什么是软电话？ 定义、好处和顶级供应商

当今越来越多的移动团队需要一种 VoIP 解决方案，该解决方案允许员工在不牺牲整体可用性的情况下实现灵活性。

远程和混合团队不想整天被束缚在一个物理位置，等待重要的电话打进来。相反，他们希望从任何地方访问关键的 VoIP 呼叫功能，如 IVR、呼叫路由和自动外拨拨号器设备——无论他们那天在哪里工作。

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• 什么是软电话？
• 软电话如何工作？
• 顶级软电话功能
• 最大的软电话优势
• 软电话缺点
• 哪些 VoIP 提供商拥有最好的软电话？
• 软电话常见问题解答

什么是软电话？

软件电话是一种可下载的、与设备无关的应用程序，具有虚拟电话界面，允许用户随时随地拨打和接听 VoIP 电话。

由于这些电话是通过 Internet 而不是传统的 PSTN 网络进行的，因此用户可以在他们喜欢的设备上访问软电话，而不仅仅是在传统的固定电话桌面电话上。

从上面的示例图中可以看出，软电话通常看起来像熟悉的电话拨号盘。

但是，软电话比硬电话具有更多的特性和功能，因为它们直接连接到您选择的商业 VoIP 电话系统或 UCaaS 平台。 他们为内部和外部联系人提供一键式呼叫、实时呼叫通知以及来自集成 CRM 工具的自动客户数据弹出、呼叫队列、呼叫转移等等。

除了语音呼叫功能外，软电话还提供对 VoIP 服务包中包含的其他业务通信渠道的即时、轻松访问。 这意味着用户可以拨打/接听视频电话、发送商务短信、通过即时团队聊天消息进行连接，甚至可以发送/接收虚拟传真。

所有这些功能（以及分析和团队协作工具等其他功能）都可以在一个统一的界面中访问，从而消除了员工在他们最喜欢的业务应用程序之间不断切换的需要。

通常，所有这些信息都可以在带有直观图标的“始终在线”侧边栏中获得，以访问各个功能和工具，如下面的 RingCentral 软电话界面图像所示。

软电话不是独立产品，使用软电话并不意味着您不再能够使用标准桌面电话拨打/接听电话。 相反，软电话技术为您提供了更多的交流方式，并且对于许多人来说，企业根本不需要购买任何额外的硬件。

可在提供商的桌面或移动应用程序中访问软电话。

大多数都有适用于 macOS 和 Microsoft Windows 操作系统以及 Apple iOS 和 Android 设备的解决方案。 团队还可以直接从流行的网络浏览器（如 Google Chrome、Firefox 和 Safari）访问软件电话。

软电话如何工作？

软件电话使用互联网协议语音 (VoIP)技术运行。

这意味着您需要无线或高速宽带 Internet 连接、路由器或调制解调器，以及任何可以访问 Internet、扬声器和麦克风的设备（一些用户选择购买额外的设备，但大多数用户只需要使用他们已经拥有的硬件。会话发起协议 (SIP) 服务器启动实时 IP 语音会话，通过 Internet 连接将模拟语音信号转换为数字信号。这消除了对本地 PBX 的需求，为云-基于 PBX 。

只需将 VoIP 提供商的软件电话应用程序下载到您选择的设备上，按照基本设置说明进行操作，然后开始拨打和接听电话。

请注意，只有当呼叫者和接收者至少有一个共同的编解码器和相同的 IP 语音协议时，软电话才能连接到另一台设备。

顶级软电话功能

在评估潜在的商业通信提供商时，需要寻找几个关键的VoIP 功能来改善远程通信。

软件电话的主要功能包括：

用户存在

实时、团队范围内的用户状态更新，以改善协作并加快任务解决。

热门状态包括“在线”、“离开”、“请勿打扰”、“通话中”、“有空”、“正在开会”等。

呼叫保持和呼叫等待

呼叫等待可让座席知道他们何时在与其他人通话时收到呼入电话。 这是一个快速警报，有助于防止座席错过重要或优先呼叫。

如果座席需要接听第二个电话，他们可以在将呼叫者转接给另一个可用座席的同时将呼叫者暂时搁置。 在等待座席接听他们的初始电话时，呼叫者也可能被搁置。

为了避免让呼叫者等待太久，请考虑使用其他功能，例如自动客户回拨或呼叫队列。

即时聊天消息

即时团队聊天消息传递工具允许针对较小的问题进行实时沟通和协作，这些问题可以快速得到答复，而无需电子邮件。

可以按团队、技能组、部门、项目等组织私人或公共聊天频道，以进行更深入的讨论。 用户应该能够一键立即从聊天消息转换为音频或视频通话。

大多数团队聊天消息传递工具还包括基本的协作功能，例如白板、文件共享、用户标记/提及和实时推送通知。

请注意，并非所有软件电话都会提供内置的本地团队聊天消息，因此某些用户可能需要集成流行的第三方解决方案，例如 Slack。

音频会议和呼叫桥

纯音频会议使软件电话用户可以访问电话会议服务，而不会因为同步大量桌面电话而感到困惑。 通常，10-40 名用户可以通过单击链接、拨入电话号码或通过“呼叫我”（与会者在其设备上接收呼入电话，将他们连接到会议）加入单个会话。

