提供社交媒体客户服务的最佳实践

社交媒体不再只是喜欢朋友度假照片、发布重大生活更新或在评论部分进行不那么友好的辩论的工具。

现在，它不仅演变成一个纯粹的“社交”网络，而且还成为一个购物和客户服务网络。

虽然许多消费者在社交媒体上发现新品牌，但更多人将其用作客户服务渠道。 如今， 90% 的购物者表示他们已经使用社交媒体来解决客户服务问题。

您的企业是否提供了客户所期望的社交媒体客户服务体验水平？他们对社交支持体验的期望究竟是什么？ 哪些商务沟通工具可以在不消耗其他渠道的宝贵资源的情况下提升社交媒体客户服务？

目录

• 什么是社交媒体客户服务？
• 社交媒体作为客户服务渠道的重要性
• 社交媒体客户服务最佳实践
• 出色的社交媒体客户服务示例
• 在社交媒体上管理客户请求的工具
• 要避免的代价高昂的社交媒体错误
• 其他客户服务渠道
• 社交媒体客户服务常见问题解答

什么是社交媒体客户服务？

社交媒体客户服务是通过 Facebook、Twitter、Instagram 等流行的社交媒体平台提供自动化和实时客户服务和支持的行为。

提供社交媒体客户服务意味着您的客户在有问题或问题时可以直接从他们自己的社交媒体资料中联系您的公司。 这些互动可以公开发生（Facebook 墙上的帖子、Instagram 评论、Twitter 帖子中的标签）或私下以直接消息的形式发生。

客户通常会选择通过社交联系以方便和方便，以避免冗长的 IVR 电话菜单，被定向到直接消息中的特定支持链接，公开让您的企业负责/表达他们的挫败感，或者仅仅因为他们更喜欢它通过其他渠道。

但是，如果您已经提供电话支持和网站聊天、电子邮件支持和/或拥有自己的客户服务门户，为什么还需要添加社交媒体？

社交媒体作为客户服务渠道的重要性

普通人每天在社交媒体上花费大约 145 分钟——自 2012 年以来增加了约 60%。

社交媒体也是进行品牌研究最流行的方式之一，甚至在阅读消费者评论、浏览问答网站和在线论坛以及在品牌网站上使用实时聊天之前。

企业已经知道潜在的购物者正在通过他们品牌的社交媒体账户进行梳理，以了解更多关于他们的产品/服务、获取销售和补货的最新信息，并查看哪些有影响力的人参与其中。

但是他们经常忽略什么？

以下统计数据清楚地说明了社交媒体客户服务的重要性：

• ⅓ 的客户表示，他们宁愿通过社交媒体寻求客户支持，而不是电话或电子邮件
• 近 70% 的消费者依赖 Twitter 和 Facebook 解决问题
• 在社交媒体上解决客户问题比通过电话解决问题要便宜 12 倍
• Twitter 客户服务交互在过去 2 年内增加了 250%
• 到 2021 年底，社交媒体客户服务交互将增加 20% 以上
• 如果原始公司没有回应他们的社交媒体信息，30% 的消费者会从竞争对手那里购买

资料来源： Letter.ly 、 GWI 2021 年社交媒体报告、今日社交媒体、 V12 、 Brandwatch

社交媒体客户服务最佳实践

下面，我们概述了社交媒体客户服务的最佳实践。

确定客户的首选平台

与其在每种可用的社交媒体平台上提供社交媒体客户服务，不如专注于您的客户实际使用的那些。

这使您可以更好地分配代理，确保您不会忽略评论、标签和消息，并使客户更容易找到您。

如果您不确定您的客户在社交媒体方面的位置，请发送客户调查或在多个平台上创建帐户，看看您在哪里获得最多的互动（您可以稍后删除不太活跃的平台帐户。）

仅为客户服务创建一个帐户

今天的企业使用社交媒体进行营销、与客户联系、与有影响力的人互动、品牌建设、列出待售产品……不胜枚举。

这就是为什么创建一个专门用于客户服务查询的单独社交媒体帐户如此重要的原因。 您不希望客户的需求和问题被您的广告、点赞和分享所掩盖。

相反，拥有一个专门用于客户服务的帐户——并确保在您的“主要”社交媒体帐户配置文件和描述中显示该句柄。

有关有效方法的示例，请查看宜家美国支持 Twitter 页面的下图。

更新：宜家伍德布里奇将于今天（21 年 10 月 12 日）重新营业，营业时间正常。 谢谢你的耐心！

— 宜家美国 (@IKEAUSA) 2021 年 10 月 12 日

使用聊天机器人和预设回复提供快速答案

60% 的客户希望在发布后一小时内回复社交媒体客户服务查询，接近 50%的客户希望在 24 小时内回复，显然权宜之计是提供社会支持和强大的整体客户体验的关键.

