Talkdesk 希望修复客户服务并专注于实时上下文

昨天我们有机会参加了 Talkdesk 的智能联络中心路演，看到他们袖手旁观，我们有点惊讶。

除了一些专注于正确的技术如何使您的业务受益的优秀案例研究之外，Talkdesk 还分享了他们自己的见解，并邀请了客户服务和体验专家 Shep Hyken，他就客户体验为何如此出色进行了简要说明对呼叫中心和联络中心都很重要，以及如何改善这一过程。

但是，我们眼中真正的明星是 Talkdesk 的最新公告，即在他们已经强大的代理和客户服务工具阵容中增加了一项全新的功能。 我们有机会亲身体验任何使用该平台的人都可以使用的新 TalkDesk Context Mobile 功能。

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客户服务问题

Talkdesk 的首席运营官 Gadi Shamia 解释了 30 多年来客户旅程是如何真正改变的。 当然，一些技术和渠道已经发生了变化，但寻求帮助的整体客户都陷入了同样耗时的旅程。

但最大的问题是我们以前听说过的问题。 去年我与 Vonage 的首席执行官 Alan Masarek 交谈时，他总结了 Talkdesk 能够解决的问题。 当我们联系支持人员时，无论是通过电话还是通过网络聊天在线，我们与之交谈的代理都会失去关于我们为什么打电话的所有背景信息。 他提供了尝试联系航空公司的示例：

“我打电话的原因没有任何背景，”艾伦说。 “未来将是：当我在那个网站上遇到问题时，我会点击那个网站上的呼叫——因为该网站将在功能上整合通信功能，这些通信功能将通过 [现有] IVR 集成到UCaaS 解决方案——然后它会转到适当的呼叫中心代理。 然后 [信息] 将直接转储到 CRM 解决方案中。 ”

上下文是关键

当客户打电话寻求支持时，他们必须花时间通过 IVR，无论是电话上的语音还是网络上的视觉，在这里我们开始缩小我们的问题所在以及与谁交谈。 然后，当我们最终联系到代理时，最初的几个问题总是要验证我们的身份、姓名、电话号码、地址或任何其他个人信息。

然后，呼叫者必须向代理提供上下文，“我在您的网站上尝试订购此商品，但我想将商品更改为不同的颜色。” 希望此时代理可以了解您所在的位置并找到解决方案 - 其他时候您可能必须被转移到代理，这意味着您几乎必须重新开始整个过程​​。

这是 Talkdesk 所谓的“客户上下文盲点”的一部分，交互中缺少所有这些相关信息。 如果代理商已经掌握了这些信息，会不会容易得多？

Gadi 解释了客户如何已经在使用数据极其丰富的沟通渠道。 客户和座席的沟通方式也发生了变化，并且需要顺畅的客户体验。

移动设备和 Web 设备收集了大量信息，而这些信息在联系支持代理时根本没有用到。 所以 Talkdesk 想，为什么不使用这些信息来帮助提供上下文，并消除支持过程中的摩擦呢？

嗯，这正是这个 Mobile Context 功能适合的地方。

Talkdesk 的解决方案：利用这些数据

所以，Talkdesk 提出了移动上下文的概念。 我们以前见过应用内支持，但 Talkdesk 的做法有点不同。 由于我们使用的这些设备和应用程序数据非常丰富，我们可以使用这些数据为代理提供他们需要的确切上下文。 虽然大多数解决方案都关注历史数据，这是 CRM 工具为我们所做的，但它们通常具有我提到的实时客户上下文盲点。

为了消除该盲点，Talkdesk 开发了一种解决方案，该解决方案利用上下文信息来帮助减少每次交互中涉及的摩擦量。 毕竟，历史数据只能到此为止——大多数情况下，来电者并没有就以前的问题打电话，他们通常会打电话给刚刚弹出的新问题。 因此，在这种情况下，历史信息并不是那么有用。

借助 Mobile Context，客户能够突破这个盲点，并且座席现在可以接收到大量新数据来进行工作。 而不是代理接听电话，“嗨，我叫马特，请问你的姓名和地址好吗？” 相反，他们可以用“嘿，马特，我看到你想在下周晚上 8 点更改预订，我有什么可以帮你的吗？”来接听电话。

这个想法是创造一种减少摩擦的客户体验，并利用每一条可用的数据来提供可能的最佳体验。 现在，Talkdesk 很大，但它们并不是海中最大的鱼。 所以很奇怪看到供应商在这里真的一针见血。

那么它是怎样工作的？

值得庆幸的是，这是简单的部分。 Talkdesk 已经为代理提供了简单的用户体验，现在他们也可以将其提供给那些寻求支持的人。

这个想法是您的企业将把这个移动上下文功能直接集成到他们的应用程序或网站中。

• 客户将访问应用程序或网站，并输入他们的相关信息。 这可能只是登录他们的帐户、查看他们的订单历史记录或查找特定的产品或服务。
• 当客户在此过程中遇到障碍时，他们可以发起与代理的联系，通常只需单击一个按钮 - 在我们在他们的演示中看到的示例中，客户可以选择提交电话号码，并让代理直接给他们打电话。
• 然后，客户的请求将直接放入代理队列，其中包括所有必要的上下文和信息。 这使代理能够准确地知道客户在寻求支持时正在做什么或关注什么。

Gadi 解释说，这个想法是“弥合网络和移动应用程序上发生的事情与代理所知道的事情之间的差距”。 这里真正的优势在于这都是实时的，并且应用了实时上下文。

我们的收获——不仅仅是 CRM

那么，CRM 解决方案主要专注于记录客户的所有历史数据。 它们通常包括其他信息，如姓名、地址、电子邮件和电话号码，但除此之外，它将是客户与支持代理的先前交互的列表。 此信息很有帮助，但通常与客户在那个确切时刻打电话的原因无关。

然而，Mobile Context 专注于客户在那个特定时刻所做的事情，整个想法是提供实时的相关信息，以便为代理布置整个场景。 Gadi 解释说，我们可以从 3 年前开始漫长而漫长的客户旅程，并将其转变为座席和请求支持的人的无缝体验。