为一组共同出现的技能进行培训。 这样一来，您的来电者就会更频繁地被路由到正确的座席，并且您可以避免排长队。
客户体验的新兴趋势
随着以利润为中心的品牌建设时代的结束和以客户为中心的商业模式的兴起，客户体验是最重要的。 品牌不仅仅是通过成为现场最响亮和最闪亮的公司而建立的。 通过给客户退货的理由，更容易保持强大的忠诚度。
以下是客户体验的趋势，这些趋势将使您的客户回归。
虚拟助手的兴起
任何遭遇增长突增的公司都将难以跟上他们的人员需求。 增加客户意味着增加客户支持和电子邮件。 团队需要能够在不雇佣太多员工的情况下扩展他们处理这种联系的能力。
这就是虚拟助手、聊天机器人和自动助理发挥作用的地方。在某些情况下，这项技术仍然很初级。 但是，一旦它们被视为一种工具而不是实时代理的替代品，它们将在路由客户服务联系方面发挥辅助作用。
合并数据
虽然收集和分散数据并不是一个非常有创意的过程，但以帮助客户的方式使用数据才是。 您需要仔细组合您的数据，以创造积极的体验，扩大客户对您的服务的兴趣，并加强他们当前的依赖。
每家公司都应该分析他们的通话记录数据收集过程。 如果您花时间收集不需要的数据，就会减慢流程并堵塞管道。 您需要收集有助于了解客户体验的对象、内容、地点和原因的数据。
您的团队还应该花时间了解数据之间的联系，以重塑您的内部培训和客户外展工作。
隐私占据中心位置
普通客户比以往任何时候都更加适应他们的数据可以被操纵的方式。 继 2018 年欧盟 GDPR 之后，国际品牌改变并更新了他们的隐私保护。 为了领先于其他国家的类似法规，初创公司和非欧盟公司应该向客户保证其数据的隐私性。
客户反馈对于构建强大的基于技能的路由系统和设计客户体验至关重要。 但是，收集方法需要实现加密和保护方法。 建立基于许可的客户洞察力，您将在获得蓬勃发展所需的数据时建立信任。
基于技能的路由只是一个难题
在大多数行业中，各种规模的企业都可以以具有竞争力的价格提供类似的产品和服务，客户最关注的是客户体验。 基于技能的路由是让客户知道您关心他们的时间、金钱和忠诚度的重要方式。 但是，您需要在他们需要客户支持之前表达这种兴趣。
优先考虑客户体验可能会让那些不愿与客户支持打交道的人更容易接触到第一时间。
如果您正在寻求实施工具以确保您将客户服务置于一切之上，请查看我们的 CXM 软件指南。