但实际上，在多个社交媒体账户中，让可用的代表回复、点赞和发送消息的可能性很低。

解决方案？

自动聊天机器人，对社交媒体上的常见查询进行预设（预先编写）响应。

首先，这些聊天机器人让客户知道他们的消息实际上已经收到。 此外，通常无需现场代理即可完全解决问题，满足客户期望而不会让您的团队陷入困境。

查看戴森对客户 Facebook 消息的预设回复。

提供积极的客户支持

提供主动的社交媒体客户服务是防止服务代表不知所措并避免客户沮丧的好方法。

在 Instagram 上查看此帖子

纽约洗衣店 (@thelaundress) 分享的帖子

在上面的示例中，洗涤剂巨头 The Laundress 的 Instagram 帖子解释了每种产品的作用、使用它的面料，并在标题中提供了有关这些产品解决的问题的信息。

这样，客户无需向代表发送消息以了解出于何种目的购买哪种产品。

这张同样来自 The Laundress 的图片解释了如何一起和单独使用他们最畅销的两种产品。 另外，如果您查看标题，则有 20% 折扣的折扣代码。

在 Instagram 上查看此帖子

纽约洗衣店 (@thelaundress) 分享的帖子

提供额外的支持选项

虽然社交媒体是重要的客户服务渠道，但它绝不应该是您唯一的渠道。

在任何社交媒体平台上与客户进行消息传递时，请确保将他们更改为可以联系客户服务的其他方式。 例如，自动回复或签名应包含其他信息，例如：

• 支持/客户服务时间
• 客户服务电话号码
• 指向您的企业网站或在线知识库的链接
• 客户服务电子邮件地址
• 在聊天机器人与实时聊天之间进行选择的选项（例如：“键入'代理'与现场代表交谈。'”）

出色的社交媒体客户服务示例

以下示例完美地说明了出色的社交媒体客户服务是什么样的。

沃比·帕克

如果您在 Warby Parker 附近，请随时光临——我们很乐意为您提供帮助。 如果你不是，我们建议你去看当地的医生。 如果他们收取调整费用，我们可以在收到后 30 天内向您报销最多 50 美元。

— Warby Parker 帮助 (@WarbyParkerHelp) 2021 年 8 月 9 日

在 Warby Parker 客户和客户服务代表之间的交流中，一位客户在 Twitter 上标记了该公司，因为她需要修理她的眼镜。

什么有效：

Warby Parker 的回应是有效的，因为：

• 为客户提供多种解决方案
• 它通过建议第三方解决方案（眼科医生）提供了有利于客户而不是公司的建议
• 它主动包含有关 Warby Parker 报销的信息
• 客户在晚上 9:00 发布推文，公司第二天早上 6:00 回复

苹果支持

客户与 Apple 支持帐户之间的此 Twitter 交流显示客户请求支持未命名的 Apple 产品。

什么有效：

• 感谢客户伸出援手
• 询问具体情况（确定客户需要帮助的产品）
• 当天及时回复
• 询问客户已经尝试过哪些步骤来解决问题
• 要求对具体问题进行更多澄清，并给出两个可能的问题供客户选择
• 嵌入了一个链接，供客户直接向支持团队发送消息

略读

SKIMS 与渴望新产品的客户之间的这种 Instagram 交流显示了社交聆听和收集客户反馈的影响。

什么有效：

• 公司公开回应客户反馈
• 公司将客户的要求上报到适当的渠道
• 公司更多地了解客户的需求
• 该公司回应了他们甚至没有被直接标记的评论，这意味着团队成员正在阅读所有帐户评论
• 该公司在发表评论的同一天做出了回应

