呼叫中心分析的力量：解锁成功的洞察力

如今，企业竭尽全力从客户互动中提取有价值的见解，从而更深入地了解目标受众并改善客户体验、资源优化和增长机会识别。

为了形成普通客户的完整画像，品牌必须收集各种信息：性别、年龄、居住地、教育程度、联系您的企业的动机等。数据分析和呼叫跟踪指标是实现这一使命的绝佳工具。

本文将探讨收集基本客户信息的主要方法，以及呼叫跟踪软件如何帮助企业利用与客户的电话交谈。

什么是呼叫中心分析？

据Forrester称，87% 的受访公司部署了创新的分析中心来处理数据。 他们使用它来寻找潜在客户并跟踪市场趋势，从而为他们的业务增加价值。

呼叫中心分析是对来电/去电以及与客户的对话的详细分析。 公司可以使用从商务电话提供商处获得的信息来衡量其业务的不同方面。 例如，它可以是客户体验、每个运营商的生产力、呼叫的有效性、某些产品类别的受欢迎程度等。

呼叫分析对企业的好处

通话指标包含有关日期、时间、已处理和未接来电的数量、通话时长、通话主题、客户服务评级等信息。

Forrester的调查表明，58% 的营销人员使用自动对话来制定消费者参与策略。 通过呼叫跟踪软件、呼叫中心分析和其他来源，您可以获得有关参与渠道受欢迎程度的信息。 您还可以通过收集有关客户兴趣、需求和期望的数据，为每位来电者开发个性化服务。

通过呼叫跟踪分析，您的员工可以访问呼叫历史记录。 这有助于他们清楚地了解客户遇到的问题。 因此，运营商将就问题的本质进行对话。 它将确认贵公司的专业性并加强客户的信任。

呼叫中心分析报告将帮助您实现以下目标：

• 了解客户的问题以及他们联系贵公司的动机
• 收集更多关于客户的个人信息
• 确定吸引客户的最有效渠道
• 建立个性化服务
• 增强消费者对您品牌的忠诚度
• 提高企业生产力

此外，呼叫报告软件将使您能够实现多个目标：

• 收集数据以开展有效的营销活动
• 使用 AI 和 ML 等先进技术来处理呼叫，从而加快员工培训
• 通过易于使用的呼叫中心分析仪表板促进管理人员的数据处理
• 生成模板以快速为具有类似呼叫的客户提供服务
• 优化操作员的工作，从而减少人员流失

呼叫分析的这些和其他好处有助于您的业务发展，从而增加收入。

收集分析的常用方法

存在几种利用呼叫中心指标、分析和报告的基本方法。 每个都旨在收集特定信息，因此将它们结合起来很重要。 这样，您将全面了解客户与您公司的互动情况。

呼叫中心语音分析

一种旨在分析电话交谈录音的方法。 它跟踪以下特征：客户和操作员的语气、口音、音调和讲话节奏。 实时通话录音系统简化了呼叫中心经理的工作。

语音分析使经理能够收听对话，甚至可以进行干预以帮助销售代表或代理人。 例如，新员工可能会遇到与客户沟通或处理特定问题的困难。 经理可以快速解决此类问题并随时接通电话，使对话步入正轨。

因此，您的公司可以改善客户服务，新操作员可以从更有经验的同事那里接受个性化的实践培训。

呼叫中心语音分析

语音分析方法有助于跟踪对话中的单词。 它的操作基于人工智能和机器学习技术。 该软件可识别关键短语和单个单词，使您能够分析客户体验。

根据这些数据，您的经理可以确定客户沟通趋势。 此外，呼叫中心的语音分析有助于开发用于员工培训的典型呼叫脚本。

用户满意度分析

这些工具有助于生成客户满意度调查问卷，并在通话结束后将其发送出去。 回答和拒绝完成问卷很大程度上说明了消费者对对话的满意度。

调查问卷收集有关操作员绩效、客户满意度、产品/服务需求等的信息。 您可以使用这些数据来根据客户的期望发展您的业务。 因此，您将扩大您的受众并获得更多订单。

客户互动分析

呼叫跟踪工具允许您分析运营商和客户的互动。 它可以更好地理解调用的动机。 根据这些数据，您将了解客户最常遇到的问题以及客户从哪些来源来找您。 这有助于扩大您的客户群并提高他们对您公司的忠诚度。

通过分析客户互动，您将了解他们的行为、个人需求和期望。 这为您的企业开辟了新的机会来组织额外的销售，从而带来更高的利润。

潜在客户问题分析

这种方法也称为预测分析，因为它分析呼叫者的潜在问题。 使用您获得的信息，您可以回答以下问题：

• 有多少客户面临同样的问题？
• 节前几天预计会有多少个电话？
• 需要多少接线员来处理呼叫高峰和激增？

借助预测性呼叫中心数据分析，您的公司将为消费者的任何困难和问题做好准备。 您的员工还将了解行动算法以及与不同类别客户的正确对话方式。 此外，这种方法将对整个团队的整体生产力产生积极影响。

呼叫跟踪系统在数据收集中扮演什么角色？

自动跟踪所有来电和去电以帮助您优化呼叫中心的软件，即：

• 加快信息收集过程。自动化工具会立即记录信息并将其传输到其他系统。
• 降低人为错误的风险。手动收集信息的方法并不能消除拼写错误和其他错误。 您可以通过实施呼出和呼入呼叫跟踪软件来避免此类事故。
• 改进数据处理。系统以易于阅读的格式收集信息并形成呼叫跟踪报告。 以表格或图表形式呈现的排序数据更易于分析和处理，速度也更快。

呼叫跟踪如何工作，我如何选择最佳选项？

安装呼叫中心分析软件的主要目的：

1. 跟踪员工生产力指标
2. 制定有效的营销策略和广告活动
3. 了解客户满意度

确定您的业务目标对于选择正确的呼叫跟踪软件至关重要。 基于此，将更容易理解系统应该具有哪些功能才能覆盖您 100% 的业务需求。 最常见的选项包括：

• 跟踪性能指标：包括首次响应时间 (FRT)、平均响应速度 (ASA)、平均处理时间 (AHT) 等。
• 实时工作：它有助于获取最新数据以改进服务。例如，呼叫跟踪软件或点击跟踪解决方案。

Lynx 解释：Phonexa 的点击跟踪产品

• • 与其他系统集成：数据可以通过安全的 API 连接快速传输到您的 CRM 系统。呼叫跟踪公司通常会在您的系统中负责其产品的所有配置和实施。
• 粒度报告：分析收集程序将收集、分类和组织传入的信息，以方便的格式呈现。

您还需要关注其他功能。 例如，除了基本选项外，呼叫跟踪软件还允许品牌为每个来源和广告活动分配一个唯一的呼叫跟踪号码。 这样，品牌就可以了解客户的路径：从第一个电话到完成交易或转换。

在某些情况下，分析软件公司会提供试用期，允许您使用免费的呼叫跟踪来确保您的选择是正确的。

收集呼叫中心分析将如何帮助您的业务？

通过安装电话跟踪器，您可以确保记录所有客户电话并将其传输到适当的数据库。 您的经理和呼叫中心接线员将及时收到必要的信息，您的客户将获得个性化服务。 您的公司将通过简化流程和彻底处理关键数据来发展壮大并提高盈利能力。