由于桌面和移动设备上都可以使用软电话，因此与会者可以从任何地方加入，即使远离他们的标准办公空间。

即时呼叫桥是多个参与者从任何地方加入电话会议的另一种方式，因为它是将参与者连接在一起的电话线。

视频通话和屏幕共享

视频会议可能并不总是本机软件电话功能，但第三方与Zoom 或 Microsoft Teams 等流行视频通话工具的集成很常见。

此功能可让内部和外部用户在世界任何地方实时面对面交流。 团队成员可以使用屏幕共享、虚拟白板、会议中聊天甚至远程屏幕控制等工具来改善协作。

通话录音和转录

此功能可让管理员自动手动（按需）录制语音通话。 这些录音也可用于带有屏幕录制的视频会议，然后可以根据需要与其他用户共享。

可以搜索、共享、编辑这些录音的通话记录，并用于将会议信息浓缩为快速摘要。 确保研究您所在州的通话录音法以避免法律问题。

远程呼叫转移

呼叫转移扩展了软电话技术的灵活性，如果第一个号码无人接听，它会自动将呼叫转移到多个电话号码。

例如，可以将呼叫从座席的桌面电话转接到他们的个人手机，转接到他们的家庭电话号码，然后转接到他们的语音信箱或部门队列，以便将他们与可用的座席联系起来。

可视语音信箱

Visual Voicemail 转录语音邮件消息并在软件电话界面中显示文本，从而无需座席手动收听语音邮件消息。

可视语音邮件也可以发送到座席的电子邮件中，并允许座席确定回拨的优先级并节省时间。

来电显示

来电显示显示当前来电者的姓名和电话号码，帮助座席避免垃圾电话以及优先接听电话。

呼叫路由

呼叫路由根据预设标准和呼叫流路径将呼入呼叫发送到理想座席。 这可以确保呼叫者与受过培训和知识的座席联系，从而真正帮助他们获得所需的东西。 它还减少了呼叫者的等待时间，并防止个别座席因呼叫而过载，而其他座席几乎不与任何人交谈。

流行的呼叫路由方法包括：

• 基于列表的路由
• 循环路由
• 基于技能的路由
• 基于关系的路由
• 基于时间的路由

振铃组和呼叫爆炸

管理员可以指定响铃组 - 具有相似技能的座席或部门电话号码组 - 以确保尽快接听来电。

响铃组成员的电话号码同时响铃（呼叫爆破），第一个接听电话的人接听。

客户关系管理整合

第三方 CRM 集成将您首选的CRM 软件（Salesforce、Zoho CRM、Sugar CRM 等）连接到您的软件电话应用程序，这意味着所有关键客户数据和 CRM 信息都可以在一个统一的界面中访问。

流行的 CRM Call Pop 功能（见上图）会自动在软件电话界面中“弹出”呼入呼叫者的客户资料和其他关键 CRM 数据，无需切换应用程序即可立即访问。

通讯录共享和一键通话

联系人列表共享使访问内部联系人信息和添加/更新新联系人变得比以往更容易。

团队成员可以订阅公司目录联系人列表以自动接收联系人信息更新，并且可以彼此共享自己的联系人列表。

要发起一键呼叫，所有用户只需点击他们需要联系的联系人姓名。

通话监控

通话监控让管理员/经理可以监听代理和客户之间的实时通话。 这些管理员还可以使用呼叫插入来接听电话，或通过耳语来指导座席，而呼叫者不会听到代表得到的建议。

自动外拨模式

一些软电话（尤其是那些连接到呼叫中心软件的软电话）可能会提供自动外拨拨号器，以加快列表渗透并防止代理在拨打外拨电话之间浪费时间。

流行的外拨拨号模式包括预测式、渐进式和强力拨号器。

我们的呼叫中心拨号器指南提供了更多信息。

自动话务员和 IVR

IVR（交互式语音响应）是一种交互式呼叫菜单，当企业电话号码收到呼入电话时会自动播放。

它的目标是根据呼叫者对预先录制的问题的回答将呼叫定向到正确的座席。 （AKA，“按 2 连接到销售部。）

呼叫者可以通过语音或按键拨号盘响应 IVR 提示。

呼叫转移

拖放式呼叫转移使座席可以轻松地一键相互发送呼叫，无需客户长时间等待。

这些呼叫转移可以是盲目的或宣布的（这意味着新的呼叫接收者在接受呼叫之前会听到有关呼叫者及其需求的关键信息。

最大的软电话优势

在座席位置和首选设备方面，软电话技术提供了更高的劳动力流动性和灵活性。 这些简单的工具还可以提高生产力、改善客户体验并降低运营成本。

让我们仔细看看下面的一些顶级软电话优势。

显着节省成本

特别是如果您已经拥有 IP 语音提供商，那么在您的计划中添加软件电话（如果尚未包含）非常便宜。

更多基本的软件电话应用程序（如Google Voice或 Line2）要么是免费的，要么是每月 5.00 美元到 10.00 美元之间的计划。

因为您通过 Internet 拨打电话，所以国际电话和长途电话也比传统的固定电话便宜得多。 许多软件电话提供商在美国和加拿大提供免费无限制通话，以及作为付费计划的一部分，每月提供一定数量的长途或免费通话时间。