沃尔玛

客户与沃尔玛之间的这种 Facebook Messenger 交流展示了自动聊天机器人在社交媒体客户服务中的作用。

什么有效：

• 提供了预计的回复等待时间
• 聊天机器人向客户提供了明确的指示和隐私建议
• 聊天机器人询问客户是否想在店内或网上找到他们的商品
• 聊天机器人找到附近的商店并显示多个选项
• 聊天机器人展示了几个产品选项
• 提供了另一种搜索方法（沃尔玛网站）
• 聊天机器人通过询问客户是否需要额外帮助来确保交互完成

在社交媒体上管理客户请求的工具

社交媒体管理软件提供跨平台的全渠道客户服务功能，以及提高整体社交参与度、简化帖子调度并提供对社交媒体上客户行为的洞察力的功能。

就本文而言，我们将重点介绍以下提供商提供的客户服务社交媒体管理功能。

在社交媒体客户服务工具中寻找的主要功能包括：

• 多平台兼容性，因此您可以同时访问和管理多个社交媒体平台（Twitter、Facebook 等）的帐户
• 简化的消息收件箱，将社交平台上的所有客户消息统一到一个代理收件箱中
• CRM 软件集成，用于访问更详细的客户信息（账户价值、订单历史记录、联系信息等）
• 第三方业务通讯/协作软件集成（Slack、Zoom、EverNote 等）
• 使用机器学习的自动聊天机器人/响应
• 消息过滤、标记、路由等
• 内部 wiki 和代理脚本
• 消息分析和审查

新芽社会

Sprout Social 是一个社交媒体管理平台，专注于社交聆听、客户关怀、参与、分析和整体参与。 在这里，我们将主要关注该工具的社交媒体客户服务功能。

智能收件箱功能（如上所示）将所有平台收件箱简化为一个仪表板，以实现更简单、更有条理的响应管理，而当直接消息量突然增加时，消息峰值警报会发出通知。

Sprout 社交功能还包括：

• 社交 CRM 可跨平台访问联系人/订单/对话历史记录和内部记录，以提供更个性化的客户服务
• 用于自动聊天机器人响应的 Bot Builder
• 消息标记可根据问题、产品、工作流程、目标等对消息进行排序
• 代理消息委托/任务分配
• 在线评论管理工具
• 品牌相关对话跟踪

平台集成包括 Instagram、Facebook、Twitter、LinkedIn、YouTube、Pinterest、Reddit、Shopify、Glassdoor 等。 Sprout Social 还与 Slack、HubSpot、Canva、Google Analytics 和 Salesforce 等关键第三方工具集成。

定价和计划

下图概述了 Sprout Social 定价和计划。 请注意，Sprout Social 还提供 30 天免费试用。

最适合

Sprout Social 最适合社交平台数量高于平均水平、每日消息量适中到高并将社交媒体视为其主要客户服务渠道之一的企业。

HootSuite

HootSuite 是一个社交媒体客户关怀和管理平台，兼容 Facebook、Twitter、Instagram、LinkedIn、YouTube 和 Pinterest 等 20 多个社交媒体平台。

它的监控功能让用户不仅可以监控行业趋势/对话，还可以跟踪和接收有关品牌提及的警报，查看帖子表现，并通过单击与队友分享帖子。

除了预先编写好的保存回复，HootSuite 还使用机器学习来改进对常见客户查询的自动响应。 最独特的功能之一是管理员/经理可以将代理对消息的响应设置为“待批准”，这意味着他们将审查并确定发送给客户的任何消息。 这在培训新员工时特别有用。

下面，看看统一的社交媒体收件箱：

HootSuite 的 Sparkcentral 工具是一个全渠道通信仪表板，它将社交媒体消息和提及流与实时聊天、SMS、电子邮件和其他通信渠道结合在一个地方。

其他集成包括 Google My Business、Adobe Suite、HubSpot、Shopify、Canva、Airtable 等。

其他 HootSuite 功能包括：

• 管理员将特定消息分配给特定代表的能力，以及代表将消息分配给其他代表的能力
• 批量关闭不需要响应/操作的消息
• 过滤掉需要操作/响应的消息
• 适用于 Apple 和 Android 的移动应用程序，具有暗模式、内容日程管理、代理收件箱管理/分配等
• 审查跟踪
• 自动团队分配和自动消息标记

