2017 年聊天机器人的现状

许多人已经宣布 2017 年将是聊天机器人的一年。 现在，我们距离 2017 年还不算太远，但是聊天机器人的热度仍然很高，而且很多事情都发生了变化。

早期，作为最大的聊天机器人支持者之一，Facebook 推出了带有聊天机器人的 Messenger 平台，并期望快速采用。

虽然他们在一个方面是正确的——Messenger 已经迅速成长为拥有所有社交媒体平台或聊天应用程序中最大的用户群——但他们的聊天机器人的希望和预测可能还有一点距离。

聊天机器人之年

那么，为什么大家都在称赞 2017 年是聊天机器人之年呢？ 正如许多人已经指出的那样，即使是 Gartner 也开始发布围绕机器人的内容，“现在企业中聊天机器人的四个用例”。 好吧，事实是，聊天机器人的表现可能并不像某些人想象的那么糟糕。

Gartner 表示，实际上，聊天机器人正在“迅速进入市场”。 聊天机器人对日常消费者和用户具有广泛的吸引力，而且对将机器人纳入其移动应用策略的企业也具有广泛的吸引力。

Gartner 显然认为机器人将继续存在，即使现在我们已经进入 2017 年将近四分之一。因此，随着 Gartner 推动内容，以及 Facebook 最近宣布更多 Messenger 和机器人更改，我们希望花时间检查状态2017 年的聊天机器人。

语义的变化

为了更深入地了解机器人现在的表现如何，我们首先需要深入了解这些友好、不露面和乐于助人的伙伴的起源。 但首先，我想回应 Facebook Messenger 副总裁 David Marcus 在今年 Facebook 的 F8 会议上所做的区分：

“我们从未称它们为聊天机器人，”马库斯说，“我们称它们为机器人。 人们在最初的三个月里过于直截了当地认为未来将是对话式的。”

这是一个重要的区别，将有助于我们理解进展和所做的改变，以及一些失望。

一切开始的地方

大约一年前，Facebook 推出了其 Messenger 平台，即所谓的“Messenger 上的机器人”。 该提供商表示，Messenger 聊天机器人的参与实际上可以提高忠诚度和客户参与度，并且它推出了相当广泛的聊天机器人合作伙伴列表。 某些开发人员可以提前访问该平台； 当时最引人注目的是1-800-Flowers。

当然，这一切都归功于人工智能和自然语言处理。 扎克伯格甚至表示，人工智能与一些人工帮助相结合，将允许用户与机器人进行相当正常的对话，就像与朋友进行对话一样。 因此，这条评论很可能是“对话”方面起飞并成为主要外部焦点的原因。

该公告继续解释了 Messenger 平台的发送/接收 API 如何允许机器人不仅发送文本，还发送结构化消息。 事实上，这正是 RCS 带来的确切想法——更高级的消息传递。 但对于 Messenger，它是内置的，这解释了平台背后的一些力量。 对于发现，有一个机器人搜索栏，公司可以轻松地将 SMS 消息传递用户直接转移到 Messenger 平台。 机器人与人工智能相结合正在彻底改变我们的客户体验。

机器人在这里，但 Facebook 很大

Facebook 引入机器人并不是什么新的、革命性的技术。 然而，这是一个巨大的主流玩家做出了巨大的举动。

总体而言，人们认为机器人就在这里，技术令人印象深刻，这应该有助于我们彻底改变用户与代理和整个客户服务交互的方式。 但主要的一点——为什么 Facebook 对机器人如此重要的主要卖点——是 Messenger 用户的绝对数量。

事实上，据报道，大约在 2016 年年中，Facebook Messenger 已经增长到 10 亿用户。 毫无疑问，这是有史以来最大的聚会或追随者之一。 也许天主教会比较，但这确实令人震惊。 这正是 Facebook 成为聊天机器人的亮点的原因。 每个人都使用 Facebook，每个人都使用 Messenger，所以当时的想法是，已经在这些平台上的每个人也将使用机器人。

