2022 年联络中心状况

在整个冠状病毒大流行期间，联络中心获得了很多关注。 以前使用量略有上升的提供商； 突然看到使用数据几乎无法控制地飙升。

今天的联络中心软件很复杂，不需要太多启动，这是通常基于云的技术的很大一部分吸引力。 尽管本地联络中心并没有消失，但从大流行病中可以清楚地看出，云联络中心提供商可以毫无问题地说服公司通过软件实现连续性将是渡过难关的方法。

在 Zogby Analytics 委托进行的一项研究中，该公司发现 54% 的联络中心将采用混合模式运营。 对于希望提高工作场所生产力的员工和雇主来说，全渠道支持以及人工智能也变得越来越重要。

让我们看看影响 2022 年联络中心状态的其他因素。

资料来源： Observe.ai

云联络中心的兴起

外包联络中心职责似乎不是最经济的决定。 因此，我们还没有看到太多。 事实上，在过去的两年里——我们看到了相反的情况——远程工作者被雇用在舒适和安全的家中执行同样的任务。

投资于了解业务细节的员工更便宜、更明智：而不是在其他各种联络中心工作的员工，因为客户体验 (CX) 成为 2022 年成功的真正决定因素。

Zendesk 客户体验趋势报告

公司首先考虑投资昂贵的硬件、昂贵的许可证和管理成本的日子已经一去不复返了。 也不再需要耗时的配置和更新； 他们被大规模的联络中心技术提供商推出。

这种模式在成本方面非常受欢迎，因为云联络中心不遵守长期合同； 而是根据使用情况计费。 还有很多其他好处，我在下面概述：

• 近64% 的领导者将联络中心视为收入驱动因素，超过四分之三 (85%) 的领导者表示他们对这一数字持乐观态度。
• 72% 的领导者表示他们在 2021 年雇佣了更多人。
• 他们还表示，该行业决心通过投资强调改善座席工作体验的新技术和工作流程来建立弹性。
• 联络中心的停机时间减少了 35% 。
• 客户想要更高水平的专业知识， 49% 的受访者在 2019 年 Zendesk 调查中显示：良好客户体验的最关键要素是与了解他们为什么打电话的座席互动 (51%) 并有可能解决快速查询 (49%)。

资料来源： Observe.ai 、 Talkdesk 、 Forrester 、 Zendesk

呼叫中心客户服务 (CX)

能够在冠状病毒时代扩展卓越客户体验的公司肯定会蓬勃发展。 客户的期望已经上升，并且继续如此。 等待时间； 在冠状病毒大流行期间的某一时刻，创下历史新高。 客户（喜欢）在与品牌的沟通方式上有多种选择。

WhatsApp、社交媒体、电子邮件甚至短信支持越来越受欢迎，尤其是在执行简单的客户任务（如航班变更、预订更新等）时，变得更加无处不在。 这些任务中的每一项都不一定需要人工干预，但如果顺利完成，很可能会带来更满意的客户。

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由于联络中心通常是企业的第一个联络点，因此座席必须配备齐全的所有贸易工具。 这意味着代理协助、IVR、用于验证身份的语音生物识别、安全支付解决方案，甚至是对客户购买/通话历史记录的可见性等功能。

这可能需要集成到大多数联络中心目前提供的 CRM 系统。 同样，更多的统计数据展示了联络中心的客户服务对业务的重要性：

• 95.7%的联络中心专业人员将客户满意度视为最关键的指标。
• 67%的客户愿意为出色的客户体验支付更多费用。
• 84%的客户更愿意像对待客户一样对待他们，而不是通过“数字”来达到当天的配额。
• 70%的客户在通过各种客户服务渠道联系品牌时渴望无缝流程。

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• 58%的客户表示客户服务会影响他们选择的品牌。
• 86%的客户希望与他们分享（与之）情感联系的客户服务代理打交道。
• 由于糟糕的客户服务，企业每年损失750 亿美元。
• 89%的客户服务代表同意客户可能会分享积极和消极的体验。
• 88%的客户服务专业人士认为，客户比过去有更高的期望，因为他们更了解情况。
• 只有12%的客户认为公司将客户放在首位。