定价和计划

下图概述了 HootSuite 定价和计划。 请注意，除了 30 天免费试用外，HootSuite 还提供免费无限计划，最多可包含 2 个社交帐户、1 个用户和 5 个预定消息。

最适合

HootSuite 最适合需要全渠道通信工具的任何规模的企业，该工具提供广泛的社交媒体渠道功能，这在其他 UCaaS 提供商、希望能够在消息发送给客户之前获得批准的企业所有者/经理中并不常见，以及可能需要每天关闭大量消息。

Zoho 社交

Zoho Social 是一种社交媒体管理和营销解决方案，旨在与 Zoho 世界中的其他软件配合使用。

它包括一个可定制的聆听仪表板，用于主动式客户服务，可自动跟踪并通知用户新评论、品牌关键字和标签/提及。

对于那些想要避免过多通知的人，Zoho Social 还具有社交直播功能。 Livestream 是一个专用选项卡，可实时显示您与公司的所有社交互动和互动。 这不仅使快速响应变得更容易，而且还提供了有关客户的信息——比如他们以前是否与您的品牌进行过互动。 用户还可以自动将出现在直播中的帐户添加到他们的 CRM 工具中。

下图显示了正在运行的直播。

其他功能包括：

• 带有可用媒体附件的内联直接消息
• 跨社交平台的统一消息收件箱通知
• 根据收件箱消息在 Zoho CRM 中创建即时支持工单
• 允许用户按优先级社交网络过滤的联系人目录
• 苹果和安卓移动应用
• 适用于 Facebook 页面和群组、Twitter、Instagram、LinkedIn、YouTube 和 Google My Business
• 用于社交响应的自定义团队成员权限和角色

定价和计划

下图概述了 Zoho Social 定价和计划。 注意 ZohoSocial 提供 15 天免费试用。

最适合

Zoho Social 最适合需要改进和扩展其社交媒体客户服务和外展同时继续关注现有支持渠道的当前小型企业 Zoho Universe 用户（Zoho Dsk、Zoho CRM 等）。 例如，用户希望能够直接从社交媒体收件箱在 Zoho Desk 中创建支持工单和操作项。

社交

Conversocial 是一个社交客户服务和数字参与平台，专注于通过详细的跨平台对话分析加强与现有客户/潜在客户的关系。

它提供可定制和预模板化的分析和洞察仪表板，其中包含有关入站/出站消息数量、已处理与未处理消息、平均交互时间等设定时间段内的数据。

Conversocial 的 CX Bots 提供自动响应，并使用 AI 和 RAN（随机访问导航）来避免让每个客户走上类似的、无益的行动路径，而是依靠从客户那里收集的信息来提供个性化的自动化帮助。 CX 机器人还确定何时以及需要将何种类型的对话发送给实时代理。

下图显示了 Conversocial 如何让机器人轻松地将对话即时传递给实时代理。

其他功能包括：

• Facebook、Apple Business Chat、Google Business Messaging、WhatsApp、Instagram、Twitter 和 Google Play 渠道集成
• 基于消息内容、客户身份和优先级的基于规则的消息路由
• 具有异步和实时更新的通道内案例解决方案
• Agent Workspace 跨平台消息收件箱
• 带有基于对话的触发器的更多个人通知
• 双向（人和机器人）对话切换
• 标记和排序对话

定价和计划

在撰写本文时，Conversocial 定价完全基于报价，并要求用户填写表格以接收成本估算。

最适合

Conversocial 最适合那些不在大量社交平台上进行交流但在他们使用的少数平台上提供高度个性化的自动化和人工社交媒体客户服务平衡的中小型团队。 它也适用于希望访问详细的社交媒体服务分析以更好地优化代理、识别趋势和常见问题以及更深入地了解客户的企业。