但这就是事情变得更加混乱的地方，Facebook最近做出了一些有趣的改变。 最值得注意的是我在宣布时报道的一个：Messenger 添加了聊天菜单，供用户在不对话的情况下导航机器人。 在这里，我们又回到了最近的“机器人不是聊天机器人”评论。

Gartner 炒作周期

我想首先解决我不一定是第一个建立联系并将聊天机器人识别为属于 Gartner 炒作周期的人。 Paul Boutin 为 Chatbot Magazine 编写的一个精彩系列特别强调了炒作周期及其与机器人的相关性。 布丁写道：

“去年，聊天机器人达到了众所周知的非理性繁荣的顶点。 技术观察者指的是 Gartner 炒作周期，这是从新技术到日常有用工具的过山车之旅。 Gartner 是该理念的典范，是领先的行业分析和预测公司之一。 多年来，Gartner 分析师已经看到一项又一项新技术遵循这条道路”

事实上，这种现象得到了广泛认可，Gartner 自己也有自己的解释，并绘制了这个漂亮的小插图。 就在去年，Boutin 认为，聊天机器人的期望值达到了顶峰。 这解释了所有关于“2017 年将是聊天机器人之年”的讨论。 仅仅因为聊天机器人遵循正常的炒作趋势并不意味着这些预测是错误的。

但我非常喜欢这一点——我认为炒作是我们所听到的很多事情的一个重要因素。 我喜欢 Slack，但我并不陌生地指出，他们通过大量的炒作获得了成功。 现在，值得称赞的是，Slack 在正确的时间以乐趣和生产力的正确组合出现了。 创新不一定是一个新想法——只是正确的组合和时机。 什么都行，对吧？ 除非炒作导致失望。

因此，Facebook 和 Messenger 平台充当了创新触发器； 媒体炒作将这一概念提升到了膨胀预期的顶峰； 最近 Facebook 的变化以及媒体的评估让我们重新回到了“幻灭的低谷”。 但我们离“启蒙斜坡”不远，我们正在朝着生产力迈进。

回顾一下 Gartner 从 7 月开始发布的 2016 年炒作周期。 我们可以看到“对话式用户界面”、“虚拟个人助理”正在上升到顶峰，更重要的是，“自然语言问答”已经滑落到“幻灭的低谷”。

那么，为什么炒作会发生这种变化，这对聊天机器人意味着什么？

我们现在在哪里

好吧，首先我们需要了解我们在哪里，以及自主要机器人采用以来发生了什么变化。 我认为 Facebook 在 2017 年 F8 上的主题演讲，也就是推出 Messenger 和机器人的整整一年，是这次讨论的重点。

这里要认识到的最大统计数据之一是 Facebook 自己报告说，在短短一年内，Messenger 已经发展到支持 10 万开发者，他们制作了 10 万个机器人。 现在，这些可能是很好的整数，可以让所有内容保持整洁，但这也是我们在 2016 年 4 月听到的 30,000 个数字的一​​大飞跃。

此外，在 Messenger 主页上的显着位置显示的是 Messenger 的用户群，该用户群已增长到 12 亿（好像还可以变得更大）。 Facebook 还强调每月发送 20 亿条消息，“53% 的用户表示他们更有可能与可以发送消息的企业开展业务。”

但数字并不能说明一切

如果你问 Facebook，他们可能会告诉你机器人做得很好。 但是，除了原始统计数据之外，Marcus 还强调了一些在他的演讲中从机器人中受益的特定组织。 根据 Marcus 的说法，加拿大的 Rogers “报告说，在部署 Messenger 客户服务机器人后，客户满意度提高了 60%。”

或者我认为同样重要的同一报道中的另一句话：

“Marcus 还提到，丝芙兰在 Facebook 的 Newsfeed 上购买了将人们引导至 Messenger 的广告，导致化妆预订会话增加了 11%。”

这说明了聊天机器人与传统广告相结合如何有助于提高采用率。 我认为这里的关键点是人们会跟随他们最喜欢的企业去哪里。 这个想法是去人们已经在的地方，一切都应该自然而然地被采用。

