联络中心 TCPA 合规性完整指南

作为联络中心，电话显然是您的生命力。 您需要找到一种快速接触大量客户的方法。 但是您需要在不牺牲消费者隐私的情况下这样做——这就是 1991 年电话消费者保护法 (TCPA) 的用武之地。

任何企业（例如联络中心）拨打大量出站语音消息都需要牢记法规，否则可能面临巨额罚款。 我们创建了本指南，以确保您的企业了解法规的来龙去脉。

为什么 TCPA 对联络中心很重要？

如果您不遵守法规，最终可能会让您的业务付出代价。 让我们回顾一下为什么它对您的组织很重要的基础知识。

什么是 TCPA？

资料来源：京东超

《电话消费者保护法》是由联邦通信委员会 (FCC) 与联邦贸易委员会 (FTC) 协调实施的一套法规。 它是一种保护消费者隐私和打击不需要的和持续的电话的方式。 正如Keogh Law所写，该法案是为了应对越来越多关于滥用垃圾电话的集体诉讼投诉而制定的。

大约在该法案颁布时，设备获得了用于播放预先录制的销售宣传的能力。 他们每小时最多可以拨打 1,000 个电话号码，这意味着他们经常利用这一点。

该法案允许接收未经批准的自动拨号电话的人收取至少 500 美元的赔偿金——但它可能会花费更多的钱。 由于 TCPA 是在将近 30 年前颁布的，它自首次创建以来发生了重大变化。 FCC 经常更新规则和法规，以反映任何可用于发送非法自动通信的新技术。

为了完全符合 TCPA，您需要在拨打号码时牢记一些要求。 正如TCN所写，您需要牢记以下几点：

• 您不得联系国家请勿来电登记处 (DNC) 中列出的任何人。
• 短信只能在被叫方当地时间上午 8 点至晚上 9 点之间发送。
• 您必须事先获得客户的明确书面同意才能打电话给他们
• 不要将自动拨号器用于手机或其他接收者自行支付通话费用的接收者。
• 您不得拨打任何被视为紧急热线的电话号码。
• 除非您之前已经建立了业务关系，否则您不能通过不请自来的广告来电。

TCPA 异常

虽然您应该始终牢记这些协议，但有些类型的电话和业务属于该法案的豁免范围，例如：

先前关系- 如果联系人在过去 3 个月内要求提供有关您的业务的信息消息，或者如果他们在过去 18 个月内使用过您的服务，则他们被视为先前关系。 这意味着您无需事先明确同意即可致电他们。

特定类型的企业——非营利组织和某些与医疗保健相关的电话不受 TCPA 的约束，因为它们不销售任何商品或服务。

紧急目的——为紧急目的而发送的电话不受 TCPA 规定的约束。

为什么您的呼叫中心需要牢记 TCPA

简而言之，如果您无视法规，您将面临重大的财务后果。 反复违反规则最终可能会成为您的企业永远无法恢复的事情。 正如Fonolo所写，FCC 将向您收取每次违规 16,000 美元的费用——反复违规意味着您最终可能会面临永远无法恢复的罚款。 尽管他们是一家大公司，但 Sprint 最终因违反规定支付了 750 万美元。

但您不必独自驾驭这些繁琐的规定。 呼叫中心技术已适应帮助您遵守法规。 Fonolo 指出，现在有几家公司提供清理服务，以确保您将未提供同意的号码从您的通话清单中删除。

TCPA 合规的注意事项

保持合规很简单，只要您牢记以下 TCPA 合规的注意事项。

TCPA 合规行为

为了避免 FCC 罚款，请务必牢记Call Center Hosting的这些合规性最佳实践：

始终立即清理手机——该法案严格禁止呼叫中心在未经事先同意的情况下向手机号码拨打电话营销电话。 如果您联系其中一个号码，即使是偶然的，您也会受到罚款。 因此，避免这些不必要的罚款的最佳方法是立即清理数字。 电话推销员可以利用呼叫中心软件自动清理号码的能力。

区分固定电话和手机——该法案明确规定，未经书面同意，您不能通过电话征集固定电话号码，这与手机同意规定不同。 因此，如果您始终确保区分这两种类型的号码，您可以轻松跟踪哪些电话号码属于哪些规定。

查看预先录制的语音呼叫— 您的联络中心可能使用 IVR 拨号器来执行其活动。 它为您的组织带来了极大的便利，但请记住，TCPA 对这些设备施加了严格的规定。

也就是说，这些预先录制的消息必须始终包含您的企业名称。 明智的做法是在每个广告系列外出之前对其进行审查，以确保它们遵守这些准则。

让您的座席手动拨打电话号码-自动拨号器非常适合发送大量电话。 但是这项技术无法像人工代理那样查看联系人列表。 因此，如果您想为联络中心提供更高级别的安全性，使用真人拨打号码是一个不错的方法。