此外，由于软电话可以处理音频电话会议，在许多情况下还可以处理视频会议，您将不再需要为昂贵的会议室硬件和附加功能付费。 相反，团队可以继续使用他们现有的设备。

便携性和移动性

也许最有价值的好处是，软电话允许用户随时随地进行业务通信——鉴于远程和混合劳动力的兴起，这一点现在比以往任何时候都更加重要。

用户可以在笔记本电脑上接听电话，从平板电脑拨打电话，或在智能手机上发送团队聊天消息。

这种便携性减少了同事和客户之间繁琐的电话标签游戏。 它还提高了工作效率，因为用户可以处理其他任务、参加会议，甚至离开办公桌，而不必担心错过一个电话。

由于软件电话技术使团队成员可以随时随地联系到，客户体验将得到显着改善。 现在，客户会觉得自己是一个优先事项，并相信他们的电话会及时得到答复。

尤其是在医疗保健、酒店管理和销售等领域，这一切都不同。

统一通信

软件电话应用程序中的统一通信通过将主要通信渠道和协作工具组合到一个界面中来简化和流线化整个业务通信流程。

换句话说？

无需在应用程序之间切换或同时打开无数浏览器选项卡，即可找到团队成员进行有效沟通所需的一切。

此外，有时可以自定义软件电话界面，因此每个用户都可以根据最适合自己的方式调整菜单和侧边栏。

提高团队协作和效率

在当今高度远程的工作环境中，必须知道团队成员何时在线或离线。

在线功能让用户知道何时有同事可以响应查询，或者该请求是否需要发送到其他地方。 除了在线状态，软件电话应用程序还可以更轻松地主持视频通话和会议，同时利用拖放式呼叫转移、可视语音邮件、语音邮件到电子邮件配置和来电通知等功能。

更强的隐私

今天，员工使用个人智能手机和其他设备进行专业和个人电话是相当正常的——尤其是考虑到雇主可以节省成本。

然而，这可能会带来一个问题，因为它会迫使团队成员向手机和家庭电话提供个人电话号码，从而允许所有（不仅仅是 VIP）客户随时与他们联系。

此外，一些用户可能不希望业务联系人知道他们的个人号码。

软电话提供了一种在个人智能手机和设备上进行通信的方式，而无需在来电显示屏幕上显示个人电话号码或强迫团队成员提供电话号码。 相反，会显示和共享公司电话号码，从而确保个人信息的安全。

易于使用和快速设置

商业通信软件通常伴随着复杂的、有时是冗长的设置和安装过程，这已不是什么秘密。

软件电话就不是这样了，它允许用户在选择电话号码并支付他们喜欢的计划后立即开始使用它们。

所需硬件的缺乏实际上消除了设备安装时间。

此外，由于软件电话界面模仿了标准的智能手机通话屏幕（而且聊天和视频通话界面看起来与Slack和Zoom等流行、熟悉的工具非常相似），用户将能够尽快开始使用。

软电话缺点

尽管与硬电话技术相比，软电话具有明显的优势，但在比较硬电话与软电话时，仍有一些潜在的缺点需要考虑。

最大的问题是您拨打和接听来电和去电的能力完全取决于您的互联网连接强度。

因此，停电、风暴或带宽限制不足等情况都会影响音频质量和整体服务可用性。

出于这个原因，您可能希望在办公室中有一个备用的传统电话系统，尽管您也可以依靠您的移动设备拨打电话。 一些企业甚至选择在停电时自动开启的备用电源。

此外，虽然 Google Voice 或 CounterPath 的 Bria 等基本的、负担得起的软电话应用程序提供标准呼叫功能，但为了获得企业级软电话功能，您需要购买企业或企业 VoIP软件。

在评估统一通信服务提供商时，您会发现大多数 Internet 协议语音提供商都提供软件电话功能作为其整体服务包的一部分。 不过，这意味着额外的前期费用。

最后，准备好软电话需要一些员工培训并期待学习曲线。 虽然大多数都直观且易于使用，但学习软件电话的工作方式可能需要几周时间才能掌握。

但是，如前所述，从长远来看，虚拟电话将降低整体业务运营费用。

哪些 VoIP 提供商拥有最好的软电话？

既然您对软件电话是什么、它们的工作原理以及它们提供的功能和优势有了更多的了解，现在是时候开始研究哪个提供商适合您的业务了。

首先，确定您需要的特定功能，以及您愿意为获得这些功能支付多少费用。 如果您不需要我们在这篇文章中提到的一些高级功能，那么选择一个更基本但可扩展的计划是最有意义的。

还要确保提供商与您的第三方工具、操作系统和硬件集成。

不知道从哪里开始？

下表概述了具有软电话技术、定价和可用功能的顶级VoIP 电话系统提供商。

软电话常见问题

在下面查看我们常见的软电话常见问题列表。