要避免的代价高昂的社交媒体错误

我们都看到了当有人从商业社交媒体账户上发表一份他们没有完全考虑清楚的公开声明时会发生什么。

但是，在社交媒体客户服务和沟通方面，要注意的不仅仅是明显的麻木不仁或不知情的推文。 下面列出的要避免的错误可能会产生与数字口蹄疫一样多的负面影响。

不要：忽略来自愤怒客户的坏评论

鉴于近 50%的消费者表示他们曾在社交媒体上就客户服务问题向一家公司提出意见，很有可能有一天，一位不满意的客户会在措辞不那么友好的投诉中标记您。

抵制阻止客户、删除负面评论或不公开和私下回应的诱惑。

为什么？

因为接近 90%的购物者表示，他们不太可能与社交媒体客户投诉未得到答复的公司开展业务。

相反，请遵循以下行动计划：

• 为给您带来的不便道歉并证实他们的挫败感
• 请他们通过私信向您发送更多信息（订单号、订单日期、具体问题等）
• 给客户选择（退款或重新发送产品，取消或保留订单，与其他员工合作或结束关系等）
• 尽快解决问题，如有需要，可跨多个支持渠道开展工作
• 提供与贵公司继续开展业务的激励措施（下一个订单折扣、部分退款等）
• 在您的社交媒体帐户上公开发布有关正在解决的问题的更新

不要：忘记跟进

在问题、问题或投诉后跟进客户在社交媒体上与在所有其他渠道上一样重要。

即使是在您与客户最后一次联系后 24-48 小时的快速、自动化的社交媒体聊天消息也会起到作用。 跟进使客户感到被重视，可以说服他们购买或给您的企业另一个机会，并确保他们的问题得到彻底解决。

不要：未能征求客户反馈

每当您拨打客户服务电话时，您很有可能在与代表的互动结束后偶尔会被要求保持在线以完成简短的客户调查。

通过在交互后的消息收件箱中自动发送简短的客户调查，确保您的企业在社交媒体上做同样的事情。 该调查应包括开放式和基于排名的问题和陈述。

调查经常要求客户：

• 对他们获得的支持的满意度进行排名
• 对他们对支持时间表的满意度进行排名
• 对他们再次通过社交媒体联系支持的可能性进行排名
• 对代理人回答问题的能力进行排名
• 说明他们认为应该在社交媒体支持方面改进的地方
• 说明他们使用哪些社交媒体平台

不要：在社交平台上超载

如今，有这么多可用的社交媒体平台，很想在尽可能多的平台上创建客户服务帐户。

但这样做并不能真正让您的品牌更容易接触到客户。 相反，它使客户更有可能被忽视和/或代表将花费一半的时间检查和更新您的所有社交资料，而不是真正帮助客户。

选择不超过三个要活跃的社交平台（Facebook、Twitter 和 Instagram 是一个可靠的三人组。）

不要：未能为员工制定社交媒体政策

提供优质客户服务的一部分意味着确保您的团队成员在工作时间和下班后始终尊重您的客户。

制定社交媒体政策可以保护代理和客户的隐私以及您的企业声誉。 它还可以帮助团队成员在可接受的使用政策、他们可以发布和不能发布的关于整个工作场所/公司的内容，甚至他们在与客户交谈时应该使用的语言和术语的类型上保持一致。

强有力但公平的社交媒体政策应概述：

• 谁有权和无权从公司帐户发帖
• 在公司社交媒体帐户上公开发布之前需要获得哪些批准（如果有）
• 公司对员工的社交媒体期望
• 如果/何时员工必须添加免责声明，即他们的个人帖子不代表公司的帖子
• 关于在社交媒体上分享私人公司或客户信息的规定
• 向客户发布非法、威胁或骚扰帖子/信息的后果
• 将公司社交媒体帐户用于个人用途的后果

其他客户服务渠道

除了社交媒体客户服务之外，您还需要为客户提供与代理联系的额外渠道。

流行的客户服务渠道包括音频通话、网站实时聊天消息、电子邮件、视频会议、SMS 短信等。 这些都可以应用于整个客户服务和对话式商务，在您的企业和客户之间提供直接的沟通。

来自 Twilio Flex、Five9、8×8 和 Talkdesk 等提供商的全渠道联络中心和UCaaS 软件可以轻松地为客户服务提供跨多个通信渠道的实时对话同步。

除了为您的客户提供更多选择之外，这些工具还让从事社交媒体客户服务的代理深入了解过去与代理的对话，以便他们提供最佳帮助。

社交媒体客户服务常见问题解答

下面，我们回答了一些关于社交媒体客户服务的最常见问题。