记录每个呼出电话— 保留记录总是一个好主意。 如果您记录每个呼出电话，则可以根据需要返回并查看以确保他们遵守准则。

使用带有 DND 过滤功能的自动拨号器- 由于您无法拨打“请勿呼叫”注册表中的电话号码，因此明智的做法是使用具有“请勿打扰” (DND) 过滤器的自动拨号器。 这样，您将无法拨打未经您同意的电话号码。

为您的团队提供有关 TCPA 变更的培训——让您的代理合规的最佳方法是确保您及时了解任何变更并将您学到的知识传递给您的团队。 正如 TCN 所写，一个很好的方法是提供交互式培训机会，例如屏幕录制、通话录音和合规脚本。 这样，您可以随时关注代理的行为和策略。

使用电子签名工具——规则明确规定，联络中心新闻事先表示书面同意，然后才能自动拨打带有书面信息的电话号码。 使用电子签名软件是快速有效地获得订阅者和潜在客户签名的绝佳工具。

TCPA 的注意事项

如果您想避免罚款和失去客户，请务必避免来自TCN的以下项目。

大量来电- 法规用于阻止垃圾邮件。 如果您的联络中心在短时间内发出大量呼叫，那绝对看起来像垃圾邮件。

不请自来的robocalls - 如果您向未经您同意的电话号码发送自动呼叫，则会遇到许多不同的违规行为。 这两种行为无疑都会导致您的联络中心被阻止。

电话中的不充分披露——在销售电话中，您无法有效地披露您所拨打的电话是哪家公司。 如果您没有向呼叫的任何人说明您组织的名称和目的，您的企业可能会期望客户阻止您的联络中心。

可疑的拨号模式或策略——该法案禁止某些拨号模式和策略。 那是因为众所周知，他们倾向于利用客户的类似垃圾邮件的行为。 这包括顺序拨号，这是为客户自动拨打替代号码的行为，希望他们能接听电话。

邻居欺骗也会被卷入其中。 在这种情况下，呼叫中心会使用带有特定区号的号码，让您看起来像是从某个区域拨打电话。 这两种策略都可能促使您的客户阻止您的业务。

2021 年 TCPA 联络中心合规趋势

请牢记以下来自Convoso的联络中心趋势，以便在竞争中保持领先地位。

使用符合 TCPA 标准的拨号程序— 您应该使用符合最新 TCPA 法规的拨号程序。 联络中心软件现在可以通过提供启用负责任拨号策略的能力来提供此内置功能。

Five9是符合 TCPA 的拨号程序的主要示例。 它与第三方清理服务集成，以确保您的呼叫列表不会违反“请勿呼叫”列表。 供应商与法律顾问和 TCPA 合规供应商合作，以确保他们提供合规的产品。 最后，Five9 TCPA 提供手动触摸模式。

其网站称，专家称赞这是“在功能、报告和自动电话拨号系统 (ATDS) 风险缓解方面取得平衡的行业”。

购买合规的潜在客户或验证现有的潜在客户——购买潜在客户并不是什么新鲜事。 因此，如果您专门从合规的服务提供商处购买潜在客户，您将立即遵循协议。

DaaS 公司 Jornaya 提供第 3 方 TCPA Guardian 。 它将梳理您现有的潜在客户，以确保它们合规。 它旨在通过在联系客户之前知道您已获得客户的同意来帮助您避免风险。 这样，您可以在发生 TCPA 诉讼时证明同意。

负责任的拨号策略——寻找负责任且合规的拨号策略将始终是一种趋势。 有几种方法可以做到这一点。 一方面，尝试通过实施可以分析某些电话号码回报的 KPI 来分析您的拨号指标。

您还可以投资与您的拨号策略密切相关的来电显示信誉管理软件。 这些工具将确保您的电话号码不会在您客户的手机上显示为“可能是垃圾邮件”。

Convoso是来电显示信誉管理的一个典型例子。 该工具可帮助您实施负责任的拨号策略。 这样，您就不太可能被标记为垃圾邮件。 您被标记为垃圾邮件的次数越少，您的联系率就越高。

TCPA 违规罚款

如果您的企业被举报参与上述可疑行为，FCC 可以对您处以罚款。 正如TCN所写，违反规定的通话标准费用为 500 美元。 但在这些情况下，一些原告要求违反这些协议的企业处以最高 1,500 美元的罚款。

这不是固定费用——您可能面临的罚款可能更高。 这些罚款往往来自常见的违规行为，因此它们应该作为一个警示故事，说明因违反规定而面临罚款是多么容易。

结论：保持联络中心合规

如果不符合要求，您的联络中心将无法运行。 违反这些规定可能会花费您的客户和金钱，这可能会导致您的业务总体上倒闭。 如果您加倍努力以遵守法规，并确保您及时了解该法案的更新方式以反映新兴技术，这对双方都有好处。