2022 年统一通信状况

2021 年将许多 UCC 趋势带到了最前沿，并引发了行业前所未见的范式转变。 雇主不仅要满足不断提高的客户期望，还要满足员工的期望。 需要更个性化和更快速的客户查询解决方案——2021 年体验在家工作的员工； 说他们希望这种情况继续下去。

2021 年出现的另一个主要主题——无论使用何种平台，都能在任何平台上聊天。 当思科和 Zoom 在870 万美元的 A 轮融资中为 Mio 的互操作工作提供资金时，这个被称为互操作性的概念得到了相当大的验证。

UCaaS 和 CCaaS 分别成为各种规模的企业和公司可以利用的基本工具——如果他们希望提供卓越的体验。 8×8、思科、微软、RingCentral 和 Zoom 等公司在 2021 年 Gartner 的 2021 年 UCaaS 魔力象限报告中被评为领导者。

Gartner UCaaS 报告 2021

这些供应商，以及其他被称为有远见者和挑战者的供应商，都对其技术进行了必要的调整，以实现在 2022 年维持生计所需的业务连续性。让我们深入探讨将在 2022 年及以后改造 UCC 的其他趋势。 我已经汇编了最新的统计数据，让您对当今的市场有一个概览。

UC 在 2022 年的位置在哪里

COVID-19 无疑发挥了不可或缺的作用：在许多使用 UCC 技术的提供商和公司发生的数字化转型中。

北美和欧洲的 UCC 技术部署出现了一些最高的增长。 因此，自带设备 (BYOD) 的趋势变得更加流行，尤其是劳动力管理软件变得更易于使用并且更擅长在第三方设备上启用远程安全性。

来源，牛津经济研究院和三星

这也促使远程呈现领域发生了重大转变，在 2021 年创造了某种程度的 UC 热潮——预计这一热潮将持续到 2022 年。为了更好地了解情况——这里还有一些数据可以证明 UCC 的重要性。

• BYOD，预计到2023 年将推动对统一通信系统的更高需求。
• 自 2020 年 4 月以来，之前通勤上班的员工中有34%表示他们现在远程工作。
• 42%的公司表示他们增加了云和统一通信的采用。
• 67%的组织表示，他们将把统一通信解决方案的“很大一部分”迁移到云端。
• 85%的全球领先公司认为，让员工和客户交流的 API 是业务增长的关键方面。

资料来源：联合市场研究、麻省理工学院、 Nemertes Research 、 Nemertes Research 、 Apigee

影响业务的 UC 趋势

工作流自动化、通信 API 和互操作性等元素已经发展成为任何引人注目的 UC 产品的必需品。 工作流程自动化使员工能够自动化重复性任务以提高生产力。

通信 API 让开发人员和非开发人员构建了一个通信堆栈，足以支持任何工作负载并为员工/客户提供积极的体验。

流动性是改变 2022 年的另一个决定性因素。员工比以往任何时候都更渴望更大的流动性和工作场所的灵活性； 当然，文件共享、聊天、桌面内部/外部呼叫和软件电话等规范仍然必不可少。

我们可能期望在 2022 年看到的另一种趋势是无代码开发，它允许非开发人员构建机器人、IVR，并增强用户（员工）和客户体验。

来源，针对低代码和无代码供应商的 Gartner MQ

下面是一些更多的统计数据，描述了 UC 格局已经并将继续成熟的程度：

• 到2022 年，智能手机流量可能超过台式电脑流量，这暗示着对具有强大用户体验的移动 UC 解决方案的需求日益增长。
• “引领潮流的组织”使用移动通信解决方案的可能性比倾向于追赶的追随者组织高出150% 。
• 到 2022 年， 70%的团队可以依赖 Slack 等团队协作工具。
• 自 COVID-19 大流行爆发以来，Slack、Cisco WebEx、Microsoft Teams 和 Zoom 等团队协作工具都得到了广泛采用。
• 通过消除冗余应用程序并转向基于云的统一通信即服务 (UCaaS) 解决方案， 34.3%的企业每年平均减少了 161 万美元的 IT 支出。

资料来源：思科、 Aberdeen 、 Gartner 、 NoJitter 、 Nemertes Research

UCC 趋势

像 Slack 这样的协作工具也看到中小型企业 (SMB) 和企业用户的使用量有所增加。

利用 UCC 平台的最大优势之一是它们比以往更容易部署和操作。 其中许多扩展了即插即用功能，通常只需按一下按钮即可扩展最先进的功能，例如自动化和 IVR。

Scale 是另一个实现真正灵活性的核心组件，因为组织可以在瞬间添加员工和联络中心座席。 UCaaS 继续增长，但在 2021 年，似乎有两个名字主导了这个领域——Microsoft Teams 和 Slack。