机器人的转变：从文本到 GUI 再返回

但是所有这些最近的变化呢？ 为什么 Facebook 引入了菜单并偏离了这一切的对话方面？ 好吧，Facebook 今年在 F8 和会议前的一篇博文中都解决了这个问题。

在不涉及太多技术细节的情况下，Facebook 区分了基于文本和基于图形的用户界面。 旧式命令行、基于文本的操作系统适用于非常特定的功能。

同时，GUI（基于视觉的）操作系统允许在对话无法完成时进行更多控制。 正如谷歌解释的那样，如果你想放大图形用户界面，你只需拖动鼠标或捏手指。 但是对于文本操作系统，您必须输入一个非常具体的“缩放 300x”命令。

所以关键是两者都不是更好，只是对不同的事情更好。 Facebook 想在他们的机器人中直接结合这两种交互方式——同样，为什么他们不想只称它们为对话式。 并非所有事情都可以通过对话完成，因此菜单可以帮助填补空白。

Gartner 似乎也同意这一点，如其将改变客户体验未来的 ABC 技术列表所示：

“这项技术提供了一种新的人机界面，这特别有趣，因为当前人类与技术的大部分交互都是通过屏幕进行的，这是一种非常老式的方法。 与聊天机器人交互不需要任何特殊设置； 该技术将简单地理解并按照人类的要求行事。”

不同的数字会讲述不同的故事吗？

现在当然 Facebook 将推广他们自己的平台和他们自己的解决方案。 如果他们不是很有希望，他们就不会分享数字。 这并不是说其他​​数字与 Facebook 对机器人的开放态度相矛盾。 正如我所指出的，Gartner 仍然认为机器人是一种相关力量，并将继续保持这种力量，否则他们甚至不会整理一份关于如何使用机器人的报告。

但在我的研究过程中，我发现了一份有趣的报告。 2016 年移动通讯报告由移动通讯平台提供商 Ubisend 汇总。 这里有一些我认为与聊天机器人讨论相关的统计数据。

我的主要收获集中在一些统计数据上：

• “超过 50% 的受访者表示，企业每周 7 天、每天 24 小时随时可用、可联系并及时响应非常重要。”
• 对于三分之一的受访者来说，短信比电话支持更具吸引力，但网站在线聊天甚至比短信更受欢迎。 事实上，“80% 的受访者表示他们会通过短信使用在线聊天。”
• “49% 的受访者表示，他们宁愿使用消息应用程序与企业沟通，也不愿打电话。 超过 60% 的消费者认为企业应该通过消息应用程序可用、可联系和响应。”

我喜欢这些数字的原因是它们直接突出了消费者的需求。 毕竟，消费者是我们想要使用我们的机器人的人。 基本上，大多数人更喜欢在线聊天，甚至发短信，而不是通过电话交谈。 但随着消息应用程序变得越来越流行，如 Facebook Messenger，用户更愿意留在原地。 同样，这也是 Facebook 在这里如此重要的原因。

那么这一切给我们留下了什么？

嗯，首先我认为大多数预测都是正确的。 聊天机器人，或一般的机器人，在这里并且它们会一直存在。 就其本身而言，人工智能已经成为一些真正深入的大数据分析背后的强大力量。 结合机器人和人工智能这两种新兴技术，我们可以拥有一个非常强大的配方。 如果你不想相信我的话，这就是 Gartner 不得不说的：

“机器人是一小段代码或一个可以很好地完成一件事的应用程序。 通过组合多个机器人并像使用代码行一样构建它们，可以创建更大、更复杂的应用程序。 人工智能和机器人为技术提供了声音，与机器人交谈的能力改变了客户体验。 机器人将使用人工智能来管理非结构化数据和复杂任务。”

Facebook 明白，机器人可以而且应该不仅仅是聊天机器人。 所以机器人就在这里，但我们看待机器人的方式将不得不稍微改变。 我们刚刚意识到机器人的真正潜力，一年后我们可以看到对话模型可能不是我们应该使用的唯一方法。

但是机器人对于彻底改变客户体验和提高联络中心的底线是绝对必要的。 我们只需要稍微调整我们对交互的期望和理解。 不过，Facebook 的做法是正确的：去消费者已经在的地方。