资料来源：微软、福布斯、 Salesforce 、 Hubspot

全渠道可以提高效率

联络中心，嗯——它们曾经与漫长的等待时间有关。 最终，他们获得了给你回电话或保持你的位置的能力。 近年来，客户说“我们只是想要更多的选择”。

因此，WhatsApp、SMS、电子邮件等平台，而不仅仅是语音，成为可行的客户联系方式。 全渠道联络中心是这一概念的（最大的）推动者——支持基于网站的实时聊天和视频通话。 由于它比过去更加标准，推出对全渠道客户服务的支持是一个相对较快的过程，并且在大多数情况下只需单击按钮即可完成。

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• 66%的消费者平均使用三个或更多接触点与他们喜爱的品牌联系。
• 92%将客户体验视为差异化因素的组织提供多种联系渠道。
• 59%的人更喜欢在社交媒体上回应客户投诉的品牌。
• 54%的客户通过电子邮件与企业联系。
• 聊天代理可以同时处理两个或更多并发会话，使其比纯语音代理更高效。
• 在聊天中解决的平均联系成本比通过语音渠道解决的平均成本高出 76%。
• 41%的消费者在联系客户支持时更喜欢实时聊天。

资料来源：微软、 Forrester 、 ICMI 、 Zoho 、 Kayako联络中心 AI 功能可提高生产力

零售商已成为人工智能的最高采用者，尤其是在联络中心。 人工智能驱动的聊天机器人将在未来几年经历更多的增长。

聊天机器人的部署大大减轻了联络中心座席经常感受到的负担。 大多数聊天机器人都可以配置为回答相关问题并提供快速支持。 他们还可能提供有关如何解决其他查询的建议。

客户更有可能使用人工智能驱动的聊天机器人，这可能意味着客户忠诚度的提高。

还有为联络中心设计的功能 - 专为管理和拨打/接听电话而设计，效率是主要目标。 自动拨号器、通话录音软件、监控工具、IVR 和自动话务系统都在打造精心策划但真实的客户体验方面发挥着重要作用。

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Zoom 和 Five9 等公司在大流行期间使代理商更容易获得最准确的信息，其功能旨在为代理商推荐最佳的后续步骤，以利用 AI 的力量帮助客户。

此外，自动拨号器可以通过提高拨号效率来提高呼出联络中心的整体输出。 监控工具； 通话录音、自动助理和呼入/呼出IVR 系统还可以帮助将客户引导到他们需要联系的部门并减少与相关的摩擦

• 42%的受访者表示，在通过联络中心获得令人沮丧的自动客服体验后，他们会去其他地方。
• 自动拨号器每小时可以提高200 – 300%的生产力。 将此与人工拨号相比，后者需要更长的时间。
• 10 家企业中有 8 家已将 AI 作为电话客户服务解决方案。
• 到 2020 年， 25%的客户交互将集成聊天机器人或虚拟客户助理。
• 在将人工智能与人机交互相结合的公司中，客户满意度提高了61% 。
• 联络中心报告称，在 2020 年 2 月至 2020 年 4 月期间，人工智能呼叫助理的流量增加了40% 。

资料来源：高科技通讯、甲骨文、 Gartner 、市场和市场、麻省理工科技评论

联络中心将实现前所未有的增长

根据 IDC 的数据，到 2021 年，包括软件、硬件和服务在内的人工智能 (AI) 市场的全球收入预计将同比增长 15.2%。这一数字在 2021 年 IDC全球半年度人工智能会议上达到 3418 亿美元追踪器笔记。 2022 年，它有望进一步加速发展，IDC 指出，到 2024 年它可能会突破 5000 亿美元大关。

人工智能软件以 88% 的整体人工智能市场份额领先市场。 IDC 估计，在增长方面，人工智能驱动的硬件：可能在未来几年内增长最快。

人工智能应用占收入的近 50%，五年复合年增长率 (CAGR) 最高，为 33.2%。 最慢的； 人工智能系统基础设施软件，其五年复合年增长率为 14.4%。 它约占所有人工智能软件收入的 35%。

资料来源： IDC