忘记电话支持，发短信是新的客户服务首选

客户服务沟通的一个有趣转变似乎正在酝酿之中，这是由客户服务消息平台 Quiq 筹集 650 万美元资金的消息引发的。 考虑到一个目标，即帮助公司在迅速成为最大的交流媒介中与客户互动，Quiq 不是第一个但肯定是最有趣的媒介之一。

随着呼叫和联络中心软件解决方案的进步，企业获得了越来越多的沟通渠道来联系，或允许客户在任何时间、任何设备上以最方便的方式联系。 有了电子邮件、实时网络聊天甚至视频支持新规范，它们都潜入我们的消息传递应用程序只是时间问题。

每个人都发短信，那么为什么不是企业呢？

消息已成为几乎每个人的新的首选沟通渠道，甚至通过电子邮件。 无论是标准的 SMS 短信，还是 Facebook Messenger、WeChat、iMessage 等独特平台，还是庞大的 WhatsApp，预计到 2018 年，全球 90% 的互联网用户将至少使用其中一个平台来发送消息。

这不应该让人感到意外，因为我相信我们都熟悉并至少使用其中一种工具——现在谁不发短信？

由于这种新兴趋势，客户可以简单地启动他们最喜欢的消息应用程序，直接给座席发短信，并立即接收他们需要的信息。 不再等待电话，或坐在那里刷新您的电子邮件收件箱。 由于发短信的零星性质，客户可以发送消息，切换到他们的其他应用程序并继续他们正在做的事情。

就像业务消息传递的持久性一样，其中存在永久的聊天历史以保持工作效率，这些消息传递应用程序的持久性意味着您的所有帐户、交易或支持信息都将存在于同一个聊天日志中。 查找上周的订单可以像回滚日志一样简单地找到它，您与代理的对话也会提醒您所做的任何更改。

转向新范式

因此，企业正在迎头赶上，并意识到让客户满意的最快方法是开辟最快、最简单和最熟悉的沟通方式。 这就是 Quiq 的用武之地——但它们并不是唯一的。 Zendesk 是最受欢迎的客户服务软件平台之一，甚至还开发了自己的 Zendesk Messenger，于今年 4 月推出。

LiveNinja 和 Smooch 等初创公司也纷纷加入。 Zendesk Messenger 并没有让我大吃一惊，因为这个客户服务软件已经是他们的核心业务，对他们来说，他们可以扩展到任何媒体都是有意义的。 但随着 Quiq 筹集了如此多的资金，并专注于将消息传递作为客户服务模式，越来越多的人会接受这个想法。

我什至会将此与 Vonage 首席执行官 Alan Masarek 在我们讨论收购 Nexmo 时分享的见解联系起来。 Alan 解释了通过基于上下文的支持改善客户服务的愿景，以节省时间并尽快解决客户问题，最大限度地减少他们必须跳过的圈数。

结合尽可能多的平台和渠道，并为支持请求提供上下文可以加快和改进您能够为客户提供的服务。 这里的关键是上下文。

正如我之前所说，由于这些应用程序的持久性，客户和代理始终可以使用上下文 - 使用 SMS，您可以发送图像、链接、嵌入文件，无论您需要向客户提供最多信息的任何内容。

因此，该平台不仅已经被数百万人使用和喜爱，而且还为客户服务的运作方式创造了一种新的范式。

但这不只是实时网络聊天吗？

实时网络聊天可能很棒，正如 ZenDesk 在他们宣布 Messenger 的博客文章中解释的那样，他们“发现消费者在消息传递和实时聊天上的行为非常不同。 实时聊天就像在商店里与细心的助手交谈……但消息传递及其移动优先的性质引入了一种新的范式。”

该帖子继续解释消息对于多任务处理者来说是多么完美，允许客户发送消息并返回他们参与的任何其他任务，因为他们知道代理何时响应他们会收到通知并且可以翻转在他们方便的时候尽快回来。

博客文章解释说，这还允许将代理分配到更多对话，“因为这些对话中只有一小部分会在任何时候进行。”

聊天机器人，无处不在的聊天机器人！

现在，再加上不断增长的聊天机器人，您就真正拥有了一个强大的平台，使消费者和客户能够像对待朋友一样向企业发送消息，并且几乎可以立即收到他们需要的任何信息。 机器人可以轻松获取快速的信息片段，例如请求更新您的订单状态，或者通过简单的问题来了解有关产品的更多信息（这是什么尺寸的？）。

如果机器人无法解决问题，则直接在同一聊天窗口中升级到代理会无缝打开对话通道，而无需等待保持、等待电子邮件响应或开始实时网络聊天。 所有上下文仍然存在，在同一个聊天窗口中。

我很想了解这种新的客户服务通信方式，并且很想看看它如何不仅可以整合到现有的联络中心解决方案中，还可以整合到主要的统一通信即服务提供商中，从而分支出另一层供品。

这样，如果您已经在使用统一通信，则允许您的客户发送消息而不是呼入的选项可以直接融入现有平台，例如 Vonage 商业计划（利用 Vonage 收购 Nexmo）已开始连接不同类型的沟通。