• Microsoft Teams 是一流的团队协作软件提供商，每月有超过 250 名活跃用户； Slack 是一个有力的竞争者，拥有 1200 万用户，但远没有 Microsoft Teams 所拥有的那种力量。
• 微软指出，Teams 用户每天将使用超过27 亿分钟的协作技术。

资料来源： TomTalksBlog 、微软

全球视频会议概述

视频会议就是今天； 一种必需品。 我们可以将其归因于使数百万人在家工作的大流行病：似乎在一瞬间。 在这种情况下，可行的 UCC 解决方案肯定会做得很好——是吗？ Zoom Video Communications 似乎已经获得了成为连通性和用户体验典范的赞誉。 它在大流行期间取得了巨大的商业成功。

该技术有很多含义——主要依赖于云私有分支交换 (PBX) 技术，该技术使用远程服务器实现冗余以提供高正常运行时间。

源环中心

当企业想要在全球范围内扩张时，这种能力尤为关键。 它还支持许多很酷的高级功能，例如员工的实际存在和多个设备之间的无缝呼叫转移，以实现更灵活的会议。

还有视频会议、聊天、文件共享和语音通话。 所有这些功能都有一个共同目标——拉近团队之间的距离，他们将继续看到 2022 年的高增长。看看自己：

• 超过70%的员工表示他们每周有一天或更长时间远程工作。
• 员工说； 移动视频降低差旅成本的可能性要高出 2.5 倍。
• 76%的使用视频会议进行远程协作/工作的与会者表示，他们体验到了工作与生活的更好平衡。
• 到 2022 年， 70%的在线会议将是小型会议室会议。
• Zoom 在完成其 UCaaS 产品方面取得了（更大的）进步，在Gartner 2021 年 UCaaS 魔力象限报告中被评为领导者。
• Gartner 指出，该公司培养了卓越的客户体验，其支持在许多其他有利于 Zoom 的因素中是无与伦比的。

资料来源： TechCrunch 、思科、弗罗斯特和沙利文、 Zoom

实施不善的统一通信会影响企业

实施不善的统一通信可能会产生一系列问题，可能会影响业务流程和产出。 在购买 UCC 解决方案之前，需要了解他们的业务需求。

这是一个两方面的责任：使用 UCC 服务的供应商和企业必须了解他们的内外需求。 这也可能意味着，了解劳动力的能力将成为 2022 年企业领导者越来越重要的考虑因素。

文件共享、聊天、视频会议、内部/外部通信和联络中心集成都是 2021 年之后现代 UCC 系统的（相对）确定的功能。

• 85%的在线会议参与者表示他们在使用软件和保持联系方面存在问题。
• 42%参加在线会议的人表示，他们在会议开始前就感到沮丧——因为他们无法加入会议； 轻松。
• 86%的企业主认为工作场所问题是沟通工具不足的直接结果。

资料来源：思科、思科、 Salesforce

加州大学值得吗？

空头的多头是，嗯，一个响亮的肯定。 UC 解决方案有很多好处； 这包括节省成本、提高生产力，并且在许多情况下会影响最终客户。 我将在以下各节中探讨这些概念中的每一个：

节省成本：现代且装备精良的基于云的 UC 解决方案可能会在以下几个领域为企业节省资金：基础设施、管理和差旅。 与选择本地软件相比，它们通常没有那么笨重，因为安装物理硬件与轻量级的基于云的 UC 平台相比，安装物理硬件通常会产生巨额的前期费用。

生产力：与其在您的电子邮件收件箱中搜索文档或尝试寻找其物理副本，不如找到文档的创建者并立即将其发送给您？ 您可以召集关键团队进行即兴视频聊天，涵盖您业务的各个方面，从财务到产品发布。 您可以通过集成工作场所生产力软件来提高生产力，这些软件旨在安排电子邮件、自动执行重复性任务并简化会议安排。

来源，Inc.com

客户满意度： UC 做得好 可以带来客户的喜悦或满意——也就是说——如果它是一个好的。 这一切与UC有什么关系？ 虽然这可能并不明显，但实施良好的统一通信在创造满意的客户方面发挥着作用，因此，良好的 CX 客户体验。

您可以将 CRM 系统与 UC 系统集成，这有助于在单个统一系统提供大量信息时更好地描绘客户及其需求。

座席：可以说是联络中心最重要的员工，座席，能够更迅速地做出响应并获得更准确的信息。 为什么客户不满意？ 集成联络中心和 UC 解决方案还可以创建强大的企业通信，用于外部和内部通信。

我希望这份对 UCC 市场的概述对您有所帮助。 如果您想了解有关 UC 状态的更多信息 - 请访问我们的新闻部分 - GetVoIP 新闻，了解有关 UCC 行业头条、见解、数据等的最新深入研究。